Глава 4. Коммуникативное поведение в организации

 

Согласно исследованиям любой руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля.

Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации важным фактором функционирования организации. Поскольку руководитель исполняет три свои роли и осуществляет
четыре основные функции, с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы определенные направления коммуникативного поведения.

Хотя общепризнанно, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, обмен
информацией представляет одну из самых сложных проблем в организациях. Эти опросы показывают, что неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Коммуникативное поведение в самом общем виде  - это совокупность норм, традиций и образцов общения. Соответственно, коммуникативное поведение в организации – это совокупность норм, традиций и образцов общения в организации. 

Коммуникативное поведение характеризуется определенными нормами, которые позволяют охарактеризовать конкретное коммуникативное поведение как нормативное или ненормативное. О нормах коммуникативного поведения можно говорить в четырех аспектах: общекультурные нормы, групповые нормы, ситуативные нормы и индивидуальные нормы.

Общекультурные нормы коммуникативного поведения характерны для всей лингвокультурной (языковой) общности и в значительной степени отражают принятые правила этикета, вежливого общения. Они связаны с ситуациями самого общего плана, возникающими между людьми вне зависимости от сферы общения, возраста, статуса, сферы деятельности и т.д. Это такие ситуации, как привлечение внимания, обращение, знакомство, приветствие, прощание, извинение, комплимент, разговор по телефону, письменное сообщение, поздравление, благодарность, пожелание, утешение, сочувствие, соболезнование. Это – стандартные ситуации. Общекультурные нормы общения национально специфичны. Так, у немцев и американцев при приветствии обязательна улыбка, а у русских – нет. Благодарность за услугу обязательна у русских, но не нужна в китайском общении, если собеседник – ваш друг или родственник. При приветствии коллег у немцев принято рукопожатие, а у русских оно не обязательно и т.д.

Ситуативные нормы обнаруживаются в случаях, когда общение определяется конкретной экстралингвистической ситуацией. Такие ограничения могут быть различны по характеру. Так, ограничения по статусу общающихся позволяют говорить о двух разновидностях коммуникативного поведения – вертикальном (вышестоящий – нижестоящий) и горизонтальном (равный – равный). Граница между различными типами подвижна, она может нарушаться. Кроме того, здесь также наблюдается национальная специфика: так, общение мужчины и женщины в русской культурной традиции выступает как горизонтальное, а в мусульманской – как вертикальное; общение старшего с младшим у мусульман гораздо более вертикально, чем у русских и т.д.

Групповые нормы отражают особенности общения, закрепленные культурой для определенных профессиональных, гендерных, социальных и возрастных групп. Есть особенности коммуникативного поведения мужчин, женщин, юристов, врачей, детей, родителей, «гуманитариев», «технарей» и т.д.

Индивидуальные нормы коммуникативного поведения отражают индивидуальную культуру и коммуникативный опыт индивида и представляют собой личностное преломление общекультурных и ситуативных коммуникативных норм в языковой личности. Подлежат описанию также нарушения общих и групповых норм, характерные для данного индивида.

Наука о коммуникативном поведении имеет в своей структуре три основных аспекта: теоретический (теория науки, терминологический аппарат), описательный (конкретное описание коммуникативного поведения той или иной группы или общности) и объяснительный (объяснение выявленных закономерностей и особенностей  коммуникативного поведения группы, организации и т.д.).

К коммуникативному поведению примыкает социально и коммуникативно значимое бытовое поведение – совокупность предметно-бытовых действий людей, получающих в данном обществе, в данной  общности смысловую интерпретацию и тем самым включающихся в общий коммуникативный процесс и влияющих на поведение и общение людей. Это своеобразный «язык повседневного поведения» или социальный символизм.

Социальный символизм – это отражение в сознании людей семиотической функции, которую приобретает в той или иной культуре определенное действие, факт, событие, поступок, тот или иной элемент предметного мира. Все эти явления приобретают в сознании народа и определенный символический смысл, характерный и единый для всего данного социума или для какой-то определенной социальной группы. Социальный символизм является компонентом национальной культуры.

Социальный символизм зачастую не замечается членами социума, хотя довольно строго «соблюдается» – то есть используется, интерпретируется в межличностных отношениях. Символический смысл того или иного явления может быть совершенно не воспринят в другой культуре, не понят, а может и получить там самую неожиданную интерпретацию, что может привести инокультурного человека к прямому конфликту с представителями «домашней» культуры. Так, убирание немецкой хозяйкой вина, принесенного гостями в качестве подарка, рассматривается русскими как проявление жадности, скупости; в немецкой же культуре вино в таком случае рассматривается как сувенир.

