Skip to content


Учебник Этика деловых отношений

ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Лекция 1. Общие закономерности межличностных отношений
1. Сфера межличностных отношений.
2. Закономерности, определяющие особенности межличностных отношений.
3. Этические проблемы деловых отношений
4. Сущность этики деловых отношений.
5. Корпоративный этический кодекс

1.1. Сфера межличностных отношений

Межличностные отношения понимаются как субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, объективно проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга.
Правовой аспект межличностных отношений
Социальное развитие человека влечет за собой развитие правового сознания как совокупности представлений о его правах и обязанностях в различных сферах его жизни. Очевидно, что эталоном формирования правового сознания служат другие люди. Однако поскольку значение семьи в период взросления уступает значению межличностных контактов со сверстниками, усвоение прав и обязанностей человеком происходит через призму ценностей эталонной группы, опасений и представлений о нормах. Таким образом, возникает необходимость формирования адекватных представлений о правах и обязанностях в среде межличностных контактов.
Правовой аспект межличностных отношений подразумевает знание человеком прав и обязанностей, а также умение их применять и использовать с пользой для собственного развития и успешного взаимодействия с окружающим социумом.
Экономический аспект межличностных отношений
Одним из способов самовыражения человека является работа, сотрудничество. Появление денег в качестве предмета взаимодействия людей определяет уровни и формы их общения, занимая очень часто центральную роль.
Для многих людей важно быть успешным, и атрибутом успешности является “много денег”, экономическая независимость. В связи с актуальной экономической ситуацией обостряется разделение “богатые” – “бедные”, что оказывает влияние на общение людей: между ними появляются отношения, описываемые в терминах “кредит”, “долг”, “оплата”, “проценты” и т.д. В связи с этим нарастает напряженность в межличностных отношениях, обусловленная развитием зависти, недоверия, неуверенности в себе, низкой самооценкой.
Такая ситуация начинает обостряться в тех случаях, когда необходимо согласование средств и мотивов межличностного общения ради достижения общей цели.
Задача руководителя – развить способность у работника кооперироваться с другими людьми ради общей цели на основе договора, а также к активной собственной позиции человека в общении с другими людьми.
Этический аспект межличностных отношений
Одним из аспектов межличностных отношений является этический аспект. Он представлен в опыте человека образом жизни, системой ценностей, ориентирами, нормами поведения, а также феноменами уважения себя и других людей, честности, совести и доверия.
Система ценностей человека формируется в том числе и под воздействием референтной группы. В процессе взаимодействия с группой значимых для него людей, происходит переоценка “сфотографированных” когда – то ценностей.
Итак, сформированная система ценностей влияет на отношения человека с равными и с вышестоящими людьми, на его самоотношение.
Человека постоянно оказывается в ситуации, где его отношения с другими обусловлены его статусом. Статусное положение человека ценится больше, чем он сам, больше, чем его личность, индивидуальность, оно решает многое в процессе взаимодействия с другими людьми.
Задача руководителя состоит в создании ситуации общения с целью выявления и формирования системы ценностей и ориентиров в поведении работников.
Эмоциональный аспект межличностных отношений
Эмоциональный аспект межличностных отношений состоит из комплекса переживаний, сопровождающих построение контактов.
Каждый человек имеет потребность в установлении близких отношений, Однако если человек находится в условиях социальной депривации (испытывает недостаток общения) он чаще всего входит в негативное эмоциональное состояние, усугубляя его такими состояниями (именно состояниями, а не чувствами), как обида, злость, недоверие, вина, жажда мщения и т.д. Такие противоположные тенденции создают на пути человека множество препятствий и проблем, таких, например, как невротический страх близости, в основе которого лежит страх быть отверженным, обиженным, брошенным.
Кроме того, здесь существует и другая трудность: нередко включенность человека в конкретную социальную группу сопровождают межличностные контакты характеризуемые прежде всего эмоциональной пустотой, опосредованностью роли (солдат срочной службы, заключенный, член неформальной подростковой группировки) его статусом, а также носят однополый характер, чем и были ограничены.
В связи с этим может возникать множество межличностных конфликтов, обусловленных как субъективными предпосылками (установка на непонимание у заключенного и непринятие заключенного со стороны его оппонента), так и объективными предпосылками (разницей социальных статусов), а также конфликты, связанные с комплексом подростка по поводу его прошлого.
Задача психолога состоит в коррекции у заключенного установок на общение, обучении подростка навыкам взаимодействия в проблемных для него ситуациях. Очевидным здесь является тот факт, что проблемными для подростка будут именно ситуации установления более или менее близких отношений и контактов, а также способы прерывания отношений с людьми, которые представляют для него угрозу.
Итак, задача психолога – развитие у заключенного социального интеллекта (коммуникативной компетентности и психологической проницательности).
Гендерный аспект межличностных отношений
Гендерный аспект межличностных отношений в основном предполагает анализ отношений между представителями разного пола. Все многообразие содержательных характеристик межполовых отношений можно свести к двум альтернативным моделям: партнерской и доминантно-зависимой модели отношений.
Первая модель – партнерские отношения – характеризуется следующим: это отношения двух равноправных субъектов, каждый их которых обладает собственной ценностью. Несмотря на наличие индивидуализированных целей, каждый принимает во внимание цели и интересы другого. Главным в таких отношениях является согласование позиций и устремлений между партнерами. Субъекты имеют свои цели, но готовы к взаимным уступкам, общение строится на равных, партнера выслушивают, не прерывая, не оценивают преждевременно и поспешно его суждения и поступки, не навязывают советов. Общение отличается уважительностью и корректностью, умением поставить себя на место своего партнера, вникнуть в его проблемы и ситуацию. При этом такая готовность исходит со стороны не только одного партнера, а каждого из них.
Противоположная модель – доминантно-зависимая модель отношений – не предполагает равноправия позиций. В этом случае один субъект отношений побуждает другого подчиниться себе и принять цели, не согласующиеся с собственными устремлениями и целями. В этой системе отношений мужчины чаще занимают доминирующую позицию, а женщины – зависимую. Доминантная позиция включает такие проявления в поведении, как: уверенность в себе, независимость, властность, демонстрация собственной значимости, умение настоять на своем. Такой человек стремится к соперничеству, ему присуще презрение к слабости и выражена потребность в силе ради нее самой. В общении он редко поддерживает собеседника, как правило, использует инструментальный стиль вербальной коммуникации, часто игнорирует точку зрения собеседника, стремится найти понимание только своих проблем, принижает значимость партнера (например: “Ты говоришь глупости!”), невнимательно слушая, спешит дать ему советы, оценить его действия, побуждает к немедленному и необдуманному действию.
Женщины в большей мере ориентированы на партнерскую систему взаимодействия, а мужчины на – систему доминирования. Это объясняется тем, что существующие в обществе нормативные представления о мужественности ориентируют на проявление таких особенностей поведения, как активность, напористость, целеустремленность, сила, выраженный волевой потенциал, уверенность в себе, умение добиться своих целей, настоять на своем, для чего допускается проявление агрессивности и директивности. Представления же о женственности поощряют проявлять в отношениях с другими людьми уступчивость, мягкость, деликатность, скромность, застенчивость, отзывчивость, умение понять и простить другого, жертвенность и заботливость.
Таким образом, видим, что традиционные гендерные представления побуждают мужчин и женщин, как субъектов межполового взаимодействия, формировать такую модель поведения, при которой отношения характеризуются несимметричностью, проявляющуюся в том, что один субъект властвует над другим и стремится уподобить чувства или действия другого своим планам, замыслам и желаниям. Традиционные представления о мужественности-женственности побуждают мужчин проявлять доминантную позицию в межличностных отношениях, а женщин – зависимую, и такое соотношение позиций обусловлено всем предшествующим опытом полоролевой социализации.
При реализации партнерской модели отношений, основными способами при разрешении межличностных противоречий выступают сотрудничество и компромисс. Главным при этом является диалогическая позиция партнеров. “Понятие диалога употребляется как собирательное для обозначения тактик, используемых с целью поиска оптимальной альтернативы решения проблемы или выработки интегративного решения, объединяющего противостоящие позиции, или компромисса, их примиряющего. Такая переговорная тактика поведения в конфликтной ситуации ведет к тому, что взаимодействие из противоречивого становится согласованным, основанном на общем интересе (“Мы вместе должны решить эту проблему”).

1.2. Закономерности, определяющие особенности межличностных отношений
В процессе профессиональной деятельности следует учитывать закономерности, определяющие особенности межличностных взаимоотношений.
Одной из основных среди них является закономерность неопределенности отклика или, другими словами, зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различий в их личностных особенностях, конкретной ситуации, в которой происходит воздействие, особенностях передачи воздействия.
Изучение механизма данной закономерности позволяет ответить на ряд вопросов, которые нередко возникают в процессе межличностных отношений: почему другой человек не сделал то, о чем вы его просили или на что указывали? Почему ваши слова, действия, указания обидели другого человека, причем неожиданно для вас? Почему другой человек сделал не то и не так, как вы просили или указывали? и т.п.
Механизм действия закономерности неопределенности отклика можно пояснить с помощью одной из теорий процесса мотивации трудовой деятельности – модели Портера-Лоулера (см. рис. 7.10). Интерпретация модели в данном случае дается более широко, чем в других источниках, описывающих теории мотивации. Так, с точки зрения межличностных отношений, введены дополнительные взаимосвязи между блоками модели, показанные пунктирной линией. Модель Портера-Лоулера
Лайман Портер и Эдвард Лоулер разработали комплексную процессуальную теорию мотивации, включающую элементы теории ожиданий и теории справедливости. В их модели фигурирует пять переменных: затраченные усилия, восприятие, полученные результаты, вознаграждение, степень удовлетворения.
Согласно модели Портера-Лоулера, достигнутые результаты зависят от приложенных сотрудником усилий, его способностей и характерных особенностей, а также осознания им своей роли. Уровень приложенных усилий будет определяться ценностью вознаграждения и степенью уверенности в том, что данный уровень усилий действительно повлечет за собой вполне определенный уровень вознаграждения. Более того, в теории Портера-Лоулера устанавливается соотношение между вознаграждением и результатами, т.е. человек удовлетворяет свои потребности посредством вознаграждений за достигнутые результаты.
Для того чтобы лучше понять, как Портер и Лоулер объяснили механизм мотивации, давайте последовательно разберем их модель элемент за элементом. Цифры, приводимые в тексте в скобках, взяты из рисунка. Согласно модели Портера-Лоулера результаты, достигнутые сотрудником, зависят от трех переменных: затраченных усилий (3), способностей и характерных особенностей человека (4), а также от осознания им своей роли в процессе труда (5). Уровень затрачиваемых усилий в свою очередь зависит от ценности вознаграждения (1) и того, насколько человек верит в существование прочной связи между затратами усилий и возможным вознаграждением (2). Достижение требуемого уровня результативности (6) может повлечь внутренние вознаграждения (7а), такие, как чувство удовлетворения от выполненной работы, чувство компетентности и самоуважения, а также внешние вознаграждения (76), такие, как похвала руководителя, премия, продвижение по службе. Пунктирная линия между результативностью и внешним вознаграждением означает, что может существовать связь между результативностью какого-либо сотрудника и выдаваемыми ему вознаграждениями. Дело в том, что эти вознаграждения отражают возможности вознаграждения, определяемые руководителем для данного сотрудника и организации в целом. Пунктирная линия между результативностью и вознаграждением, воспринимаемым как справедливое (8), использована для того, чтобы показать, что в соответствии с теорией справедливости, люди имеют собственную оценку степени справедливости вознаграждения, выдаваемого за те или иные результаты. Удовлетворение (9) — это результат внешних и внутренних вознаграждений с учетом их справедливости (8). Удовлетворение является мерилом того, насколько ценно вознаграждение на самом деле (1). Эта оценка будет влиять на восприятие человеком будущих ситуаций.

Рисунок 1 – Механизм действия закономерности неопределенности отклика на основе модели Портера – Лоулера

Более широкое толкование можно дать понятию внешнего вознаграждения, используемого в модели Портера-Лоулера. Внешние вознаграждения – это не только похвала руководителя, премия, продвижение по службе, но и поддержка нормальных отношений с тем кругом лиц, который является значимым для исполнителя какого-либо действия, либо установление отношений с этим кругом лиц в результате выполнения определенного действия, получение новой профессиональной роли, приобретение эксклюзивных прав и т.п. В оценке внешних “вознаграждений” следует предусматривать их возможное отрицательное значение, например, получение дополнительной загрузки, выключение из определенной группы социального окружения и т.п.
Кроме вышеназванной закономерности межличностных отношений, к ним также следует отнести закономерность неадекватности отображения человека человеком и неадекватности самооценки. Ее смысл состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека, а также самого себя с такой степенью достоверности, которая была бы достаточной для принятия серьезных решений относительно этого человека и относительно самого себя.
Важное значение в межличностных отношениях имеет закономерность искажения смысла информации. Она действует объективно и тем сильнее, чем большее число людей использует какой-либо массив информации на входе и на выходе любого процесса.
Еще одна закономерность, о действии которой в межличностных отношениях очень часто забывают, – закономерность психологической самозащиты. По отношению к другим людям мы ставим на первое место, как правило, их внешнюю физическую безопасность, пренебрегая их психологической безопасностью. С другой стороны, сам человек придает очень большое значение собственной психологической безопасности и самозащите от посягательств на нее. Ведущим мотивом социального поведения является сохранение личного статуса, собственного достоинства человека.

1.3. Этические проблемы деловых отношений
В настоящее время в России начинает складываться система деловых взаимодействий и формулируются правила этикета, регулирующие профессиональное поведение и манеру держать себя в учреждении, организации, банке, фирме.
Проблема 1. В деловой сфере больше всего ценятся такие этические нормы деловых отношений, как честность и надежность. Эти моральные требования предъявляются к коллегам и партнерам не просто из-за стремления «иметь со всеми хорошие отношения». По существу, стремление деловых людей быть честными и надежными в деловых контактах – это проявление их внутренней установки на стабильность и поддержание с партнерами долгосрочных, а не сиюминутных отношений.
При демонстрации честности и надежности партнеру дают понять, что он получает определенные гарантии, организуя взаимодействия именно с данными учреждением или организацией.
Проблема 2. Важным правилом организации эффективных деловых отношений выступает такое правило, как обязательность. В первую очередь ценятся деловые отношения, проверенные годами и в которых партнеры доказали свою обязательность. Молодых специалистов, как правило, долго изучают, прежде чем решают оказать им доверие. Из записной книжки вычеркивается или помечается особым знаком телефон партнера, который проявил необязательность, совершил подлог или обман. Деловая характеристика такого партнера в деловой сфере передается по личным каналам и сформировать положительное отношение к себе ему бывает очень нелегко. Действительно, деловая репутация создается годами, а утратить ее можно в считанные минуты без права на «реабилитацию».
Проблема 3. Важной этической проблемой деловых отношений является проблема поиска «золотой середины» между необходимостью конкуренции и пониманием значения сотрудничества. Эти две стратегии делового поведения как бы «взвешиваются» на внутренних «весах» менеджера или исполнителя: анализируя ситуацию и свои цели, они принимают решение либо с акцентом на борьбу, либо опираясь на желание найти компромиссный вариант.
Проблема 4. В деловой сфере важно придерживаться норм служебной субординации, основанной на обязательном подчинении младших старшим, правилах трудовой дисциплины и разграничении профессиональных полномочий.
Четкая субординация предполагает: власть и подчинение, исполнительность, контроль, координацию своих действий с действиями других сотрудников организации того же уровня, запрет на действия подчиненного через голову своего непосредственного руководителя, обозначение «рамок компетентности» в принятии управленческих решений, фиксацию служебных прав и обязанностей.
Необходимость поддержания отлаженной субординации имеет, правда, и негативные последствия. Многие работники отмечают, что отношения в учреждении становятся излишне формальными и сухими. Люди работают годами, общаясь только на деловой основе и практически не зная друг друга лично. На работе в процессе выполнения рабочих заданий нет возможности проявить свою индивидуальность.
На наш взгляд, издержки формализации деловых отношений могут быть нейтрализованы, если сотрудники того или иного банковского учреждения будут иметь возможность проводить совместный отдых, организовывать спортивные мероприятия, отмечать праздники и т.п. Снятию отрицательных последствий при реализации требований к поддержанию деловой иерархии могут способствовать также и психологические тренинга, проводимые с персоналом организации во внерабочее время.
Проблема 5. Преданность сотрудников своему учреждению, организации, фирме или банку, а также наличие системы деловых ценностей – важное условие эффективных деловых отношений. Особенно ярко преданность фирме проявляется в период экономического кризиса, а также в период, когда фирма терпит банкротство. Особенно ценятся сотрудники, которые смогли организовать антикризисное управление фирмой и способствовали ее успеху.
В солидных организациях не встретишь шумных и демонстративно раскованных людей. Здесь больше всего ценятся чувство собственного достоинства, деловитость, собранность, умение контролировать собственные эмоции. Общаются в сдержанной, «закрытой» манере, профессионально и информативно.
В целом, по тому, как поддерживают взаимоотношения, одеты и ведут себя работники фирмы, можно судить об их интеллектуальных и профессиональных качествах, а также, что очень важно, о статусе учреждения, в котором они работают. В этих внешних деталях, бросающихся в глаза посетителям и клиентам, проявляется определенный «деловой стиль», элементы корпоративной культуры и этикета, развитых во всем мире и возникающих сейчас в России.
Казалось бы, формулирование данных морально-психологических проблем – это «лирика», не более. Однако это совсем не так. Учреждение, фирма или банк, в которых руководство придает значение факторам нематериального характера, как правило, являются преуспевающими, поскольку давно замечено, что о культуре начинают заботиться, в первую очередь, люди богатые и уверенные в себе. Организации, не имеющие прочного положения в деловом мире, заняты только одним: жесткой борьбой за выживание, им не до такой «роскоши», как культура.

Лекция 1. Общие закономерности межличностных отношений (продолжение)
4. Природа и сущность этики деловых отношений
5. Особенности межличностных отношений в рабочей группе
6. Корпоративный этический кодекс

1.4. Природа и сущность этики деловых отношений

Профессиональная роль любого сотрудника организации неотъемлемо связана с выполнением им этических норм, правил поведения и взаимоотношений со своим внешним окружением (коллегами, подчиненными, клиентами и партнерами). Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Под этикой понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Понятно, что этические нормы служебных отношений базируются на общечеловеческих нормах и правилах поведения, но имеют некоторые отличительные особенности.
Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.,- Хочется надеяться, что настоящий раздел в определенной степени поможет читателю не только осознать те, часто скрытые от первого взгляда, проблемы, которые возникают в процессе делового общения и служат ему препятствием, но и успешно справиться с ними.
Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин «этика» впервые употребил Аристотель для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.
Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т. д.
Важнейшими категориями этики являются: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «ответственность», «долг», «совесть» и т.д.
Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве, т. е. в различные исторические эпохи и у разных народов. Однако в морали должное далеко не всегда совпадает с сущим, с реально существующей нравственной реальностью, фактическими нормами поведения людей. Более того, на всем протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структурой его изменения является «противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного».
В этом противоречии между должным и сущим заключена и противоречивая сущность мотивации отношения (в том числе и делового общения и поведения человека). С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, а с другой — ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых очень часто связана с нарушением нравственных норм. Этот внутренний конфликт между возвышенным идеалом и практическим расчетом, нравственным долгом и непосредственным желанием существует всегда и во всех сферах жизни. Но особенно напряженно он проявляется в этике делового общения, потому что именно в этом виде общения основной предмет, по поводу которого оно образуется, является внешним для индивидов.
Общение — процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.
Общение выступает как способ бытия общества и человека. Именно в процессе общения происходят социализация личности и ее самореализация. По мнению Аристотеля, способность вступать в общение отличает человека от «недоразвитых в нравственном смысле существ» и от «сверхчеловека». Поэтому «тот, кто не способен вступать в общение или, считая себя существом самодовлеющим, не чувствует потребности ни в чем, уже не составляет элемента государства, становясь либо животным, либо божеством».
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это прежде всего получение максимальной прибыли.
С учетом всего сказанного этику деловых отношений можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики.
Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Спецификой является регламент — подчинение установленным ограничениям, определенных национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Известны «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция — формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Деловой этикет включает в себя правила:
• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членами коллектива (горизонтальные);
• наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий, Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Этапы общения:
• установка контакта (знакомство, понимание другого человека);
• ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• обсуждение интересующей проблемы;
• решение проблемы;
• завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Виды делового общения по способу обмена информацией — устное и письменное. Устные виды, в свою очередь, подразделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам речи относят приветственную речь; торговую (реклама); информационную; доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды речи:
• деловой разговор (кратковременный контакт, преимущественно на одну
тему);
• деловая беседа (обмен сведениями, сопровождающийся принятием решений);
• переговоры (обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу);
• интервью (разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения);
• дискуссия; совещание (собрание);
• пресс-конференция; контактный деловой разговор (непосредственный, «живой» диалог);
• телефонный разговор.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения — это служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и. объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
• материальное — обмен предметами и продуктами деятельности; когнитивное — обмен знаниями;
• мотивационное — обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• деятелъностное — обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения:
• непосредственное, которое осуществляется с помощью рук, головы, туловища, голосовых связок и т.д.;
• опосредованное— связанное с использованием специальных средств и орудий (письма, телефакс и др.);
• прямое — предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения (телефонный разговор, прямой эфир и др.);
• косвенное — осуществляется через посредников (другие люди).
Структура общения
К структуре общения можно подойти по-разному, как и к определению его функций. В отечественной психологии структура общения характеризуется путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон.
Стороны общения: коммуникативная, интерактивная и перцептивная.
Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть в обмене не только знаниями, идеями, но и действиями.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимодействия.
Функции общения: 1) информационно-коммуникативная,
2) регуляционно-коммуникативная,
3) аффективно коммуникативная.
Задача заключается в том, чтобы тщательно проанализировать, в том числе на экспериментальном уровне, содержание каждой из этих сторон или функций. Конечно, в реальной действительности каждая из этих сторон не существует изолированно от двух других, и выделение их возможно лишь для анализа, в частности для построения системы экспериментальных исследований. Все обозначенные здесь стороны общения выявляются в малых группах, т. е. в условиях непосредственного контакта между людьми.
Отдельно рассматриваются вопросы о средствах и механизмах взаимодействия людей. В социальной психологии к механизмам воздействия традиционно относятся:
1) процессы психического заражения,
2) внушения (или суггестии),
3) подражания, Хотя каждый из этих механизмов возможен и в случае непосредственного контакта, но гораздо большее, самостоятельное значение они получают именно в ситуациях массового общения.
В этой схеме не рассматриваются ни механизм, ни формы, ни функции общения в том широком смысле слова, о котором шла речь выше. В принципе, следует, например, говорить о двух рядах функций общения: социальных и собственно социально-психологических. Однако практическая социальная психология анализирует преимущественно вторые, проблемы же, связанные с пониманием общения в более широком плане, здесь просто не ставятся. Это объясняется тем обстоятельством, что в сложившейся традиции проблемы эти исследуются в русле других дисциплин, в частности в социологии. Считать это большим достоинством психологии не приходится. Однако на данном этапе ее развития практически к такого рода проблемам она не приступала.

1.5. Особенности межличностных отношений в рабочей группе

Нет необходимости подробно останавливаться на значении проблемы рабочей группы, или, как говорят на Западе, команды, для уяснения практики делового общения. Коллектив мощный стимул трудовой активности, приносит удовлетворение своим членам, ставит высокие цели, создает творческую атмосферу. Не зря говорят, что человек счастлив тогда, когда он с хорошим настроением идет на роботу и с хорошим настроением возвращается домой. Совместное решение производственных вопросов уменьшает стрессовые ситуации, повышает инновационный потенциал сотрудников; в группе лучше решаются смежные проблемы, сглаживаются возможные последствия нечеткого распределения обязанностей и неправильного руководства, конфликты на межличностном уровне.
Основа успеха любой современной коллективной деятельности отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации. Поведение, ориентирующееся на совместную деятельность, предполагает наличие определенных предпосылок. В качестве условий формирования кооперативной взаимозависимости выделяются:
• свобода и открытость информационного обмена;
• взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;
• доверие, дружелюбие в отношениях сторон.
В свою очередь, взаимному доверию сторон способствует:
• наличие нейтральных лиц, облегчающие взаимные успехи;
• возможность получить предварительную информацию о действиях
• другого; личностные особенности участников взаимодействия.
Психология группы – это совокупность определенных социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов. Сюда же относятся морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа внутригрупповых конфликтов и т.д.
В рамках анализа содержания отношений между членами рабочей группы можно выделить следующие сферы: профессиональную, ценностно-мировозренческую и сферу межличностных отношений.
Профессиональная сфера охватывает отношения, складывающиеся в процессе решения производственных задач.
Ценностно-мировозренческая сфера связана с взаимоотношениями между личными и корпоративными ценностями, нравственными установками, преобладающими в конкретной социальной группе.
Сфера межличностных отношений связана с реализацией потребности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью удовлетворенности своей профессиональной деятельностью, формальным и неформальным статусом.
Важной качественной характеристикой рабочей группы является ее профессиональная зрелость. Она характеризуется прочными связями между ее членами, возникающими на основе общих ценностных ориентаций, позитивно окрашенных неформальных отношений. Личные разногласия быстро устраняются, дисциплина носит сознательный характер, появляется чувство гордости за свой коллектив, складываются устойчивые традиции.
Сотрудники имеют возможность раскрыть свой творческий потенциал, с энтузиазмом относятся к решению поставленных задач.
Факторы, определяющие степень зрелости рабочей группы, ее способность продуктивно функционировать, можно условно разделить на следующие:
• технологические факторы, включая особенности совместного использования орудий и предметов труда, например, передовых технологий, персональных компьютеров и т. д.;
• экономические факторы, т.е. формы оплаты труда, особенности формы собственности и т.д.;
• организационные факторы и, прежде всего, используемые отношения в системе руководитель – подчиненный;
• ценностно-мировозренческая и психологическая совместность работников.