Таким образом, один и тот же факт «значащего» бытового поведения получает разную коммуникативную интерпретацию в разных культурах. Русская студентка в Париже принесла на свадьбу своей французской подруги белые хризантемы, которые приносят во Франции на похороны. Цветы считаются вежливым, интеллигентным и этикетным подарком у русских, а у китайцев они не имеют такого значения. Прием гостя на кухне – символ дружеских доверительных отношений в России, приглашение к доверительному общению; в других культурах прием на кухне такого смысла не несет. Четное число цветов в букете символизирует у русских траурное назначение букета, а у многих других народов – нет. По американским представлениям, сильно накрашенная женщина может быть только проституткой. Если от женщины ощутимый запах духов, то, по мнению немцев, она вульгарна, не умеет себя вести. Вытряхивание скатертей, ковриков из окна на улицу – проявление крайнего бескультурья у русских и совсем не является таковым у немцев. Подача холодного ужина немцами рассматривается русскими как проявление лени немецких хозяек и неуважение к гостям, в то время как у немцев это просто национальная традиция. Подобные примеры могут быть приведены во множестве.

Символические смыслы могут участвовать в коммуникативном акте как непосредственно – провоцировать речевую реакцию, вопрос, эмоциональную реплику, коллективное обсуждение и т.д., так и опосредованно, косвенно: участники общения в процессе коммуникации имплицитно интерпретируют, учитывают те или иные действия, поступки собеседника, предметную деятельность друг друга, «язык» социальных символов собеседника и принимают эту информацию к сведению, интерпретируют эти символы как информационный компонент ситуации. Информация социальных символов включается в невербальную информацию, получаемую и используемую коммуникантами в процессе общения. Социальный символизм подлежит описанию в рамках невербального коммуникативного поведения.

Необходимо также иметь в виду, что социальный символизм многих явлений и предметов быстро меняется – например, символы моды, социальной принадлежности, зажиточности и др. Не так давно символом зажиточности в России был автомобиль и дача, в настоящее время – иномарка и коттедж, каракулевая шапка и кожаное пальто перестали быть символами зажиточности, а сотовый телефон стал и т.д.

Необходимо остановиться на соотношении понятий коммуникативное поведение и речевой этикет. Коммуникативное поведение – более широкое понятие, чем речевой этикет. Последний связан, в основном, со стандартными речевыми формулами в стандартных коммуникативных ситуациях, отражающими категорию вежливости, а коммуникативное поведение описывает тематику общения, восприятие тех или иных коммуникативных действий носителями языка, особенности общения в больших коммуникативных сферах типа семья, коллектив, иностранцы, знакомые, незнакомые и многих других. Коммуникативное поведение описывает не только вежливое, эталонное общение, но и реальную коммуникативную практику. Коммуникативное поведение включает речевой этикет как составную часть.

Теоретический аппарат описания коммуникативного поведения в организации может быть представлен следующим образом.

·           Коммуникативное поведение – совокупность норм, традиций и образцов общения определенной группы людей.

·           Коммуникативное поведение в организации – совокупность норм,  традиций и образцов общения в организации.

·           Коммуникативная культура организации – компонент организационной культуры и фрагмент национальной культуры, отвечающий за коммуникативное поведение в организации.

·           Коммуникативное мышление – устойчивая совокупность мыслительных процессов, обеспечивающих коммуникативное поведение в организации.

·           Коммуникативные нормы – коммуникативные правила, обязательные для выполнения в данной организации (знакомого надо приветствовать, за услугу благодарить и т.д.).

·           Коммуникативные традиции – правила, не обязательные для выполнения, но соблюдаемые большинством индивидов в организации и рассматриваемые как желательные для выполнения (спросить сотрудника о здоровье, поинтересоваться успеваемостью детей, поздравить коллегу с успехами и др.).

·           Вербальное коммуникативное поведение – совокупность норм и традиций общения, связанных с тематикой и особенностями организации общения в определенных коммуникативных условиях.

·           Невербальное коммуникативное поведение – совокупность норм и традиций, регламентирующих требования к организации ситуации общения, физическим действиям, контактам и расположению собеседников, невербальным средствам демонстрации отношения к собеседнику, мимике, жестам и позам, сопровождающим общение и необходимым для его осуществления.

·           Стандартная коммуникативная ситуация – типовая, повторяющаяся коммуникативная ситуация, характеризуемая использованием стандартных речевых средств (знакомство, приветствие, прощание, извинение, соболезнование и др.).

·           Коммуникативная сфера – область действительности, в которой коммуникативное поведение человека имеет относительно стандартизованные формы (общение с незнакомым, общение с коллегами, общение в школе и вузе, общение в транспорте, поликлинике, ресторане и кафе и т.д.). Это в широком смысле коммуникативная ситуация.

·           Социальный символизм – совокупность смыслов (символических значений), приписываемых действиям, поступкам, явлениям и предметам окружающей действительности той или иной  общностью.

·           Инокультурные информанты – принадлежащие к иной коммуникативной культуре, нежели исследуемая, но знакомые с исследуемой культурой в той или иной форме и способные высказать о ней суждение.

·           Гетерокультурные информанты – принадлежащие к исследуемой коммуникативной культуре.

·           Коммуникативное действие – единица описания коммуникативного поведения, отдельное типовое высказывание, речевой акт, невербальный сигнал, комбинация вербального и невербального сигналов и т.д. – в рамках того или иного коммуникативного параметра.

·           Параметр коммуникативного поведения – совокупность однородных, однотипных коммуникативных признаков, характеризующих коммуникативное поведение.