Любая рабочая группа это сложный социальный и профессиональный организм, обладающий способностью к саморегуляции, наличием обратных и горизонтальных связей и т.д. Но вместе с тем, ему присущ ряд черт, характерных для организации: разделение функций между сотрудниками, закрепленное в правилах или инструкциях; должностная иерархия, порядок подчиненности; лояльность каждого сотрудника по отношению к своей команде; система позитивных и негативных санкций (отсюда особая роль руководителей в рабочей группе).
Психологические характеристики взаимоотношений в рабочей группе
Любая организация стремится, с одной стороны, к стабильности, а с другой стороны — к развитию. Это связано с двумя составляющими деятельности рабочей группы — достижению цели и межличностным взаимодействием.
Французские психологи Д. Анзье и Ж. Мартэн, используя энергетическую терминологию, описали особенности саморазвития группы. С их точки зрения, общее количество энергии, которой обладает группа, распадается на «используемую» и «латентную», резервную. С динамической точки зрения группа представляет собой равновесную систему, функция которой — разрешать испытываемые ею «напряженности». Эти «напряженности» могут быть двух видов: позитивные, связанные с продвижением группы к цели, и негативные, уводящие от цели, и зависящие, прежде всего, от особенностей межличностных отношений. Именно здесь и задействуется «используемая» энергия, которая, во-первых, направляется на достижение результата деятельности, и, во-вторых, направляется на поддержание сплоченности группы. В разных группах доля энергии, направляемой на результат и направляемой на отношения, неодинакова. Порой это порождает указанное выше противоречие, снять которое весьма затруднительно.
Ситуация усугубляется тем, что сам процесс управления противоречив. С одной стороны, процесс управления объективен, с другой стороны, способы его осуществления, как бы руководитель ни стремился это преодолеть, — субъективны.
Данное противоречие преодолеть невозможно, но можно значительно уменьшить его проявления, если наметить единую цель, которая включает в себя указанные составляющие. Для определения такой цели необходимо при стратегическом планировании выйти за пределы организации и сформулировать ее миссию в обществе, органически вплетенную в деятельность каждого из сотрудников.
Миссия — это краткое выражение функции, которую организация или проект призваны выполнить в обществе. Формулировка миссии описывает в то же время причину существования организации или проекта. Причиной могут быть предоставление каких-либо услуг, создание объектов, борьба с болезнью, охрана окружающей среды, осуществление социальной программы и т. д.
Удачная формулировка миссии должна отвечать на следующие вопросы:
1. Чем занимается организация или каков профиль проекта?
2. Для кого сотрудники организации или участники проекта осуществляют свою деятельность?
3. Как они выполняют свои функции?
Миссия, описывая через будущую цель текущее состояние организации, помогает сотрудникам лучше понять ее настоящее — то, чем организация или проект располагают и для чего они существуют.
Понимание миссии приобщает личность к проекту через его общественную значимость. Человек, осознавая свою нужность для все большей группы людей, повышает свою самоценность и входит в более гармоничное сосуществование с миром.
Но понимания миссии недостаточно, чтобы каждый работник организации четко осознал свою роль в достижении общей цели. Будущее определяется с помощью видения.
Видение — это описание организации или проекта в перспективе, причем, в том ракурсе, который хотелось бы видеть автору описания.
Видение выражает картину правдоподобного и желаемого состояния организации или проекта в будущем. Устанавливая некоторое видение, к которому необходимо стремиться, руководители и сотрудники обозначают свои надежды и берут на себя ответственность за эффективность своего варианта будущего в случае его воплощения. Видение, в частности, помогает осмыслить, каким может быть успех организации.
А. Н. Чумиков описал следующие требования для формулировки видения:
1) четкое, конкретное и реалистичное изложение;
2) определение гипотетических итогов или результатов;
3) презентация реального и стимулирующего уровня достижений;
4) соответствие философии (нормы, принципы, кредо) организации или проекта.
Коллективу, который осознает свою миссию и обладает хорошо понимаемым и хорошо передаваемым видением, не требуется в работе множество правил и инструкций. Устанавливая общую картину будущего, видение способствует тому, что решения принимаются легче и естественнее.
А. И. Донцов, анализируя жизнедеятельность рабочей группы, указывает на проблему, которую необходимо решить руководителю совместно с трудовым коллективом. Это управление дифференциацией системы внутригрупповой активности. Дифференциация — функциональная, статусная, власти, размера получаемого вознаграждения и т. п. — во-первых, объективно происходит по мере продвижения группы к цели. В этом смысле она может не совпадать с субъективными желаниями и намерениями членов группы, основываясь скорее на их действительном «весе» и значимости в реализации деятельности. Во-вторых, внутригрупповое разделение труда не может не сопровождаться дифференциацией в сфере эмоционально-личностных взаимоотношений членов группы. Неравенство «аффективных обменов» между членами группы, основывающееся на фактическом неравенстве их позиций по многим пунктам, провоцирует напряженность межличностных отношений. В-третьих, межличностная напряженность, как бы остро она ни переживалась субъектом-прагматиком, осознается им как неизбежное следствие оптимальной организации совместных усилий — необходимого условия выигрыша, к которому он всеми силами стремился.
Напряженность, возникшая во внешней (формальной) структуре группы, в этой структуре неразрешима. В ином случае это пришло бы в противоречие с утилитарной направленностью субъекта, нанося ущерб его же собственным конечным интересам. Парадоксальность позиции прагматика в том и состоит, что поиски максимального выигрыша, которые заставили его вступить в кооперацию с другими, вынуждают терпеть эмоционально ущемляющие последствия этой кооперации, в особенности когда она… эффективна. По этой причине, в-четвертых, возникает необходимость в так называемой внутренней (неформальной) структуре рабочей группы. Вынесенная за пределы материально-продуктивной сферы, предполагающая равенство в получении эмоциональных «благ», она как бы компенсирует накопившуюся в процессе предметного взаимодействия напряженность.
Следующей проблемой является доверие. Будет ли коллектив вести себя кооперативно, т. е. учитывать интересы руководства, во многом зависит от того, как он воспринимает его намерения. Человек «доверяет», если исходит из предположения, что действия другого направлены на повышение его благополучия и не наносят ему ущерба. Если же выбор стратегии поведения обусловлен обратным предположением о намерениях партнера, налицо «подозрение» к нему. Развивая теорию «доверия — подозрительности», М. Дойч выдвигает серию гипотез об условиях восприятия намерений другого как альтруистических. По его мнению, люди склонны интерпретировать намерения других как альтруистические (несущие им пользу), когда верят в любовь с их стороны, и не склонны — если этой верой не обладают.
Убежденность человека в симпатии другого определяется: 1) объемом «выгод», ранее предоставленных этим другим; 2) частотой их получения; 3) степенью уверенности в том, что действия другого, пошедшие ему на пользу, не были вынужденными; 4) степенью уверенности в благоприятных последствиях действий другого еще до того, как эти действия произведены; 5) убежденностью, что выгода, извлекаемая другим человеком из собственной «благотворительности», менее значительна, чем та, которую получает он; 6) уверенностью, что другое лицо, оказывая благодеяние, несет некоторые убытки.
Как правило, исследователи называют три условия, способствующие взаимному доверию сторон:
1. Присутствие так называемых «третьих» лиц. Их главная функция — облегчить участникам взаимодействия, особенно в ситуации конфликта, совершение взаимных уступок, причем так, чтобы эти уступки не воспринимались как признак слабости и не повышали уровень притязания партнера. Если два человека испытывают сходные чувства к «третьему» лицу (при условии, что отношение каждого из них к этому третьему не претендует на исключительность), то они с большей симпатией относятся друг к другу.
2. Характер коммуникативных связей взаимодействующих сторон. Если каждый из партнеров имеет возможность получить предварительную информацию о действиях другого, взаимное доверие более вероятно. Сама возможность общения, по мнению психологов, увеличивает кооперацию во взаимодействии.
3. Личностные особенности участников взаимодействия. Влияние личностных особенностей наименее изучено: полученные учеными данные либо незначим, либо противоречивы. Чаще всего говорят о «типе личности», под которым понимается приверженность человека к кооперативным или конкурентным методам взаимодействия. Конкурентный тип убежден, что другой также конкурентен, а кооперативный предполагает в партнере как те, так и другие мотивы. Также выяснилось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем симпатичнее высказавший его человек. Это правило имеет и обратную сторону: чем привлекательнее некто, тем большего сходства взглядов от него ожидают. Убежденность в этом настолько высока, что разногласий и противоречий с позицией привлекательного лица человек попросту не склонен замечать. Человек в большей степени тяготеет и к общности, ценности которой разделяет и где его взгляды находят сочувствие и поддержку.
В. А. Розанова выделила факторы, способствующие устранению противоречий в управлении организацией.
1. В стратегии организации:
— наличие четких, ясных и непротиворечивых целей;
— создание творческой атмосферы внутри организации для всех ее членов;
правильное планирование деятельности всех подразделений;
— правильная расстановка кадров;
— учет человеческого фактора внутри организации;
— повышение конкурентоспособности;
— подбор квалифицированных менеджеров.
2. В поведении и действиях руководителей:
— внимание к деятельности группы;
— целенаправленные действия по сплочению группы;
— правильное информирование подчиненных;
— доброжелательные отношения с членами коллектива;
— своевременное разрешение конфликтов внутри групп;
— создание положительного психологического климата;
— отсутствие жестких методов управления персоналом;
— положительное отношение к творческой деятельности работников;
— правильное мотивирование коллектива на достижения;
— правильная оценка работы каждого сотрудника;
— доброжелательный контроль.
3. В действиях малой рабочей группы:
— принятие организационных целей;
— наличие групповой активности и сплоченности внутри группы;
— выполнение всеми членами группы внутри-групповых норм поведения;
— лояльность в отношениях между членами группы и руководителем;
— дисциплинированность;
— доверие к руководителю;
— стремление к успешной деятельности;
— наличие ценностно-ориентационного единства группы;
— наличие ответственного отношения к работе.
Противоречия и парадоксы управления в большинстве случаев имеют психологические причины. Однако не следует искать подобные причины во всем.

1.6. Корпоративный этический кодекс

В последние годы во многих крупных российских компаниях появились кодексы корпоративной этики. Что это – мода, реверанс в сторону западных инвесторов или с помощью кодекса собственник действительно стремится повысить эффективность управления компанией? Как показывает практика, этические кодексы действительно содержат ресурсы для решения достаточно широкого спектра задач. В то же время единый методологический подход к созданию этических кодексов на сегодняшний день отсутствует. Первым шагом в построении такой методологической базы может явиться проведенная классификация существующих кодексов корпоративной этики.
Изучение этических кодексов ведущих зарубежных и отечественных компаний показало, что зачастую они очень не похожи друг на друга. Рассмотренные кодексы имеют разный формат, разный стиль и, более того, выполняют разные задачи. Именно от поставленных задач зависит, каким будет этот документ, и как он будет работать в конкретной организации.
К истории вопроса
Этический кодекс, по сути, является сводом правил и норм поведения, которые разделяют участники группы. С помощью кодекса задаются определенные модели поведения и единые стандарты отношений и совместной деятельности.
Первыми универсальными кодексами, представляющими собой набор общечеловеческих ценностей, были своды религиозных правил (например, Десять заповедей Ветхого завета). Чуть позже стали возникать частные кодексы, определяющие поведение отдельных социальных групп общества (например, Кодекс самурая «Бусидо»).
Потребность в частных кодексах (например, кодексы объединений, профессий) возникла в связи с тем, что универсальных норм было недостаточно для регулирования человеческого поведения в специфических ситуациях. Частная этика конкретизировала общие нравственные принципы применительно к особенностям той или иной деятельности.
В настоящее время наиболее распространены два вида этических кодексов – профессиональные и корпоративные, которые регулируют отношения людей внутри данных групп.
В зависимости от идентичности специалиста (с организацией или с профессиональным сообществом) более значимым для него будет кодекс профессиональной или корпоративной этики.
Профессиональные кодексы регулируют отношения внутри профессионального сообщества и эффективны для «свободных профессий», где наиболее выражены профессиональные этические дилеммы. Одним из первых профессиональных этических кодексов стала клятва Гиппократа – кодекс врачей. Наиболее известны этические кодексы тех профессий, где значимые этические дилеммы задаются содержанием деятельности (адвокаты, психотерапевты, журналисты, риэлторы и т.д.).
Кодексы регламентируют поведение специалиста в сложных этических ситуациях, характерных для данной профессии, повышают статус профессионального сообщества в социуме, формируют доверие к представителям данной профессии. Также кодекс усиливает значимость принадлежности к профессии, его принятие косвенно может являться обрядом инициации, актом «обращения в профессию» (например, принятие клятвы Гиппократа и допуск к лечебной работе у врачей).
Когда наиболее значимые этические дилеммы задаются организацией, деятельность сотрудников регламентируется корпоративным кодексом.
Подробнее о кодексе корпоративной этики.
Первопричина этических проблем в бизнесе – противоречия в интересах заинтересованных групп. Бизнес включает в себя экономические отношения между многими группами людей: клиентами, наемными работниками, акционерами, поставщиками, конкурентами, правительствами и сообществами – заинтересованными сторонами. Для наиболее эффективного управления современный менеджер должен учитывать всю совокупность интересов, а не только интересы акционеров.
Часто заинтересованные группы выдвигают противоречивые требования.
Например, противоречие интересов компании и потребителя: возможна ли продажа товара, не соответствующего по качеству декларируемому (недобросовестная реклама)?
Компания стремится к максимально выгодному освещению своего товара и привлечению клиентов, интерес – процветание фирмы. Потребитель заинтересован в максимально объективном сообщении о потребительских качествах товара, интерес – полная информированность.
Следует отметить, что не все проблемы имеют моральный аспект. Например, вопрос, стоит ли внедрять некий новый продукт в Европе прежде, чем в США, не имеет нравственной составляющей. А вопрос о разных критериях качества (или разных нормах информационной открытости о качестве товара) для продукции одной фирмы, экспортируемой в США и страны третьего мира, уже затрагивает нравственные нормы.
Поэтому важнейшие задачи кодекса корпоративной этики – установить приоритеты в отношении целевых групп и пути согласования их интересов.
Кодекс корпоративной этики может выполнять три основные функции:
1. репутационную;
2. управленческую;
3. развития корпоративной культуры.
Репутационная функция кодекса заключается в формировании доверия к компании со стороны референтных внешних групп (описание политик, традиционно закрепляемых в международной практике по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам и т.д.). Таким образом, кодекс, являясь инструментом корпоративного PR, повышает инвестиционную привлекательность компании. Наличие у компании кодекса корпоративной этики становится общемировым стандартом ведения бизнеса.
Управленческая функция кодекса состоит в регламентации поведения в сложных этических ситуациях. Повышение эффективности деятельности сотрудников осуществляется путем:
- регламентации приоритетов во взаимодействии со значимыми внешними группами,
- определения порядка принятия решений в сложных этических ситуациях,
- указания на неприемлемые формы поведения.
Корпоративная этика, кроме того, является составной частью корпоративной культуры. Кодекс корпоративной этики – значимый фактор развития корпоративной культуры. Кодекс может транслировать ценности компании всем сотрудникам, ориентировать сотрудников на единые корпоративные цели и тем самым повышать корпоративную идентичность.
Подходы к созданию этических корпоративных кодексов
Содержание кодекса компании определяется, прежде всего, ее особенностями, структурой, задачами развития, установками ее руководителей.
Как правило, кодексы содержат две части:
- идеологическую (миссия, цели, ценности);
- нормативную (стандарты рабочего поведения).
При этом идеологическая часть может не включаться в содержание кодекса.
В профессионально однородных организациях (банки, консалтинговые компании) часто используются кодексы, описывающие в первую очередь профессиональные дилеммы. Эти кодексы «вышли» из описанных ранее кодексов профессиональных сообществ. Соответственно, содержание таких кодексов в первую очередь регламентирует поведение сотрудников в сложных профессиональных этических ситуациях. В банковской деятельности, например, это доступ к конфиденциальной информации о клиенте и сведениям об устойчивости своего банка. Кодекс описывает правила обращения с такой информацией, запрещает использовать сведения в целях личного обогащения.
В первую очередь здесь решаются управленческие задачи. Дополнение такого кодекса главами о миссии и ценностях компании способствует развитию корпоративной культуры. При этом кодекс может иметь значительный объем и сложное специфическое содержание и адресоваться всем сотрудникам компании.
В больших неоднородных корпорациях сочетание всех трех функций становится сложным. С одной стороны, существует ряд политик и ситуаций, традиционно закрепляемых этическими кодексами в международной практике. Это политики по отношению к клиентам, поставщикам, подрядчикам; описание ситуаций, связанных с возможными злоупотреблениями: взятки, подкуп, хищения, обман, дискриминация. Исходя из управленческой функции, кодекс описывает стандарты образцового поведения в таких ситуациях. Такой кодекс имеет значительный объем и достаточно сложное содержание. Адресация его всем группам сотрудников в условиях значительной разницы в образовательном уровне и социальном статусе сотрудников затруднена. В то же время развитие корпоративной культуры компании требует единого кодекса для всех сотрудников – он должен задавать единое понимание миссии и ценностей компании для каждого сотрудника.
В такой ситуации используются 2 варианта кодекса – декларативный и развернутый.
«Кредо», или декларативный вариант этического кодекса используется для предъявления этических принципов с начала XX века. К таким кодексам относятся Кредо (декларация ценностей) «Джонсон и Джонсон» (1944 г.), Кодекс «Семь духов (принципов)» поведения сотрудников «Мацусита электрик» (1933 г.). Они описывают общие принципы поведения сотрудников на уровне деклараций.
По сути, декларативный вариант – это только идеологическая часть кодекса без регламентации поведения сотрудников. Например «Кредо» включает 4 развернутых ценности, «Семь духов» – семь основных принципов. При этом в конкретных ситуациях сотрудники сами должны ориентироваться, как им себя вести, исходя из базовых этических норм.
Подобные кодексы действуют и по сей день. Однако в ряде случаев сотрудникам трудно оценить этическую правомерность конкретного поступка исходя из общих принципов. Следовательно, для того, чтобы кодекс действительно работал, компании прибегают к постоянной трансляции этих принципов через пение гимна, регулярное обсуждение и другие корпоративные ритуалы. Например, начиная с 70-х годов, компания «Джонсон и Джонсон» установила практику постоянного обсуждения и критического обзора «Кредо». Во время кризиса, вызванного отравлением тайленола[1], Ларри Фостер, вице-президент компании по связям с общественностью, сказал, что у компании не было иного варианта поведения, кроме удаления тайленола с рынка. Отказаться сделать это значило нарушить «Кредо».
Итак, декларативный вариант кодекса решает в первую очередь задачи развития корпоративной культуры. При этом для предоставления кодекса международному сообществу и решения конкретных управленческих задач необходима разработка дополнительных документов.
С 80-х годов XX века распространение получил также развернутый вариант кодекса с подробной регламентацией этики поведения сотрудников (P&G, ВР). В них была зафиксирована конкретная регламентация поведения сотрудников в отдельных областях, где риск нарушений был высок или возникали сложные этические ситуации. Эти регламенты описывались в виде политик в отношении заказчиков, потребителей, государства, политической деятельности, конфликта интересов, безопасности труда.
При этом большой объем и сложность содержания таких кодексов определяют их выборочную адресацию. В большинстве компаний такие кодексы разрабатываются для высшего и среднего менеджмента и не являются всеобщим документом, объединяющим всех сотрудников.
Лекция 2. Формирование имиджа делового человека: этика приветствий и представлений

1. Сущность понятия «имидж»
2. Тактика поведения в ситуациях приветствия и представления
3. Требования к визитной карточке и правила поведения партнеров в ходе обмена визитными карточками

2.1. Сущность понятия «имидж»
Термин «имидж» получил распространение во всем мире и привился
практически во всех языковых культурах. Этимологическое понятие имиджа
восходит к французскому image, что означает образ, представление,
изображение. Имидж (англ. image) – образ, т.е. это визуальная
привлекательность личности, самопрезентация, конструирование человеком
своего образа для других. Исконно русское слово, несущее ту же смысловую
нагрузку, что и имидж, – образ – существовало всегда. По В.И. Далю, «образ
– это вид, внешность, фигура, портрет, писаное лицо… и он связан со
временем».
В психологии под имиджем понимают «сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо или чего-либо; формирование имиджа происходит стихийно, но чаще оно является результатом работы специалистов; имидж отражает социальные ожидания определенной группы».*
Понятие «имидж» возникло на Западе в 50-х гг. и первоначально использовалось в рекламной практике. Далее, в 60-х гг. этот термин вновь возникает в сфере предпринимательства как основное средство психологического воздействия на потребителя. Позже понятие имиджа стало
основным элементом теории и практики паблик рилейшнз, прочно вошло в политическую и общественную жизнь.
Американская исследовательница по имиджу Лилиан Браун (имиджмейкер пяти американских президентов от Кеннеди до Картера) считает, что «профессиональный навык сам по себе не обеспечит вам работы или повышение по службе. Для этого нужно располагать к себе людей, с которыми работаешь, то есть необходимо создать нужный имидж. Считается, что люди судят о нас по внешнему впечатлению, которое мы производим в течение первых пяти секунд разговора.
В России понятие «имидж» появилось сравнительно недавно, при этом
происходило слепое копирование западных алгоритмов решения данного вопроса.
Одним из первых, кто ввел понятие «имидж» в отечественную литературу был О. Феофанов. В своей работе «США: реклама и общество», появившейся в 1974 г., он рассматривает имидж как основное средство психологического воздействия рекламодателя на потребителя. Другими авторами, чьи работы посвящались этой же теме, имидж также рассматривался как средство манипулирования массовым сознанием. Позже в отечественной науке такое направление сформировалось как новая отрасль – имиджелогия.
Имидж можно трактовать как одну из форм социальной регуляции и
саморегуляции человеческого поведения: индивидуального и группового.
Поведение человека регулируется не только социальным, но и биологическими и психологическими механизмами; все они взаимодействуют между собой и проникают друг в друга. Так как к механизмам социальной регуляции относятся социальные нормы, ценности, институты, организации, то и имидж можно отнести к одному из таких механизмов.
Для того чтобы лучше представить особенности имиджа как социального
регулятора, необходимо построить теоретическую модель имиджа, которая
«представляет собой определенную структуру, отражающую внутренние,
существенные отношения реальности».
Создать такую модель, – значит представить имидж в виде идеального
объекта, не тождественного объекту эмпирического исследования, обладающего сложной структурой и состоящего из совокупности взаимосвязанных элементов – частных объектов.
Исследователи имиджа определяют его как набор определенных качеств, которые ассоциируют с определенной индивидуальностью, и различают следующие его составляющие.
К персональным характеристикам относятся физические, психологические особенности, характер человека, тип личности, индивидуальный стиль принятия решений и т. д. Многие исследователи отмечают существование некоторого качества, которое делает личность неотразимой в глазах других и позволяет осуществлять загадочное влияние. Лебон назвал это качество обаянием, Вебер– харизмой.
Социальные характеристики связаны с текущей ситуацией, которой,
например, деловой человек должен соответствовать. Это достаточно подвижная часть имиджа, тесно связанная с требованиями реальности. Каждый раз эти характеристики конструируются заново на основе тщательного анализа сложившейся ситуации. К ним относятся статус, модели ролевого поведения и т.д.
Символические характеристики, напротив, являются устойчивым и
неизменным компонентом. Они связаны с идеологией и культурой. Иначе говоря, существует определенный набор качеств, характеризующий идеальный тип.
Наряду с данной точкой зрения в отечественной литературе выделяют еще три возможных подхода к изучению имиджа: функциональный, контекстный, сопоставительный.
Функциональный подход включает следующие варианты имиджа исходя из разного типа функционирования:
- зеркальный – это имидж, свойственный нашему представлению о себе. Мы как бы смотримся в зеркало и рассуждаем, каковы же мы. Обычно этот вариант имиджа более положительный, ибо психологически мы всегда выдвигаем на первое место позитив. Его минус – минимальный учет мнения со стороны;
- текущий – характерен для взгляда со стороны. Необходимо помнить,
недостаточная информированность, непонимание и предубеждение формируют имидж не в меньшей степени, чем реальные поступки;
- желаемый – отражает то, к чему мы стремимся;
- корпоративный – это имидж организации в целом, а не каких-то
отдельных подразделений или результатов работы. Здесь и репутация
организации, и ее успехи, и степень стабильности;
- отрицательный – это имидж, создаваемый оппонентом, соперником,
врагом, т.е. вариант сознательно конструируемый, а не возникающий
спонтанно. При запуске отрицательного имиджа возникает проблема адекватного его опровержения.
В контекстуальном подходе имидж классифицируется по способам применения, в котором он функционирует (имидж бизнесмена, государственного служащего, политика, педагога и т.п.).
Сопоставительный подход заключается в сравнении имиджевых характеристик. Их можно сопоставить по ряду параметров: компетентность,
интеллигентность, склонность к силовому решению и т.д. Увидев отличие,
можно соответствующим образом перестраивать имидж.
При формировании любого имиджа (бизнесмена, политика и т.д.) учитывают различные компоненты. Так, В.М. Шепель выделяет три следующих комплекса:
1) природные качества:
- коммуникабельность;
- эмпатичность (способность к сопереживанию);
- рефлексивность (способность понять другого);
- красноречивость (способность воздействовать словом);
2) качества, привитые образованием и воспитанием:
- нравственные ценности;
- психологическое здоровье;
- набор технологий общения;
3) качества, обретенные с жизненным и профессиональным опытом.
В заключение, о рассуждениях об имидже, хочется сказать, что он всегда и во все времена играл и играет в жизни людей огромную роль. Несмотря на то, что сам термин «имидж» возник в начале ХХ в., забота о впечатляющем образе (имидже) была присуща и таким известным историческим фигурам, как: Ярослав Мудрый, Иван Грозный, Ричард Львиное Сердце и т.д.
ХХ век, в связи с развитием средств массовой информации (в частности
телевидения), называют веком сотворения, сознательного конструирования того (имиджа), что нужно публике. За многими громкими именами стоят конкретные «создатели» (имижджмейкеры). Они создавали облик кумира, отбирали его тип автомобиля, подбирали тон костюмов, шлифовали его лексикон и т.п
ХХI век – это информационный век, где масса информации обрушивается
на нас (особенно с экранов телевидения) ежедневно в виде символов.
Символами успеха и преуспевания становятся не только кинозвезды, но и политики, бизнесмены и даже гангстеры – правила игры одинаковы для всех.
Поэтому, имидж не только не потерял своей значимости в нашем мире, но и
привлек внимание теоретиков и практиков в области социологии и психологии, истории и теории культуры, эстетики, экономики, семиотики и др.