·           Коммуникативный факт – отдельная, конкретная особенность коммуникативного поведения, выделяющаяся в рамках определенного коммуникативного параметра, некоторое коммуникативное правило, действующее в коммуникативной культуре (знакомых надо приветствовать, о зарплате можно спросить).

·           Коммуникативный признак – отдельная черта коммуникативного поведения (коммуникативное действие или коммуникативный факт), выделяющаяся как релевантная для описания в условиях сопоставления коммуникативных культур.

·           Коммуникативные обстоятельства – совокупность признаков коммуникативной ситуации, влияющих на коммуникативное поведение участников общения (беседа на улице или в помещении, на ходу или сидя, при свидетелях или без и т.д.).

·           Коммуникативный фактор – совокупность сходных коммуникативных параметров, наиболее обобщенная единица описания коммуникативного поведения.

·           Активные коммуникативные действия – действия, предпринимаемые по инициативе говорящего.

·           Реактивные коммуникативные действия – действия, предпринимаемые в качестве ответной реакции на коммуникативные действия собеседника.

·           Аспект коммуникативного поведения – совокупность однородных коммуникативных параметров (вербальный, невербальный аспекты).

·           Коммуникативное мышление группы – мыслительные стереотипы, обеспечивающие коммуникативную деятельность группы. Представляет собой вид мышления (в одном ряду с такими видами мышления, как образное, предметное, профессиональное и др.).

·           Менталитет – совокупность стереотипов восприятия и понимания действительности группой.

·           Продуктивное коммуникативное поведение – вербальные и невербальные действия коммуникатора в рамках организационных норм и традиций общения.

·           Рецептивное коммуникативное поведение – понимание и интерпретация вербальных и невербальных действий собеседника, принадлежащего к определенной  общности.

·           Нормативное коммуникативное поведение – поведение, принятое в данной  организации и соблюдаемое в стандартных коммуникативных ситуациях большей частью  коллектива.

·           Ненормативное коммуникативное поведение – поведение, нарушающее принятые нормы.

·           Коммуникативные табу (жесткие и мягкие) – коммуникативная традиция избегать определенных языковых выражений или затрагивания определенных тем общения в тех или иных коммуникативных ситуациях; соответственно, табу будут речевыми (при женщинах не использовать нецензурных слов) и тематическими (секс при детях не обсуждать).

Жесткие описываются предикатом нельзя, нежесткие – не принято, не рекомендуется, лучше не надо. Нарушение жесткого императива может потребовать объяснения (почему не поздоровался), может повлечь за собой общественные санкции.

·           Коммуникативные императивы: жесткие (здороваться со знакомыми) и мягкие (спросить ребенка, как учится; сделать хозяйке комплимент по поводу приготовленных блюд) – коммуникативные действия, необходимые в силу принятых норм и традиций в конкретной ситуации общения.

Жесткие императивы описываются предикатом принято, нежесткие – обычно принято.

Существуют тематические императивы – темы, которые надо затронуть (со стариком о здоровье).

·           Коммуникативные допущения – коммуникативные факты, признаки или действия, недопустимые в одной коммуникативной культуре, но возможные (хотя и не обязательные) в другой. Допущением русской коммуникативной культуры является, к примеру, возможность вопроса о личных доходах.

Необходимо различать теорию и прикладное описание коммуникативного поведения. Теория коммуникативного поведения призвана определить само понятие, выявить структуру и основные черты коммуникативного поведения, разработать понятийно-терминологический аппарат и методику описания коммуникативного поведения.

Основными принципами описания коммуникативного поведения в организации являются следующие.

Принцип системности. Коммуникативное поведение в той или иной организации должно быть описано целостно, комплексно, как система. Для этого должна быть разработана модель описания коммуникативного поведения, включающая совокупность факторов и параметров, отражающих коммуникативное поведение. Такая модель должна включать вербальное, невербальное коммуникативное поведение и социальный символизм.

Принцип контрастивности.    Адекватное описание коммуникативного поведения возможно только на базе некоторого сравнения. Имплицитно любое описание будет контрастивным: большинство характеристик коммуникативного поведения оказывается параметрическими – часто – редко, интенсивно – мало, громко – тихо, быстро – медленно и др. Без сопоставления их описание просто невозможно. Фоном всегда выступает какая-либо конкретная коммуникативная культура, известная описывающему. Наиболее эффективно бикультурное описание – русское коммуникативное поведение на фоне английского, немецкого, американского, французского, китайского, японского и т.д. Наилучшие результаты дает не сопоставительный (автономное описание двух коммуникативных культур с последующим сопоставлением), а именно контрастивный подход (систематическое рассмотрение отдельных фактов коммуникативного поведения в сопоставлении со всеми возможными способами выражения данного смысла в сопоставляемой культуре). Контрастивный принцип позволяет наиболее надежно выявить и описать как общие, так и несовпадающие признаки коммуникативного поведения. Контрастивное описание коммуникативного поведения той или или иной организации позволяет выявить специфику коммуникативного поведения той или иной организации.