2.2. Тактика поведения в ситуациях приветствия и представления

Для имиджа делового человека очень важна тактика общения, к которой предъявляются следующие требования:
1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться ими.
2. В деловом общении не следует допускать какой-либо конфронтации, а
тем более конфликта. Однако по принципиальным позициям, возможны споры и расхождения. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.
3. Умело использовать механизмы психологического воздействия: привязанность, симпатия, доверие, уважение и манеры.
Привязанность, которая является результатом привыкания людей друг к другу. За годы совместной работы складываются добрые взаимоотношения, разрыв которых нередко бывает болезненным.
Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а следовательно и комфортность отношений, где нет места конфликтам.
Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека (партнера) или в какие-то его качества. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения (подсознательного и сознательного).
Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между партнерами.
Уважение –это добровольное признание личности занимаемого ею статуса.
Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.
Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми (партнерами). В манерах воссоздается образ (имидж) человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми (позитивно или отрицательно). Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Позитивные манеры способствуют достижению целей, поставленных перед собой. М.С. Щепкин сказал: «успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность».
В манерах общения велика роль любезностей и комплиментов. Однако их
использование требует известного такта и чувства меры; при этом не
допустимы лесть и тем более подхалимаж. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Необходимо чувствовать своего партнера по общению и, умело сделанный ему комплимент, поможет вам расположить его к себе.
Таким образом, можно сказать, что требования, предъявляемые к тактике общения, вполне осмыслены и при умелом их использовании деловой человек всегда будет достигать поставленных перед собой целей. Однако необходимо помнить о том, что эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга, отдавая предпочтение одному, игнорируя остальные.
3. Деловой этикет и протокол.
Взаимодействие людей, в том числе и деловое, в различных ситуациях издавна регулировалось и упорядочивалось нормами и правилами этикета.
Этикет – это совокупность правил поведения, регулирующих внешнее проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы общения и приветствия, поведение в общественных местах, манеру и одежду).
Этикет, как и общение, можно условно разделить на деловой и неофициальный.
Говоря об имидже делового человека, я хочу сделать акцент именно на деловой этикет, который регламентирует поведение людей, связанное с выполнением ими служебных обязанностей. Но хочу отметить, что современный деловой человек должен знать и следовать принципам, как делового, так и неофициального (светского) этикета, смотря в какой обстановке он находится.
Этикет приветствий и представлений – совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего
проявления отношения к людям. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.
Вежливость включает в себя такие важные элементы как: приветствие (в
том числе рукопожатие) и представление, которые представляют собой особую форму взаимного уважения, и требует выполнения следующих правил:
В любой ситуации приветствие должно показывать вашу расположенность и доброжелательность, т.е. на характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.
В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации,
имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия.
Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях. Для наглядности отображения права или обязанности «первого шага» кого-либо из сотрудников в некоторых наиболее характерных ситуациях приведена таблица 1.

Таблица 1- ПРАВИЛА ПРИВЕТСТВИЯ В РАЗЛИЧНЫХ СИТУАЦИЯХ.

|Ситуация |Должен быть первым при: |
|или вариант встречи | |
|сотрудников | |
| |приветствии|рукопожатии|представлен|
| | | |ии |
|Мужчина |+ | |+ |
|Женщина | |+ | |
|Старший по возрасту | |+ |+ |
|Младший по возрасту |+ | | |
|Старший по должности | |+ |+ |
|Младший по должности |+ | | |
|Проходящий мимо группы |+ | | |
|Стоящий в группе | |+ |+ |
|Входящий в комнату |+ |+ | |
|Находящийся в комнате | |+ |+ |
|Обгоняющий идущего |+ | | |
|Руководитель делегации, |+ | | |
|входящий в комнату | | | |
| | |+ |+ |
|Руководитель делегации, находящийся | | | |
|в комнате | | | |
| Знаком «+» обозначен первый из сотрудников, производящий действие в |
|рассматриваемой ситуации |

Кроме этикета процедуры знакомства и приветствия, существуют еще и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Например: вместо обращения по половому признаку принято обращаться «дамы», «господа» или «судари», «сударыни».
При приветствии и прощании, кроме слов «Здравствуйте», «Добрый день» и «До свидания», желательно присоединение имени и отчества собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение. Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» – «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у Вас все обстоит хорошо» – «Спасибо, да».
Допускается применение психологических приемов, таких как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «Удачи Вам», «Желаю успеха», «Приятно было встретиться».
Опыт показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев, которые представлены в деловом протоколе.
Деловой протокол – свод правил, в соответствии, с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальнойпереписки и т. д.
Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, т.к. она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. Необходимость соблюдения деловыми людьми протокола заключается в следующем:
• протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержавшимся в них особо важным положениям;
• протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов;
• хорошо поставленный и соблюдаемый церемониал и протокол – это, образно говоря, та «смазка», которая позволяет нормально, без помех, работать отлаженному механизму деловых отношений.
Где и кто должен встречать посетителя
Посетителя, как правило, встречает секретарь. Если о встрече договаривались заранее, то встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку данной встречи или переговоров. Во многих учреждениях и фирмах есть свои правила безопасности, и если вы ожидаете посетителя, то необходимо предупредить об этом сотрудников охраны. В некоторых учреждениях и фирмах гостей сначала проводят в помещение для ожидания, где они могут подождать, пока секретарь докладывает об их прибытии. Далее их проводят в зал переговоров или в кабинет того лица, который их принимает, он встречает их в этом случае у порога или в двух-трех шагах от него.
Бывает и так, что принимающий сам встречает гостей у входа или по крайней мере проводит их из места ожидания в кабинет, зал переговоров и т. п. Такой жест со стороны руководителя, принимающего гостей, подчеркивает его уважение к ним.

2.3. Требования к визитной карточке и правила поведения партнеров в ходе обмена визитными карточками

Важную роль в современном деловом этикете играют визитные карточки – это небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце.
В процессе развития визитных карточек как элементов делового общения определились две важнейшие их функции:
1. Представительская функция. При выполнении этой функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:
- Карточка для специальных и представительских целей, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, но не проставляют
координаты – адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником;
- Стандартная деловая карточка, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, служебный телефон (телефакс). Она вручается для установления тесных взаимосвязей. Номер домашнего телефона указывают лишь представители творческих профессий. Данный вид карточки используется только в служебных целях.
- Карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон, телефакс (телекс). С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат.
- Визитные карточки для неофициального общения, на которых указывают Ф.И.О., иногда – профессию, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Их разновидностью являются «семейные» карточки, на которых указывают имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), домашний адрес и телефон. Такие карточки прикладывают к подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах.
Визитные карточки печатаются на плотной мелованной бумаге. Классическим вариантом считается визитная карточка белого цвета со строгим черным шрифтом, можно использовать и другие цвета.
При проведении мероприятий типа симпозиумов, конференций и т.п. используют большие визитные карточки – бейджи с указанием имени, фамилии, ученого звания, должности, организации, учебного заведения или научного центра. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходят мероприятие.
2. Функция письменного послания. В настоящее время в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения (начальные буквы соответствующих
французских слов), указывающие на повод, по которому посылают карточки, а именно:
p.f. – поздравление с праздником (p.f.N.A. – поздравление по случаю
Нового года);
p.r. – выражение благодарности за поздравление;
p.f.c. – выражение удовлетворения знакомством;
p.c. – выражение соболезнования;
p.p.p. – выражение соболезнования с готовностью помочь;
p.p. – для заочного представления;
p.p.c. – заочное прощание (при окончательном отъезде из страны
пребывания).
На визитные карточки с буквами p.r., p.p.c. принято не отвечать. В ответ на визитные карточки с буквами p.c., p.f., p.p.p. посылают свою визитку с буквами p.r., т.е. благодарят. На визитку с сокращениями p.p. ответ дается в адрес представляемого лица визитной карточкой без подписи.
Это означает, что представление принято и можно налаживать личные контакты.
На визитных карточках могут быть и другие надписи, краткие сообщения на родном языке. В таких случаях текст пишется в третьем лице, подпись не ставится.
Обмен визитными карточками – обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает старшему.
При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении – фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения.
Деловому человеку рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета.
Таким образом, визитная карточка представляет собой «портрет» конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно.
Таким образом, хорошее знание и выполнение норм и правил делового этикета, протокола и этики являются одной из важных составляющих привлекательного имиджа делового человека, которые помогут ему добиться
больших успехов в сфере предпринимательства и в деловой карьере.

Лекция 3. Основы риторики

1. Риторика
2. Этика речевой коммуникации
3. Средства выразительности речи
4. Основные правила построения устной речи в деловом общении.
3.1. Риторика
Профессиональная деятельность современного специалиста неотделима от необходимости овладения им навыками риторики, т.е. навыками построения, подготовки и доведения до слушателей публичного выступления в различных формах, будьте сообщение на служебных совещаниях, доклад на конференциях и семинарах, лекции, выступления на переговорах, презентациях и т.п.
Риторика (греч. rhetorike – «ораторское искусство») – научная дисциплина, изучающая закономерности порождения, передачи и восприятия хорошей речи и качественного текста.
Деловая риторика — это область человеческой культуры, включающая в себя науку, искусство и живую человеческую практику об убедительной и эффективной речи в различных видах (жанрах) делового общения.
Во многом навыки публичного выступления закладываются общим уровнем воспитания, образования, наличием определенных личностных качеств человека. Несмотря на это, навыки риторики отрабатываются в процессе накопления профессионального опыта при наличии знаний основных правил риторики. Знание этих правил позволяет человеку подать свое выступление в более выгодном свете – как с точки зрения эффективного восприятия слушателями, так и с точки зрения позитивной оценки аудиторией профессиональных качеств выступающего.
Хорошая современная речь – речь умная. А также речь, устремленная к истине и прекрасная своей стройной структурой и логикой, своей упорядоченностью. Кроме того, это речь не нейтральная по отношению к нравственности, т.е. добрая и правдивая. Формы речи выражают формы мысли и иерархию ценностей данной культуры. При этом также необходимо учитывать существующие межкультурные различия, различия в менталитете, традициях, обычаях и т.п. В современной отечественной речевой среде, логосфере, существуют и борются, по крайней мере, три различного происхождения и различной природы риторических идеала.
Наиболее распространенный, т.к. именно он принят средствами массовой информации, – это идеал американский, или, вернее, американизированный. Он восходит к софистическому и близок к нему сущностно. Первое требование к речи этого риторического идеала – ее подчиняющая, манипулирующая функция. Такую речь отличает формальная, словесная красота и изящество, логическая изощренность и формально-логическая правильность, а также возможность самовыражения личности человека в речи. Хорошая речь для софиста – это, прежде всего, некая “самореклама”, “самоутверждение”.
Старый отечественный, русский, восточно-христианский, близкий к идеалу Платона и Сократа. Здесь на передний план выходит искренность слов говорящего. Нельзя обманывать слушающих, заменять доказательства воздействием на чувства.
Идеал “советской” риторики, отличающейся крайней демагогией, деперсонификацией и другими чертами. Традиционный облик послания-письма, адресованного другу или родственнику, в русской и, скажем, английской культуре различен. Для русского письма характерно начало, содержащее вопросы о здоровье и не просто обстоятельное, но даже несколько жалостливое описание собственного самочувствия. В английской культуре этого нет. В письмах русских преобладают сюжеты, связанные со здоровьем, о физическом и психическом состоянии, то есть некая рефлексия. Это вообще характерно для христианской антропологии. Ей свойственно подчеркивать в человеке все, что связано со страданиями, показывать временность всего сущего: Поэтому в письмах преобладает информация о немощи, люди просят содействия, сочувствия, участия.
Это, кстати, отражается и на речи русскоязычных пользователей Интернет. Они редко умеют говорить о себе в мажорном, жизнеутверждающем тоне, им достаточно сложно красиво и достойно презентовать свои разработки, результаты проекта в Интернет другим людям. Чаще всего, выступая в телеконференциях, они говорят о негативных сторонах жизни общества, о своих наболевших проблемах и пр.
Черты древнерусского речевого идеала, в котором высокий статус имели такие раннехристианские этические ценности, как кротость, скромность, смирение, до сих пор обнаруживаются в типичной речевой реакции у наших соотечественников на комплимент. На замечание: “Какое у вас красивое платье! Как оно вам к лицу!” американка ответит: “Правда? Спасибо. Я так рада, что оно вам нравится!”. Ответ соотечественницы скорее прозвучит как: “Ну что вы. Оно старое!” или “Ах, подумаешь, ничего особенного!” Это нарочитое самоуничижение, демонстрация скромности, нежелание быть объектом прямой похвалы.
Вывод можно сделать следующий. Видимо, работая над публичным выступлением, нужно постепенно переходить к софистскому идеалу. Больше говорить о себе в положительном плане, гордиться своими и чужыми успехами, не загружать других людей своими проблемами. Не искать причину, а действовать и искать выход.

3.2 Этика речевой коммуникации

Д. Ягер в книге «Деловой этикет» пишет о том, как принципы морали могут учитываться в этике деловой речи.
«В общении с деловым партнером никогда не распространяйтесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой — ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных. В большинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров. Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо уклонитесь (176:)
Пример отражения социального неравенства, иерархии в этикетных формулах это, прежде всего, наличие в русском языке формул ты/Вы. В первую очередь именно социальная роль и социальный статус собеседника относительно собственных признаков говорящего определяют выбор нужной формы. Сейчас в деловой сфере происходит изменение риторического идеала культуры в сторону “демократизации”, симметризации отношений партнеров по общению. Одно из значений слова “этика” – нормы поведения, морали человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы.
Умение соблюдать этические нормы очень высоко ценится в обществе. Знание норм этики, умение следовать им в поведении и в речи свидетельствуют о хороших манерах. В речевой коммуникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей волей и т.п.
К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, тактичность, доброжелательность, выдержанность. Выражаются эти качества через конкретные речевые действия. Например, если человек в данный момент не хочет общаться в чате, он должен найти корректный способ выйти из него, не обидев собеседника. Искренность не всегда уместна в речевой коммуникации.
Основные принципы делового этикета, которые помогут вам более эффективно общаться с людьми в процессе интерактивного общения:
1. Делайте все вовремя, будьте пунктуальны. Желательно на все электронные письма отвечать сразу же, по мере их получения. Если вы не можете сразу отправить ответ на письмо слушателя, постарайтесь короткой запиской (или с помощью заранее заготовленного шаблона) сообщить о том, что вы все получили, но подробный ответ пришлете через … дней.
2. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Дружелюбное отношение к окружающим не означает дружбу со всеми, с кем приходится общаться в рамках общения.
3. Думайте о других, а не только о себе. Участник общения должен понимать и уважением относиться к партнеру, аудитории Старайтесь понять их проблемы, их точку зрения.
4. Говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека назад, и его способности могут пропасть впустую. Избегайте жаргонных слов, оскорбительных выражений, а также сложных аббревиатур, названий и терминов, которые будут непонятны большинству участников процесса общения; не путайте имена слушателей;
5. Не разглашайте публично информацию, касающуюся личных дел слушателей.
В ходе общения необходимо уметь использовать различны речевые этикетные формы – извинения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветствия, прощания и др. Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно идентифицировать выражение через речь тех или иных чувств говорящего.
Например, типовые приветствия:
Здравствуйте, Сергей!
Добрый день!
Здравствуй, Сергей!
Здравствуйте, коллеги!
Здравствуйте, уважаемые слушатели!
Рад вас приветствовать!
Приветствую вас!
Сущность ритуального общения
Под ритуальным общением понимается выработанный обычаем или установленный порядок совершения общения. Например, при проведении при встрече собеседников используется такой ритуальный прием как “поглаживание” (Э. Берн), или обмен ритуальными репликами приветствия: “Привет-привет!”, “Как дела?”, “Отличная погода!”, “Пока!-Пока!”. Такой обмен репликами не несет никакой информации, но необходим для установления контакта между участниками встречи. Также очень важно при ритуальном общении установить связь всех участников друг с другом, с группой в целом, повысить свою самооценку и самоуважение, почувствовать единение с группой.

2.2. Средства выразительности речи

Наш речевой опыт не оставляет возможности сомневаться в том, что структура речи, ее свойства и особенности могут будить мысли и чувства людей, могут поддерживать обостренное внимание и вызывать интерес к сказанному или написанному. Вот эти особенности речевой структуры и дают основание называть ее выразительной.
Выразительностью речи называются такие особенности ее структуры, которые поддерживают внимание и интерес у слушателя или читателя; соответственно речь, обладающая этими особенностями, и будет называться выразительной.
Типология выразительности пока, к сожалению, отсутствует. Пока можно высказать лишь некоторые соображения, достаточно осторожные, о ее основаниях.
Одно из оснований — ситуация общения. Выразительность речи педагога, очевидно, не совпадает с выразительностью речи политического оратора.
Второе основание, более четкое, — структурные области языка: может быть выразительность произносительная, выразительность акцентологическая, лексическая и словообразовательная.
Качество выразительности может сообщаться речи средствами языка, входящими в разные области языковой структуры. Но об этом подробнее — несколько позже. К тому же не забудем, что своими выразительными возможностями обладает сама структурная организация речи, включая в это понятие и структуру абзаца, и структуру главы или раздела устного выступления, и структуру целого текста.
По-видимому, справедливо следующее общее соображение: выразительно в речи все то, что выделяется семантически или формально на общем привычном речевом фоне.
Основные условия выразительности речи человека
Прежде чем перейти к выразительности художественной речи, необходимо отметить основные условия, от которых зависит выразительность речи человека
Первое условие — самостоятельность мышления, деятельности сознания автора речи. Если думаешь только по шпаргалке, а чувствуешь по шаблону и стандарту, не удивляйся тому, что шпаргалочное мышление и шаблонное чувство не позволяют пробиться робким росткам выразительности.
Второе условие — неравнодушие, интерес автора речи к тому, о чем он говорит или пишет, к тому, что он говорит или пишет, и к тем, для кого он говорит или пишет.
Третье условие – хорошее знание языка, его выразительных возможностей. Такое знание редко достигается без помощи науки о языке. Вот почему желательно широкое лингвистическое просвещение.
Необходимо знать о звуках и их выразительных возможностях. Об ударении и его выразительных свойствах. О словах и их воздействии на речевую выразительность. Об образовании слов, о частях речи, о предложениях и их членах, об интонации, — но все под тем же углом зрения: выразительность!
Четвертое условие — хорошее знание свойств и особенностей языковых стилей —так как каждый из них налагает свой отпечаток на отдельные группы и слои средств языка, которые, таким образом, оказываются стилистически окрашенными. Эта окрашенность предоставляет очень большие возможности авторам речи и в усилении речевой выразительности.
Пятое условие — систематическая и осознанная тренировка речевых навыков.
Нужно учиться контролировать свою речь, замечать, что в ней выразительно, а что шаблонно и серо. Навык самоконтроля необходим любому человеку, если он хочет постепенно улучшать свою речь.
Выразительно-изобразительные средства языка
Выразительные средства языка иногда сводят к так называемым выразительно-изобразительным, т. е. тропам и фигурам, но выразительность могут усиливать единицы языка всех его уровней — начиная со звуков и кончая синтаксисом и стилями. Даже отдельный звук, не говоря уже о какой-то их комбинации, может оказаться в речи выразительным. Припомним звукозапись, к которой иногда прибегают поэты, ассонансы и аллитерации, скандирование речи
Лексическая система языка сложна и многолика Возможности постоянного обновления в речи принципов, способов, признаков объединения в пределах целого текста слов, взятых из различных групп, скрывают в себе и возможности обновления речевой выразительности и ее типов.
А теперь перейдем к эпитетам, метафорам и другим средствам языка
Эпитет — это не слово в словаре; эпитетом слово становится, когда попадает в речь. В словосочетании деревянная полка прилагательное — не эпитет; в словосочетаниях деревянный взгляд или деревянная походка это же слово стало эпитетом. Эпитет ведет сознание от значения слова к личностному смыслу, а личностные смыслы могут и не совпадать у автора речи и читателя или двух читателей с различным жизненным опытом.
Метафора — это словосочетание, имеющее семантику скрытого сравнения.
Можно вколачивать гвоздь в стену. Можно вколачивать мысли в голову — возникает метафора, грубоватая, но выразительная. В метафоре, три элемента:
информация о том, что сравнивается; информация о том, с чем сравнивается;
информация об основании сравнения, т. е. о признаке, общем в сравниваемых предметах (явлениях).
Речевая актуализация семантики метафоры и объясняется необходимостью такого отгадывания. И чем больше усилий требует метафора для того, чтобы сознание превратило скрытое сравнение в открытое, тем выразительнее, очевидно, сама метафора.
Метафоризируются обычно глаголы и прилагательные, потому, что они чаще других частей речи оказываются в позиции сказуемого,
Метафора оказывает очень большое влияние на выразительность речи. Не случайно так велико ее место в речи художественной.
Другие изобразительные средства языка (метонимия, синекдоха, сравнение, литота, гипербола) в принципе не отличаются от метафоры по влиянию на выразительность речи и потому здесь обсуждаться не будут.

Экспрессивный синтаксис
Не меньшими, чем лексика, возможностями усиливать и ослаблять выразительность речи располагает синтаксис языка.
Одно умение находить «свои», выразительные и эмоциональные слова еще не сделает вашу речь живой, если вы не владеете секретами экспрессивного синтаксиса. Ведь слова надо уметь расставить, выстроить из них такие предложения, которые позволяли бы использовать разнообразные интонации, подчеркнуть логическими ударениями, наконец, умело расставить паузы… На письме для этого служат знаки препинания, а в устной речи — эмфатическая интонация (от греч. эмфазис — указание, выразительность). Однако и то и другое определяется синтаксическими особенностями высказывания. Коснемся некоторых приемов «поэтического синтаксиса».
Напряженность и выразительность речи усиливают риторические фигуры. Это прежде всего риторические восклицания:
Тройка\ Птица- тройка\ (Н. Гоголь).
К ним близки и риторические вопросы, которые представляют собой вопросительные предложения, не требующие ответа:
Быть или не быть? (У. Шекспир) вопросы ставятся не для того, чтобы получить на них ответ, а чтобы привлечь внимание к тому или иному предмету, явлению. Вспомним цепочку таких вопросов в стихотворении М. Лермонтова «Смерть поэта»:
Зачем вступил он в этот свет, завистливый и душный?
Для сердца вольного и пламенных страстей?
Зачем он руку дал клеветникам ничтожным?
Зачем поверил он словам и ласкам ложным?
Он, с юных лет постигнувший людей?
Особая фигура поэтического синтаксиса — умолчание, т.е. сознательная незавершенность предложения. Умолчание раскрывает широкий простор для подтекста: на месте паузы можно предположить различный комментарий.
В эмфатической речи используются приемы, нарушающие замкнутость предложения; речь становится прерывистой, незавершенной:
Нет, я хотел… быть может, вы… я думал, Что уж барону время
умереть. (А. Пушкин).
Часто используются вставные конструкции, которые представляют собой попутные замечания, уточнения, добавочные сведения к высказыванию.
Например: Поверьте {совесть в том порукой), супружество нам будет мукой (А. Пушкин);
Широко используются так называемые присоединительные конструкции, воспроизводящие устную речь в ее живой непосредственности (добавление к основному высказыванию дополнительных сообщений, пояснений, возникающих в сознании не одновременно с основной мыслью, а лишь после того, как она сформировалась). Например: Вопрос о реорганизации производства решать надо, и побыстрее.
Широко используются в выступлениях так называемые сегментированные конструкции, или конструкции с двойным обозначением, состоящие из двух частей: первая часть (сегмент, то есть отрезок), находящаяся в начале предложения или текста и выраженная, как правило, именительным падежом существительного или словосочетанием во главе с этой формой, называет лицо или предмет, которые во второй части (в последующем тексте) получают второе обозначение в форме местоимения. Например: Ч у в с т в о времени… оно дает возможность определить, что сейчас нужно делать.
Широко используются в выступлениях так называемые сегментированные конструкции, или конструкции с двойным обозначением, состоящие из двух частей: первая часть (сегмент, то есть отрезок), находящаяся в начале предложения или текста и выраженная, как правило, именительным падежом существительного или словосочетанием во главе с этой формой, называет лицо или предмет, которые во второй части (в последующем тексте) получают второе обозначение в форме местоимения. Например: Ч у в с т в о времени… оно
дает возможность определить, что сейчас нужно делать. Перестройка. Что она показала? Инициатива— вот чего нам нередко не хватает.