Использование нежесткого (ранжирующего) метаязыка. Описание коммуникативного поведение в жестких терминах, как правило, оказывается невозможным – обычно большинство коммуникативных параметров не поддается жесткому ранжированию. Контрастивный характер описания также побуждает использовать такие единицы метаязыка как больше, чаще, меньше, реже, интенсивней чем…

В связи с этим описание коммуникативного поведения целесообразно осуществлять при помощи ранжирующих единиц метаязыка: обычно, чаще всего, как правило, сравнительно редко, обычно не встречается, допускается, как правило не допускается и т.д. При этом могут называться конкретные коммуникативные культуры, относительно которых характеризуется тот или иной коммуникативный признак (чаще, чем в английском и немецком коммуникативном поведении, сравнительно редко по сравнению с англичанами и т.д.).

Разграничение и учет общественной нормы и общественной практики. Во многих случаях наблюдается такая картина: коммуникативная норма в обществе есть, ее знают, но она сплошь и рядом не выполняется. Особенно это характерно для русской общности. Не обсуждая здесь причины этого (это отдельный вопрос, связанный с отношением русского сознания к нормам и правилам), отметим, что описанию должны быть подвергнуты как норма, так и практика. Если норма осознается как таковая, как образец (надо так...), она описывается, но описываются и отклонения от нее, обусловленные теми или иными ситуативными, возрастными, культурными и т.д. условиями. Причины несоблюдения коммуникативных норм могут означать как недостаток культуры, так и происходящий сдвиг в норме, зону развития коммуникативного правила, зону подвижки, переходную форму. Описание будет иметь следующий вид: часто (иногда, участились случаи, когда) мужчины, молодежь и т.д. эту норму нарушают и делают так-то.

Источниками изучения коммуникативного поведения являются: публицистические источники, нормативные акты,  правила внутреннего распорядка в организации, кино- и видеофильмы, психологическая и социологическая литература, учебники и учебные пособия, результаты социометрических и экспертных опросов в организации, результаты включенных и невключенных наблюдений и экспериментов.

Видимо, необходимо учить коммуникативному поведению в стандартных коммуникативных ситуациях (речевой этикет), а также коммуникативному поведению в тех коммуникативных сферах, где реализация тех или иных норм связана с понятием вежливого, статусного общения. Необходимо также обучать национально-специфическим приемам аргументации и убеждения.

В невербальном аспекте продуктивный аспект будет значительно меньше – пальцевый счет, жестовое изображение цифр на расстоянии, жесты привлечения внимания и некоторые побудительные жесты (остановка такси), регулирование дистанции и физических контактов, контакт взглядом. Остальные невербальные средства могут быть усвоены рецептивно.

Н.Нед Сили в книге “Обучение культуре” [С.134] со ссылкой на американского исследователя Ф.И.Г.Ностранд пишет о следующих способностях и навыках, которые должны формироваться при обучении культурным стереотипам и образцам коммуникативного поведения:

1.   Способность описать образец или приписать его субкультуре, для которой он типичен.

2.   Способность узнать образец в факте поведения.

3.   Способность объяснить образец с точки зрения его функционального отношения к другим образцам или с причинной точки зрения.

4.   Способность предсказать возможную реакцию на конкретную (данную) ситуацию.

5.   Способность выбрать общественно одобряемый образец.

6.   Способность оценить факты, приводимые в качестве дескриптивной генерализации (то есть обобщения).

7.   Способность продемонстрировать или описать метод анализа или синтеза.

8.   Способность выбрать описание знания, необходимое для обычной человеческой потребности.

Можно с полным основанием заявить, что большая часть того, что мы наблюдаем в организациях, является коммуникациями. Коммуникации это гораздо более сложное явление, чем просто процесс получения информации.

Люди общаются друг с другом в организациях по разным причинам. Мы можем быть заинтересованы в приобретении какой-то технической информации или же мы можем хотеть знать, разделяют ли окружающие наше мнение по какому-либо вопросу. Иногда мы просто хотим с кем-то поделиться своим опытом.

Различные мотивы такого взаимодействия с окружающими могут быть рассмотрены с разных точек зрения: организационной, групповой и индивидуальной. Одна из мотивирующих причин взаимодействия в организации - это стремление к достижению целей организации. Это может быть «требования задания», предъявляемые к поведению людей для успешного выполнения ими того или иного задания. К этим требованиям можно добавить и взаимодействие. При этом, чем сложнее задание, тем выше требования к взаимодействию. Эти требования могут быть исследования с точки зрения направления потока информации.

Взаимодействием сверху - вниз называется взаимодействие,  критерии которого вырабатываются в верхних управленческих уровнях организации и потом "спускаются" на более низкие уровни. Главная мотивирующая причина такого взаимодействия состоит в управлении и направлении поведения на более низких уровнях. Катз (Katz) и Кан (Kahn) определили следующие типы взаимодействия сверху - вниз:

 1 Рабочее объяснение (job rationale). Информация, направленная на понимание задания и его увязку с остальными заданиями.

 2. Обратная связь в производстве. Информация о том, насколько хорошо индивидуум, группа или организация справляются со своими обязанностями.

 3. Установление (indoctrination) целей. Информация идеологического характера для внушения ощущения миссии.

Многие сообщения сверху - вниз проходят через несколько иерархических слоев. При прохождении через каждый слой происходят две вещи: (1) содержание сообщения становится более специфическим и (2) оно может быть искажено.

Взаимодействием снизу - вверх называется взаимодействие, возникающее на нижних уровнях организации и "идущее" на более высокие уровни. Это взаимодействие является лучшим механизмом обратной связи, позволяющим верхним слоям оценивать эффективность (1) их сообщений сверху - вниз и (2) функционирование в целом организации "под ними". Хотя взаимодействие снизу - вверх выглядит как спутник взаимодействия сверху - вниз, на практике с ним возникают определенные сложности. Например, люди не любят сообщать что-либо "наверх", не зная, как это сообщение будет воспринято.

Боковое взаимодействие, известное также как горизонтальное взаимодействие, возникает между индивидуумами на одном и том же организационном уровне. С организационной точки зрения причины такого взаимодействия относятся к выполнению задания. Оно предоставляет возможности для координации действий, которая особенно необходима людям, тесно сотрудничающим друг с другом.

 Внешним взаимодействием называется взаимодействие, которое либо возникает внутри организации и распространяется за ее пределы (наружное (outward) взаимодействие), либо, наоборот, приходит в организацию извне (внутреннее (inward) взаимодействие). Внешнее взаимодействие является совершенно необходимым для нормального функционирования организации, поскольку организация должна поставлять в окружающий мир информацию о себе (напр., о своих продуктах или услугах) и должна получать из внешнего мира информацию о возможностях рынка, потребительском спросе, доступных материалах и покупательском удовлетворении.

Одним из наиболее важных видов внешнего взаимодействия является взаимодействие с членами ролевых наборов, не входящими в организацию, и изменение, в соответствии с их мнением поведения исполнителей ролей. Верно и обратное, т.е. воздействие членов организационных наборов, находящихся в организации на исполнителей ролей вне ее.

Таким образом, внешнее взаимодействие может воздействовать не только на взаимоотношения организации с окружающей средой, но и на внутреннее функционирование организации.

Коммуникации с точки зрения группы. Как мы уже видели, с организационной точки зрения, основным стимулом для взаимодействия является стремление к выполнению задания. С групповой точки зрения, наоборот, основной стимул - это достижение групповых целей. Эти цели могут частично совпадать, а могут и не совпадать с формальными целями организации.

Группа достигает своих целей, оказывая влияние на своих членов с целью заставить их вести себя определенным образом. Когда член группы демонстрирует отклоняющееся поведение, взаимодействие между ним и остальными членами группы возрастает чрезвычайно. Группа пытается заставить его изменить свое поведение. Если индивидуум подчинится, может последовать словесное поощрение. Если же он будет упорствовать, реакция группы будет карательной. Если и после этого индивидуум не смирится, то он будет изгнан из группы, так что все виды взаимодействия, кроме имеющих непосредственное отношение к работе, будут прекращены. То, что группа может использовать возможность взаимодействия как поощрение для индивидуума, и, наоборот, наказывать его лишением этой возможности, говорит о том, что взаимодействие представляет определенную ценность для индивидуума.

Таким образом, кроме организационных и групповых, возникают еще и специфически личностные мотивы для взаимодействия. Существует несколько таких мотивов. Одним из мотивов для взаимодействия индивидуума как с группой, так и с организацией в целом, является возможность оказывать влияние на других с для достижения цели. В процессе взаимодействия, индивидуум может попытаться изменить чьи-либо убеждения, точки зрения, поведение, таким образом, чтобы они помогли ему достичь некоторых личных целей. Следует заметить, что каждый конкретный элемент взаимодействия может служить достижению не только индивидуальных, но и групповых, и организационных целей. Это может иметь место, например, когда цели индивидуума, группы и организации совпадают друг с другом. Но может случиться и так, что хотя цели индивидуума и группы или организации не совпадают, но поступок, совершенный индивидуумом с целью упрочения своего влияния может послужить достижению, например, организационных целей. Впрочем, может случиться и так, что достижение индивидуумом своих целей будет вступать в противоречие с целями, к достижению которых стремится организация.

Вторым мотивом, побуждающим людей к началу взаимодействия с другими, является уменьшение неопределенности. Например, человек, поступивший на новую работу, может стремиться выяснить, каковы общепринятые нормы поведения, какова его роль и кто является более "высокопоставленным" членом рабочей группы. В дальнейшем могут возникать и другие вопросы, как имеющие, так и не имеющие прямого отношения к выполняемой работе. Например, это может быть вопрос, получает ли человек больше или меньше остальных и почему, что означает то или иное необычное задание босса. Все эти вопросы вызывают у человека ощущения волнения и дискомфорта и могут затруднить для членов организации выполнение их работы и контроль за своими поступками. Следовательно, люди должны взаимодействовать друг с другом для уменьшения этой неопределенности. Исследования, проведенные Уайтом (White) и Митчеллом (Mitchell), показали, что отношение индивидуума к выполняемой им работе сильно зависело от наличия или отсутствия взаимодействия между ним и его коллегами. Восприятие работы и удовлетворение от ее выполнения сильно зависит от того, какие оценки давали ей коллеги.