3.4. Подготовка устного публичного выступления

Речевое мастерство, ораторское искусство – совокупность операций по подготовке и произнесению публичной речи, проведению беседы, дискуссии с целью добиться желаемой реакции аудитории.
Не только умение подготовить речь, но и умение свободно держаться перед публикой, безукоризненно владеть голосом, жестом и мимикой и безошибочно реагировать на поведение аудитории – таковы объективные требования к стремящемуся произвести желаемое воздействие на слушателей.
Этапы подготовки речи
Работу по подготовке речи можно подразделить на две основные фазы:
докоммуникативную, т.е. подготовку выступления и коммуникативную – взаимодействие с аудиторией.
В докоммуникативной фазе различают три начальных этапа:
- определение темы и цели выступления;
- оценка аудитории и обстановки.
- кодирование
Работа на этих этапах носит характер учета и оценки объективных данных: тема и цель выступления обычно задаются программой, расписанием и т.п.
Состояние аудитории и обстановка также не выбираются выступающим.
1 Определение темы и цели выступления
Тему выступления следует тщательно выбирать. Если есть возможность, то нужно остановиться на том, что хорошо знакомо и интересно лично выступающему. Тогда это, возможно, будет интересно и значимо для других.
Затем, нужно попробовать сузить темы выступления, чтобы она представляла наибольший интерес. Необходимо решить: описывать ли предмет, разъяснять что-либо о предмете, оспаривать ли некую точку зрения или излагать новую версию.
Не надо пытаться «втиснуть» слишком много материала в ограниченное время.
Еще Шекспир сказал: «Где мало слов, там вес они имеют».
Если есть возможность, то необходимо подумать над будущей речью несколько дней. За это время появится множество новых идей.
Стержневая идея – это основной тезис, который необходимо ясно сформулировать с самого начала. Знание цели усиливает внимание. В речи может быть несколько стержневых идей, но не более трех.
Стержневая идея дает возможность задать определенную тональность выступлению. Например, доклады на научно-технические темы могут произноситься с сердитой, упрекающей интонацией, смысл которой состоим в не произносимых, но подразумеваемых выражениях типа «Если вы не сделаете этого, то пожалеете», или «Не могу понять, почему вы не делаете то-то и то-то». Подобный слегка раздраженный тон позволяет докладчику эффективнее донести свою идею до слушателей.
Возможные интонационные окраски выступлений следующие:
- мажорная;
- беспечная или юмористическая;
- шутливая;
- сердитая или упрекающая;
- мрачная;
- торжественная;
- предостерегающая;
- просительная.
Сформулировать основной тезис означает ответить на вопрос, зачем говорить (цель) и о чем говорить (средства достижения цели).
Требования к основному тезису выступления:
- фраза должна утверждать главную мысль и соответствовать цели выступления;
- суждение должно быть кратким, ясным, легко удерживаться в
кратковременной памяти;
- мысль должна пониматься однозначно, не заключать в себе противоречия.
После подготовки плана выступления полезно проконтролировать себя вопросами:
- Вызывает ли мое выступление интерес?
- Достаточно ли я знаю по данному вопросу и имеется ли у меня достаточно данных?
- Смогу ли я закончить выступление в отведенное время?
- Соответствует ли мое выступление уровню моих знаний и опыту?
2 Оценка аудитории и обстановки
Спросите себя: «Кто мои слушатели?». Если ответ затруднителен, то лучше представить себе группу из двух-трех человек, к которым обращено выступление и готовить речь для них. Обязательно нужно принять во внимание следующие характеристики аудитории:
- возраст;
- уровень образования;
- профессия;
- цель прихода людей на выступление;
- уровень заинтересованности в теме;
- уровень осведомленности в данном вопросе;
Желательно заранее поговорить с некоторыми людьми из предполагаемой публики, чтобы лучше узнать аудиторию.
Место выступления – очень важный фактор успешного выступления. Для того, чтобы чувствовать себя уверенно, нужно заранее придти в зал и освоиться.
Если предполагается использование микрофона, то его необходимо отрегулировать.
3 Кодирование
Оценка темы, цели и аудитории является основой и фоном следующего этапа докоммуникативной фазы – «кодирования», т.е. создания сообщения на данную тему, с заданной целью, для данной аудитории и в соответствии с конкретной обстановкой.
Этот этап включает:
- подбор материалов;
- композиционно-логическое оформление речи;
- использование фактологического материала;
- работу над языком и стилем выступления.
Следует обратить особое внимание на подбор фактологического материала. Цифровые данные, для облегчения восприятия лучше демонстрировать посредством таблиц и графиков, а не злоупотреблять их зачитыванием.
Лучше всего, когда в устном выступлении количество цифрового материала ограничено, на него лучше ссылаться, а не приводить полностью, так как цифры скорее утомляют слушателей, нежели вызывают интерес.
Докоммуникативная фаза обязательно должна завершаться репетицией выступления. Потренироваться можно перед близкими или друзьями, можно использовать средства аудиозаписи и видеозаписи, чтобы проконтролировать хронометраж, качество выступления – одним словом, посмотреть на себя со стороны.
Подготовка по существу вопросов:
- анализ проблемы, ситуации
- формирование целей, задач, общего подхода к выступлению и собственной позиции
- подготовка речи и аргументации выводов
- подбор необходимых документов и материалов
- Учитывать возрастной и половой факторы.
2 Коммуникативная фаза
Коммуникативная фаза – это произнесение речи, ответы на вопросы слушателей, ведение дискуссии и т.д.
Оратору, стремящемуся к достижению успеха, конструктивного результата, необходимо тщательно подготовить выступление. Такую подготовку можно представить в виде следующих составных частей:
подготовка
манеры поведения
учитывать сложившиеся ритуалы и субординацию
Структура выступления.
Выступление должно состоять из трех частей:
1. Вступление.
2. Основная часть.
3. Заключение.
Примерное распределение времени:
- вступление – 10-15%;
- основная часть – 60-65%;
- заключение – 20-30%.
1 Вступление.
Вступление – важная часть, так как более всего запоминается слушателям, поэтому должно быть тщательно продуманным. Оно включает: объяснение цели, название доклада и расшифровку подзаголовка с целью точного определения содержания выступления, четкое определение стержневой идеи. «Засиживаться» на вступлении не стоим – оно должно быть кратким.
При подготовке вступления следует выбрать тему, которая имеет целью вызвать интерес публики.
2 Основная часть.
Основная часть – всестороннее обоснование главного тезиса. Некоторые варианты системного построения аргументации:
- проблемное изложение (выявление и анализ противоречий, путей их разрешения);
- хронологическое изложение;
- изложение от причин к следствиям (от частного к общему);
- индуктивное изложение (от общего к частному).
Рассматриваются различные аспекты, способствующие лучшему осмыслению слушателями идеи. При этом очень важно не перерасходовать время, обязательно оставив его для заключения.
План развития основной части должен быть ясным. Предмет выступления должен раскрываться конкретно и стройно. Должно быть подобрано как можно больше фактологических материалов и необходимых примеров.
Основные техники постановки вопросов
Чтобы сделать интерактивное общение плодотворным, необходимо научиться задавать вопросы, которые позволят активизировать процесс коммуникации и, в целом, позволят эффективно использовать время. Опыт психологов и педагогов подсказывает, что необходимо помнить о следующих несложных правилах:
Кто задает много вопросов, тот получает много ответов.
Кто правильно задает вопрос, тот получает правильный ответ.
Чтобы получить вразумительный ответ, важно владеть техникой постановки вопроса.
Какие бывают вопросы:
Информационные вопросы
Задаются в том случае, если вы нуждаетесь в знаниях, опыте, советах другого. Необходимы для составления впечатления о чем-то конкретном, при сборе сведений, информации. Это всегда открытые вопросы, т.е. вопрос всегда касается какого-то конкретного предмета или положения вещей, при этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает объяснения.
Контрольные вопросы
Задаются во время разговора, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. Наиболее простые контрольные вопросы: Что вы об этом думаете? Считаете ли вы также как и я? Не находите ли вы, что речь идет о стоящем деле? Реакция собеседника подскажет, что делать дальше: идти вперед при полном взаимопонимании, или отступить назад.
Вопросы для ориентации
Позволяют установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения или намерения. Это вопросы типа: Есть ли у вас вопросы по этой теме? Каково ваше мнение по этому пункту? И к каким выводам вы при этом пришли? Поняли ли вы, какую цель преследуете? Механизм работы с этими вопросами: вопрос для ориентации, суждение собеседника, замечание, что понял собеседник, и готов ли он согласиться с вами и вашими аргументами.
Подтверждающие вопросы
Задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если собеседник пятый раз согласился, то на решающий шестой не возразит. В любой разговор надо включать подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не разъединяет. Например: Вы придерживаетесь того мнения, что…? Наверняка вы тоже рады тому, что…?
Ознакомительные вопросы
Познакомиться с мнением собеседника. Открытые вопросы: Каковы ваши цели? Довольны ли вы выполненной работой? На какой эффект вы рассчитываете?
Встречные вопросы
Это искусный психологический прием. Вопросы позволяют сузить разговор и позволят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное “да”.
Альтернативные вопросы
Предоставляют собеседнику возможность выбора (не больше трех вариантов). Предполагают быстрые решения. “Или” – основной компонент вопроса: Какое время на выполнение этого задания подходит больше всего:… или ….? Когда: …. или …?
Однополюсные вопросы
Повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет и затем дает ответ. Результат такого вопроса – у собеседника складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят. Отвечающий получает возможность тщательно обдумать свой ответ.
Удостоверяющие замечания
Это очень удачный вопрос… Я рад, что вы задаете… То, что вы задаете мне этот вопрос, доказывает, что…
Направляющие вопросы
Эти вопросы используются для того чтобы подать знак, когда выступать очередному докладчику. Также они позволяют выделить и передать более выразительно определенную тему дискуссии, а также замедлить темп, смягчить или усилить ход беседы.
Провокационные вопросы
Используются для установления того, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Вы действительно считаете, что..? Вы уверены, что…?
Открывающие вопросы
Это вопросы, открывающие переговоры, доклады, урок. Это очень важный момент для всех участников дискуссии, старт заинтересованности при котором возникает состояние положительного ожидания. Если бы я смог предложить вам решение … нашли бы вы для меня несколько минут? Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?
Заключительные вопросы
Вопросы, направленные на завершение разговора. Как правило, задаются после одного-двух подтверждающих вопросов. Смог ли я вас убедить в том, что…? Заметили ли вы…? А затем (без перехода) заключительный вопрос: Какой срок вас больше устраивает? Где могут быть применены эти знания?
Основные правила риторики, описанные ниже, являются универсальными, т.е. они применимы в большинстве ситуаций, при которых возникает необходимость публичного выступления.
Все правила риторики можно разделить по хронологическому принципу на несколько условных групп:
предварительная отработка навыков риторики;
непосредственная подготовка к выступлению;
поведение во время выступления.
Предварительная отработка навыков риторики может предусматривать несколько искусственных приемов, позволяющих поддерживать общую готовность к работе с аудиторией. Ими могут быть, например:
выступление перед воображаемой аудиторией с предварительным заданием тематики и состава слушателей;
отработка определений каких-либо терминов и понятий, используемых в профессиональной деятельности;
использование аудио- или видеозаписи собственных выступлений и т.п.
Непосредственная подготовка к выступлению является весьма важным этапом отработки навыков и правил риторики. Зачастую этот этап игнорируется из-за дефицита времени или излишней самоуверенности в собственных силах. В этой связи следует помнить, что нередко о профессиональных качествах специалиста судят по его выступлению, и оно, в свою очередь, служит средством самореализации, является возможностью заявить о себе.
В общем случае может быть рекомендована следующая структура выступления, которая корректируется и наполняется конкретным содержанием в зависимости от тематики, регламента выступления, подготовленности слушателей и т.п.:
• вступление, стержневая идея выступления;
• краткая история рассматриваемой проблемы;
• тенденции развития проблемы;
• накопленный опыт (положительный и отрицательный) решения проблемы;
• предложения по решению проблемы; заключение.
При подготовке к выступлению следует помнить, что устная речь отличается от письменного текста. Это создает дополнительные проблемы во взаимоотношениях с аудиторией, если выступающий зачитывает готовый текст. В то же время устная речь имеет целый ряд преимуществ, выгодно отличающих ее от письменной работы. К этим преимуществам следует отнести:
• варьирование тональности выступления;
• возможность выделения главных мыслей, акцентирования внимания слушателей на отдельных элементах выступления;
• использование стилистических форм повышения выразительности речи (риторических вопросов, форм диалога и т.д.).
Поведение во время выступления должно способствовать достижению его целей, реализации подготовленного плана выступления (при необходимости – его оперативной корректировке), использованию продуманных заранее преимуществ устной речи. В то же время манера поведения выступающего не должна отвлекать слушателей от целостного восприятия сообщения. Поведение докладчика должно быть естественным, соответствующим проблематике выступления и составу аудитории.
3 Заключение
Заключение – формулирование выводов, которые следуют из главной цели и основной идеи выступления.
Правильно построенное заключение способствует хорошему впечатлению от выступления в целом.
В заключении имеет смысл повторить стержневую идею и, кроме того, вновь (в кратком виде) вернуться к тем моментам основной части, которые вызвали интерес слушателей. Закончить выступление можно решительным заявлением, подводящим итог выступлению.
Способ выступления
Необходимо избрать способ выступления – заглядывая в конспект или избегая чтения текста. Использование конспекта очень действенно, так как речь звучит естественно, слова приходят сами собой. Чтение же заранее написанного текста значительно уменьшает влияние выступления на аудиторию.
Запоминание написанного текста заметно сковывает выступающего и привязывает к заранее составленному плану, не давая возможности откликаться на реакцию аудитории.
Уловки оратора
Следует, однако, не забывать, что никакие навыки и умения сами по себе не принесут успеха выступающему, если его разговор с аудиторией не будет проникнут глубокой идейностью и убежденностью в то, о чем говорится.
Общеизвестно, что бесстрастная и вялая речь не вызывает отклика в сердцах слушателей, какой бы интересно и важной темы она ни касалась. И наоборот, иной раз даже не совсем складное выступление затронет аудиторию, если оратор говорит о накипевшем на душе, если аудитория поверит в искренность выступающего. Яркая, энергичная речь, отражающая увлеченность оратора, его уверенность, обладает значительной внушающей силой.
Обратим внимание на некоторые часто встречающиеся…
1 Фразы
Установлено, что коротки фразы легче воспринимаются на слух, чем длинные.
Лишь половина взрослых людей в состоянии понять фразу, содержащую боле тринадцати слов. А третья часть всех людей, слушая четырнадцатое и последующие слова одного предложения, вообще забывают его начало.
Необходимо избегать сложных предложений, причастных и деепричастных оборотом. Излагая сложный вопрос, нужно постараться передать информацию по частям.
2 Паузы
Паузы – очень важный элемент выступления. Известно, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Пауза в устной речи выполняет ту же роль, что знаки препинания на письме. После сложных выводов или длинных предложений необходимо сделать паузу, чтобы слушатели могли вдуматься в сказанное или правильно понять сделанные выводы. Если выступающий хочет, чтобы его понимали, то не следует говорить без паузы дольше, чем пять с половиной секунд (!).
3 Обращение к аудитории
Известно, что обращение к собеседнику по имени создает более доверительный контекст деловой беседы. При публичном выступлении также можно использовать подобные уловки. Так, косвенными обращениями могут служить такие выражения, как «Как Вам известно», «Уверен, что Вас это не оставит равнодушными». Подобные доводы к аудитории – это своеобразные высказывания, подсознательно воздействующие на волю и интересы слушателей. Выступающий показывает, что слушатели интересны ему, а это самый простой путь достижения взаимопонимания.
4 Комплимент
Другой элемент речевого этикета – комплимент. По своей сути комплимент содержит в себе психологический механизм внушения. Особенно эффективен комплимент на фоне антикомплимента себе самому. Стиль комплимента слушателям зависит от ситуации, предыдущего контекста речи и специфики взаимоотношений выступающего и аудитории.
5 Реакция аудитории
Во время выступления должно постоянно контролировать реакцию слушателей.
Внимательность и наблюдательность в сочетании с опытом позволяют оратору уловить настроение публики. Возможно, рассмотрение некоторых вопросов придется сократить или вовсе отказаться от них. Часто удачная шутка может разрядить атмосферу.
6 Приветствие и прощание
Представление. В начале выступления необходимо представиться. Представление может осуществляться без посредника или при помощи посредника. В официальной обстановке может быть такое начало:
- Позвольте представиться!
В этой форму оттенок официальности выражен очень ярко. Возможны и другие формы представления – менее официальные:
- Разрешите представиться!
Говорящий как бы просит предварительное разрешение вступить в контакт, назвать себя. Далее, выступающий называет свою фамилию, имя и отчество в именительном падеже, а также (при необходимости) место работы, должность и профессию.
Прощание. Для делового общения характерны стилистически нейтральные стереотипы прощания:
- До свидания!
- Позвольте (разрешите) попрощаться…
Нужно иметь ввиду, что во многих случаях перед прощанием желательно поблагодарить собравшуюся публику.
Еще одна особенность употребления речевых формул приветствия и прощания состоит в их сочетании с невербальными средствами (жест, улыбка), выражающими внимание, доброжелательность, готовность к контакту.
7Язык жестов и поз
1. Как держаться во время выступления
Не стоит прятаться за трибуной, не стоит бояться передвигаться по сцене.
Стоять нужно прями и перенести центр тяжести с пяток на носки.
С отдельными слушателями можно наладить зрительный контакт. Выступление не должно быть монотонным, поэтому следует менять тембр голоса, подчеркивая новые и важные мысли.
Очень важно контролировать скорость речи: при быстрой речи аудитория не воспринимает всего материала, а при медленной – люди отвлекаются.
8 Заключение
Человек существо социальное, а ведущим коммуникативным средством является речь. «Я мыслю, значит я существую» писал Декарт. Но мысль без речевой структуры бесплотна. Главной функцией речи является трансформация внутреннего образа человека, возникшего в результате подсознательной внутренней или духовной работы, в сознание слушающего. Для точного воспроизведения образа необходима выразительная речь, благодаря которой воспроизводимая информация пробивается через призму субъективной оценки человека и становится неотъемлемой частью его внутреннего мира.
Выразительностью речи называются такие особенности ее структуры, которые поддерживают внимание и интерес у слушателя или читателя.
Выразительно может говорить человек соответствующий следующим условиям: самостоятельность мышления; неравнодушие; хорошее знание языка, его выразительных возможностей; хорошее знание свойств и особенностей языковых стилей; систематическая и осознанная тренировка речевых навыков.