Люди также взаимодействуют друг с другом, чтобы получить отзыв о проделываемой работе. Хотя это есть один из видов уменьшения неопределенности, но его важность такова, что он заслуживает отдельного исследования. Обратная связь важна, поскольку она затрагивает вопрос достижения целей. Она позволяет людям узнать, так ли они поступают, как надо для достижения своих целей. Люди могут получать обратную связь просто задавая вопросы друг другу или анализируя случайно полученную ими косвенную информацию. Но что происходит, если обратная связь недостижима? Ответ на этот вопрос дали исследования Уолша (Walsh), Эшфорда (Ashford) и Хилла (Hill, 1985). Они установили, что когда обратная связь недостижима, работники становятся в большей степени подвержены волнению, получают меньшее удовлетворения работой и выражают желание оставить это место. Таким образом, обратная связь является важным ресурсом и ее отсутствие вызывает негативные последствия.

Наконец, люди взаимодействуют друг с другом для достижения своих присоединимых нужд. Люди предпочитают общаться с другими людьми и делиться с ними опытом. При этом совсем не обязательно стремления оказать влияние и пр. Человеку просто хочется быть и общаться с другими людьми. Это просто часть человеческой натуры.

 До сих пор мы рассматривали различные аспекты взаимодействия в организациях. Эти мотивы рассматривались с точки зрения организации, группы и отдельного человека. Общая модель взаимодействия в организации относится к тому, что принято называть коммуникационной сетью. Важно понимать, что коммуникационная сеть - это не тоже самое, что формальная структура организации.

Коммуникационная сеть организации определяет, кто и с кем взаимодействует. Формальная структура организации, с другой стороны, определяет разделение ответственности и уровни власти. Таким образом, формальная структура организации предоставляет только часть информации о том, как происходят процессы взаимодействия в организации и, в частности, не объясняет внутриуровневое взаимодействие. Поэтому необходимы дополнительные исследования. Если по результатам исследований мы составим некую схему взаимодействия внутри организации, то можно заметить некоторые интересные особенности.

 Во-первых, взаимодействие идет гораздо интенсивнее внутри подразделений, нежели между ними.

Во-вторых, во всех подразделениях это взаимодействие проходит по-разному. В некоторых подразделениях все индивидуумы инициируют и принимают взаимодействие, тогда как в некоторых существуют люди, ни инициирующие, ни принимающие взаимодействия (изолированные) или те, через кого, напротив, проходит практически вся информация ("привратники"); ими обычно являются начальники подразделений, хотя не только они. Особенно интересными были исследования в НИОКР лабораториях, которые являются менее формализованными, чем другие части организации и, следовательно, в которых неформальные коммуникационные сети оказывают особенно сильное влияние на производительность.

Было обнаружено, что работники, отличавшиеся самой высокой коммуникационной активностью, являлись также самыми производительными работниками. При этом, правда, остается невыясненным, была ли высокая коммуникационная активность
причиной или следствием высокой производительности. Еще один отмеченный исследователями факт заключается в том, что очень большая часть взаимодействия происходила между сотрудниками не одного и того же, а разных подразделений, но входящих в состав одной и той же организации.

Как было замечено ранее, формальная структура организации оказывает решающее влияние на взаимодействие между организационными подразделениями и разными иерархическими уровнями. Степень централизации также оказывает влияние на характер коммуникаций. В более централизованных организациях характерна высокая степень вертикальных коммуникаций, тогда как в менее централизованных преобладают горизонтальные.

На характер коммуникаций оказывает влияние выполняемое задание путем распределения внутри группы ролей, связанных с его выполнением. Коммуникации внутри группы идут тем интенсивнее, чем сплоченнее группа, а статус каждого ее члена определяет его место в коммуникационном процессе таким образом, что член с наивысшим статусом участвует в нем в наибольшей степени, а член с самым низшим статусом - в наименьшей.

Наконец чисто физическое взаимное расположение работников (например, близость их кабинетов) оказывает влияние на интенсивность общения. Было замечено, что открытые офисы (с невысокими перегородками вместо стен) снижают уровень общения. Это является тем удивительнее, что открытые офисы были внедрены специально для стимуляции общения. Реальная важность коммуникационных сетей заключается не в факторах, определяющих их форму, а в тех последствиях, которые каждая из этих форм несет организации. Например, в процессе исследований было проведено различие между централизованными и децентрализованными коммуникационными сетями. В случае централизованных сетей, тот человек, который занимал центральное положение, (1) получал больше сообщений от своих коллег, (2) получал больше удовлетворения от своей работы, (3) с большей вероятностью выбирался остальными членами группы как групповой лидер и (4) имел большее общественное влияние на остальных членов группы.

Производительность разных типов сетей зависит от типа выполняемого задания. Так для сложных заданий предпочтительней оказываются децентрализованные сети, поскольку они позволяют выполнить задание быстрее и с меньшим количеством ошибок; в то же время для более простых заданий предпочтительнее оказываются централизованные сети. Недостатки централизованной
сети при решении сложных проблем возникают из-за того, что лидер становится перегруженным, а остальные члены группы не могут внести достаточный вклад в решение проблемы.

Коммуникационный процесс - это обмен информацией, идеями и мнениями ведущий к взаимопониманию между отправителем и приемником. Коммуникационный процесс может осуществляться с использованием следующих средств взаимодействия. 

Словесные ключи, которые представляют из себя сообщения,  устное или письменное, обычно состоящее из слов. Огромное значение имеет также смысл, придаваемый тому или иному слову. Например, смысл фразы "как можно скорее" сильно зависит от длительности производственного цикла в той группе или организации, к которой принадлежит отправитель. Очень большое значение имеют скорость сообщения, акцент громкость и количество ошибок.

Бессловесные ключи, подразделяющиеся на физические (жесты, позы, выражение лица) и символические, такие как внешние атрибуты отправителя. Информация, содержащаяся в физических ключах может быть процессуальная и содержательная. Например, человек поднимает брови, учащает дыхание или поднимает руку, когда хочет, чтобы вы прекратили говорить, и он смог сказать что-то сам. Содержательные ключи включают:

 а) дистанцию, которая может означать взаимное притяжение собеседников, статус или интенсивность взаимодействия;

 б) ориентацию, когда люди могут ориентироваться относительно друг друга различными способами. Ориентация лицом к лицу, боком к боку и даже спиной к спине может содержать специфическую информацию. Например люди, сотрудничающие друг с другом предпочитают садиться боком, тогда как противники - лицом к лицу;

 в) позы может содержать информацию о степени напряжения или расслабленности в общении. Сутулится ли человек или сидит выпрямившись? Стоит или лежит? Сплетенные руки могут обозначать гнев, а наклон тела в сторону к или от собеседника сигнализирует о наличии или отсутствии интереса;

 г) физический контакт,  когда пожатие руки, поцелуи и похлопывание по спине и т.д. содержит информацию. Во многих случаях они привносят элемент интимности и чувства притяжения;

 д) выражение лица, когда улыбка, нахмуренное лицо, поднятые брови, зевота, наморщенные губы и усмешка также содержат в себе информацию. Эти особенности изменяются в процессе взаимодействия и постоянно воспринимаются собеседником;

 е) жесты, когда используются конкретные движения в речевом процессе. Одними из самых заметных, но наименее понимаемых реплик являются движения рукой. У большинства людей есть свои конкретные движения, используемые в речевом процессе. Если некоторые жесты (например, сжатый кулак) имеют универсальное значение, то другие являются более индивидуальными;

 ж) встречный взгляд (eye contact). Встречный взгляд имеет большое значение в процессе взаимодействия. Он может выражать эмоции, а также указывать на желание продолжать или прекратить разговор. Как показали исследования, положительные бессловесные ключи интервьюируемого при принятии на работу человека прибавляли ему в глазах интервьюера (1) привлекательности, (2) квалификации, (3) компетентности и удачливости и (4) общего положительного впечатления при рекомендации о найме.

Таким образом, необходимо исследовать и вербальное, и невербальное содержание послания. Взаимодействие может быть односторонним или двусторонним.

Преимущества и недостатки односторонней связи можно сформулировать как (1) формальность. Одностороннее сообщение может быть сформулировано и представлено более формально. Оно выглядит более официальным и деловым и поэтому должно быть важным.

(2) Скорость. Односторонние сообщения обычно занимают меньше времени, особенно когда один человек взаимодействует сразу со многими людьми. Бывают ситуации, когда менеджеры проводят двухчасовые совещания, когда двухстраничный документ мог бы достичь той же цели. Упрощение.

Когда имеет место двухстороннее взаимодействие, процесс становится гораздо более сложным. Не только человек, который получает сообщение, должен осмыслить его, но и пославший должен осмыслить ответ. Включаются людские нужды, чувства и точки зрения. Одностороннее взаимодействие помогает избежать этих сложностей.

(1) Организация. Во многих случаях документ в письменной форме бывает гораздо лучше спланирован, чем устный разговор или совещание. (2) Эффективность. Если мы определим эффективность как соглашение между отправителем и получателем сообщения, то двустороннее взаимодействие показывает здесь лучшие результаты. Проясняются точки зрения и делаются необходимые поправки. И хотя затрачивается больше времени, но достигается лучшее взаимопонимание. Таким образом, применение одностороннего взаимодействия рекомендуется тогда, когда невелика опасность быть неправильно понятым и наоборот.

Эмпирические исследования показывают, что из таких способов взаимодействия, как (1) письменное, (2) устное, (3) письменное, продолжаемое устным и (4) устное, продолжаемое письменным, лучшим оказалось последнее, особенно для (1) призыва к немедленным действиям, (2) проведения по компании директивы или приказа, (3) обсуждения важного политического изменения, (4) исследования прогресса в деятельности, (5) похвалы заслуживающего внимания индивида и (6) проведения компании за безопасность.

Чисто письменное сообщение признано наиболее приемлемым для сообщения информации (1) требующей действий в будущем и (2) общего характера. Заметим, что различие между устно-письменным и письменно-устным взаимодействием заключается в том, что в первом присутствует начальный элемент двухстороннего взаимодействия, тогда как во втором - нет.

Теперь, когда мы лучше понимаем элементы взаимодействия между людьми, нам осталось ответить на еще один вопрос: что препятствует передаче сообщения от индивидуума А к индивидууму Б и нахождению ими обоими общего мнения о его значении и важности. Мы уже говорили, что порядка 80 процентов рабочего времени у человека проходит во взаимодействии с другими людьми.

Исследования показывают также, что около 50 процентов всей передаваемой информации воспринимается неправильно. При этом возможны три различные ситуации: (1) информация никогда не достигает Б, будучи отправлена А, (2) информация искажается отправителем или лицом, передающим ее и (3) получатель неправильно воспринимает то, что ему передано.

Одним из факторов, могущих усложнить процесс взаимодействия, является большой размер и сложность организации, где на пути сообщения могут возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные телефонограммы). Часть этой проблемы заключается в том, что в процессе горизонтальной дифференциации и роста организации, ее подразделения все более обосабливаются друг от друга, занимаясь все более специфической работой, это обособление принимает формы физического разделения, так что они оказываются в разных зданиях, городах, а иногда и странах. Таким образом, исчезает возможность личного общения и суживаются другие каналы взаимодействия.

Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством иерархических уровней в организации. При передаче информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается. Заметим, что "фильтрация" информации происходит как на пути вверх по уровням, так и на пути вниз, при этом фильтрация может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная фильтрация имеет место тогда, когда кусочки информации уничтожаются без ведома того, кто эту информацию передает. Намеренная фильтрация, напротив, возникает при полной осведомленности передающего.

Даже когда информация, посланная А успешно достигает Б, остается возможность того, что эта информация искажена. Это искажение может быть вызвано не только фильтрацией передающих ее людей, но и самим отправителем. Существуют две причины этого. Во-первых, мы представляем себе мир более неподвижным и конкретным, чем он на самом деле является. В мире много неопределенностей и двусмысленностей. Поэтому при передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и преуменьшаем значение случайных (vagaries). Этот процесс называется поглощением неопределенности.

Второй причиной для искажения информации является желание людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче информации наверх, и особенно когда человек подозревает, что реальная информация совсем не так хороша, как хотелось бы. Точно такая же ситуация возникает, когда менеджеры не желают давать своим подчиненным слишком резких отзывов об их работе, опасаясь, что такой отзыв не будет способствовать ее улучшению в будущем.

Получатель информации также может служить источником искажения в том смысле, что он может неправильно истолковать смысл, заложенный в сообщении. Одной из причин этого может служить язык. В процессе горизонтальной и вертикальной дифференциации люди, находящиеся в разных подразделениях начинают говорить на совершенно разных языках. Использование профессионального жаргона может значительно упростить и улучшить взаимодействие внутри организационного подразделения, но в то же время и ухудшить взаимодействие между этими подразделениями. Причем причиной этого может служить не только употребление специфических жаргонных слов, но и придание одним и тем же словам разных значений. Второй причиной неправильного восприятия сообщения может служить выборочное восприятие, когда мы ищем в получаемом сообщении то, на что мы настроены. Как говорится, "человек слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное".

Еще одной причиной неправильного восприятия может служить ожидание. По различным причинам мы можем ожидать услышать сообщения определенного типа. Например, если босс никогда не отзывался хорошо о чьей-либо работе, а потом вдруг сказал вам: "хорошо сделано", то эту фразу можно поначалу воспринять как насмешку. Еще один феномен - это ощущаемая надежность отправителя. Если получатель информации не считает отправителя источником достаточно достоверной информации, то он может недооценить и важность его сообщения. Та же проблема возникает, когда отправитель воспринимается слишком всерьез.

Наконец, неправильное восприятие может возникнуть попросту из-за информационной перегрузки, когда человек получает такое количество сообщений, что перестает придавать им всем большого значения. Существует много барьеров для эффективного взаимодействия. Информация может быть искажена отправителем, получателем или передающим ее, она может вообще не дойти до получателя.

Но существует некоторое количество средств как на индивидуальном, так и на организационном уровне, помогающих преодолеть эти проблемы. На индивидуальном уровне необходимо использовать язык четкий, краткий и в наибольшей степени приложимый к теме сообщения. Также необходимо устанавливать доверие. Сообщение должно быть не только понято, но и принято. Также необходимо избегать использования штампов и ненужных классификаций, нужно сообщать как можно больше фактической информации. Наконец, необходимо активно искать обратную связь, с тем, чтобы удостовериться в правильной интерпретации информации. При этом недостаточно просто спросить человека "ты понял?", так как ответ "да" будет означать лишь, что человек думает, что он понял, а не что он действительно понял. Необходимо, например, попросить человека пересказать полученное сообщение своими словами, чтобы убедиться, что оно им понято.

Многое может быть сделано и на организационном уровне. Например, это может быть установление организацией каналов обратной связи, или внедрение компьютерной технологии передачи данных. Организация также может обучать своих работников искусству общения. Тренировки могут включать в себя различные типы ролевых игр и служат для улучшения способностей говорить, писать или слушать, а главное - понимать чужую точку зрения. И хотя такие тренировки не всегда оказываются очень эффективными, часто они помогают.