Лекция 4. Внешний облик делового человека

1. Общие правила формирования облика делового человека
2. Внешний облик делового мужчины
3. Внешний облик деловой женщины

4.1. Общие правила формирования облика делового человека

Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма
серьезные требования к внешнему облику ее участников. Внешний облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнера его костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности и респектабельности.
Аккуратный, со вкусом одетый, подтянутый – таков внешний облик
делового человека, доброжелательно воспринимаемого окружающими партнерами и клиентами. И дело здесь не в какой-то изысканности вкуса, а в том, что внешность такого человека свидетельствует о его уважении к людям.
Как и у всякой профессиональной группы людей, у предпринимателей
сложился определенный стереотип в отношении одежды. Посетив любую международную ярмарку или выставку, можно заметить, что большинство стендистов проявляют удивительное сходство взглядов в выборе цвета галстука, сорочки или костюма.
Необходимо помнить, что одежда отражает и подчеркивает индивидуальность, характеризует делового человека как личность. Внешний
облик делового человека – это первый шаг к успеху, поскольку для потенциального партнер костюм служит кодом, свидетельствующим о степени надежности, респектабельности и успеха в делах. Вместе с тем не нужно стараться подавлять партнеров богатством своего облика: имитация богатства считается весьма неэтичным явлением в западном бизнесе.
Служебная обстановка накладывает определенные требования к внешнему облику делового человека. В мире моды давно сложилось определенное понятие – «деловой костюм». Он, конечно, учитывает последние веяния и тенденции в моде, но при этом остается в определенной степени строгим и консервативным.
Осуществляя подбор костюма в широком смысле (т. е. учитывая все сопутствующие компоненты), деловой человек должен руководствоваться следующими общими правилами:
. единство стиля;
. соответствие стиля конкретной ситуации;
. разумная минимизация цветовой гаммы («правило трех цветов»);
. сопоставимость цветов в цветовой гамме;
. совместимость фактуры материала;
. сопоставимость характера рисунка в различных компонентах одежды;
соответствие качественного уровня аксессуаров (обуви, папки для бумаг,
портфеля и т. п.) качеству основного костюма.
Необходимо отметить, что главное правило, которое нужно выполнять, подбирая деловой костюм во всех его компонентах – общее впечатление опрятности, аккуратности и даже некоторой педантичности в одежде. Это должно заставить его партнера думать, что он столь же аккуратен будет в делах.
В последнее время такие аксессуары, как часы, очки, ручки, стали не столько «средствами производства» делового человека, сколько символами его благосостояния; однако они не должны отвлекать партнера от общего восприятия вашего облика как квалифицированного специалиста и приятного
собеседника.
Если талантливый мужчина может сделать карьеру, даже имея неудачный
имидж, то для женщины это практически невозможно. Ключевыми факторами, которые производят положительное впечатление на окружающих, являются:
. элегантная одежда;
. привлекательная прическа;
. тонкий макияж;
. впечатляющие аксессуары.
Женщина может пользоваться значительно большей свободой в выборе
фасона одежды, материала и цвета ткани, нежели мужчина.
Таким образом, внешний облик делового человека является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т.д. Одежда является своеобразной визитной карточкой.
Она оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу.
В настоящее время многие предприниматели считаются с советами модельеров. Основополагающими принципами при составлении гардероба, по их мнению, должна стать универсальность одежды. Если в гардеробе есть много вещей, которыми редко пользуются, значит, гардероб составлен неправильно.
Как ни странно, современный деловой мир консервативен в вопросах моды.
В рабочее время принято носить более светлые костюмы, чем на приемах, причем тона костюмов в летнее время должны быть светлее, чем в зимнее время. Костюмы ярких тонов, как правило, в рабочее время не носят.
.
4.2. Внешний облик делового мужчины

Для российских мужчин понятие “имидж”, несомненно, является новым. О том свидетельствуют результаты опроса на улицах семи крупных городов: Москва, Санкт-Петербург, Владивосток, Сочи, Красноярск, Екатеринбург и Мурманск. Мужчинам задавалось два вопроса: “Что такое имидж?” и “Какой у вас имидж?”. В пятидесяти случаях из семидесяти возможных сильный пол отвечал что-то совершенно невразумительное об имидже, десять человек вообще не знали, о чем идет речь, и только пять человек смогли сказать, что имидж что-то стильное, косвенным образом связанное с модой. Возрастные рамки опрашиваемых колебались от 20 до 50 лет, кроме того, приличный внешний вид был одним из критериев отбора претендентов.
А между тем габитарный имидж – это первый шаг к успешной карьере. От одежды зависит первое впечатление о человеке. Ведь “организованный гардероб” свидетельствует об организованности его хозяина и степени его надежности. Особенно это актуально для деловых мужчин.
Кого же можно считать деловым мужчиной? Если отталкиваться от словообразования, то, во-первых, деловой мужчина – это тот, у кого есть свое дело (так называемый, бизнесмен), которое приносит относительно приличный доход. Также деловым мужчиной можно считать тех, кто не имеет собственного дела, но имеет высокооплачиваемую работу в какой-либо организации, фирме:
– менеджеры;
– начальники, директора;
– банковские служащие;
– юристы и т.п.
Сюда же входят руководители политических организаций, политики, государственные служащие…
Итак, деловой мужчина – это мужчина в самом расцвете сил, полный энергии и жизнерадостности, удачлив, предприимчив, обладающий достойной репутацией надежного человека. Основным для положительного имиджа делового мужчины является его внешний вид (прическа, одежда, аксессуары). Так как, внешний вид – визитная карточка, презентация вашей работоспособности, аккуратности и надежности. Доказательством выше сказанного служит то, что многие карьеры рушились из-за неправильно подобранного костюма нелепого внешнего облика людей, пусть даже обладающих талантами в сфере профессиональной деятельности.
Мы убедились, что внешний вид делового мужчины является не менее важным, чем внешний вид деловой женщины. Теперь можно перейти к тому, как должен выглядеть деловой мужчина, независимо от того, занимает ли он высокий пост или только начинает карьеру. Деловой стиль – вот то, что необходимо для удачного продвижения по службе. А этот стиль предполагает – классический мужской костюм.
Деловой костюм.
Классический костюм позиционирует солидность, элегантность и серьезность. Деловой костюм строится на прямых вертикальных линиях. Он достаточно консервативен, главная черта – это строгость, покрой должен быть как можно более приближен к силуэту фигуры. Выбор фасона (однобортный или двухбортный и т.п.) зависит от вкуса и того, на сколько он подходит к вашей фигуре. Правильно подобранный костюм может скрыть недостатки фигуры и подчеркнуть ее достоинства.
Главный принцип – костюм должен подходить по размеру и должен быть хорошо “подогнан” по фигуре. Если вы небольшого роста, то лучше подойдет однобортный пиджак, в котором вы будете выглядеть выше. Пиджак с подбитыми плечами помогает скрыть излишне узкие плечи. Широкие брюки делают фигуру приземистой и могут скрыть худые ноги.
Костюм должен быть неброского, неяркого цвета и обязательно подходить к цветотипу. Рисунок допускается, но он не должен быть ярких, контрастных оттенков. Выбор рисунка для делового костюма достаточно ограничен – это мелкая клетка, узкая вертикальная полоска. Ткани традиционные для мужского костюма, но обязательно качественные и не слишком мнущиеся.
Высоким, стройным идет одежда из ворсистых тканей. Полная фигура требует осмотрительности в выборе материала. В этом случае более приемлемы гладкие ткани неярких тонов и с рисунком в узкую полоску, расположенную вертикально.
В рабочее время принято носить не слишком светлые костюмы. Тона костюмов в летнее время светлее, чем в зимнее.
Рубашка.
В ансамбле мужского костюма велика роль рубашки (сорочки). Очень важно, чтобы она гармонировала с костюмом. Рубашка не должна быть темнее пиджака, должна быть из ткани хорошего качества, тонкой. Чаще рубашки однотонные, но допускается и мелкая, чуть заметная полоска или клетка. Необходимо, чтобы цвет и рисунок рубашки сочетались с цветом и рисунком на ткани костюма. К однотонной сорочке идут костюмы с рисунком, к сорочке в полоску или клеточку – однотонные, спокойные расцветки.
Главное в выборе рубашки – это строгость и элегантность. Воротник должен быть не слишком маленьким, но и не слишком большим. Не допускаются рубашки с короткими рукавами. Манжеты должны быть видны из-под рукавов пиджака примерно на 2 см.
Галстук.
Галстук – это основное украшение мужского костюма. В выборе галстука проявляется личность мужчины, его вкус.
Ширина и длина галстука зависит от моды и от комплекции мужчины. Крупным мужчинам не следует носить узкие и короткие галстуки и, наоборот, некрупным одевать большие галстуки, это выглядит некрасиво, если не сказать смешно.
Цвет этого неотъемлемого аксессуара делового мужчины должен находиться в прямой зависимости от цвета рубашки и всего костюма в целом. При выборе галстука следует помнить о двух правилах:
1) либо галстук выбирается одного цвета с костюмом, но светлее или темнее его по тону, в результате чего цвет галстука и костюма будут дополнять друг друга;
2) либо костюм и галстук должны быть контрастны, но этот контраст должен быть единственным в вашем туалете.
К однотонной сорочке идут галстуки с рисунком, к сорочке в полоску или клетку – однотонные,
однотонные, спокойной расцветки.
Если вы хотите надеть пестрый галстук к костюму из ткани с рисунком, то следует помнить, что рисунок костюма и галстука не должны повторяться (например, ткань костюма в чуть заметную темную полоску, тогда галстук в более светлую тонкую полоску на искосок).
Обувь, носки.
Казалось бы, такая мелочь как носки. Но и здесь в деловом стиле существуют свои правила. Предпочтительны темные, тонкие и гладкие носки, которые должны быть длинными и хорошо держаться на ноге. Носки подбираются в тон к костюму.
Обувь – одна из важных элементов мужского костюма. Именно она придает законченность всему внешнему облику мужчины. К деловому стилю подойдут классические ботинки или туфли на тонкой подошве со шнурками или на пряжке, однотонные, без броских элементов, из натуральной кожи. Обувь должна сочетаться с цветом костюма (черные или темно-коричневые).
Цветовая гамма.
Мы подошли к основной проблеме – подборке цветовой гаммы делового костюма. От того, на сколько правильно подобраны тона всех элементов мужского костюма и на сколько они гармонируют с внешностью зависит многое. Если даже фасон костюма идеально идет вам и пиджак подчеркивает все достоинства вашей фигуры, галстук безупречно завязан, а по цвету элементы костюма подобраны безвкусно, то все впечатление пойдет на смарку. А произойдет это только потому, что нет гармонии цвета и стилистического решения.
Главное правило в подборе цвета: все составные части (компоненты) костюма делового мужчины должны сочетаться по цветовой гамме и рисунку.
Какие же цвета подойдут к деловому костюму? Несомненно это неяркие, приглушенные тона: темно-синий, темно-серый в тонкую полоску наиболее распространенный тип костюма. Кроме этих традиционных цветов подойдут черный, коричневый, песочный, голубой, серый и т.д. все зависит от вашей внешности, вашего цветотипа.
Рубашка не должна быть темнее самой темной нити пиджака. В деловом мире используется традиционно белая или светлая рубашка (голубая, бежевая, в полоску или клетку и т.п.). Галстук тщательно подбирается по цвету к рубашке и всему костюму в целом. Универсальными цветами для галстука считается малиновый и бордовый. Черный галстук одевается только в случае траура или если это положено с формой одежды.
Нежелательно, если в цветовой гамме вашего костюма более трех цветов. Существует несколько традиционных сочетаний. Если ваш костюм черный, то с ним сочетаются рубашки и галстуки, аксессуары почти всех расцветок (предпочтительно светлые тона). Сложнее с другими цветами. Если костюм коричневого цвета, остальные элементы должны быть бежевого, песочного, светло-желтого, серого цвета. Для синего костюма подойдут белые, голубые, темно-серые, сиреневые сопутствующие элементы одежды и аксессуары, а для зеленого – коричневые, бежевые, светло-голубые. К серому костюму – детали черного, голубого, фиолетового и светло-зеленого цвета.
Обувь должна сочетаться с цветом костюма. Для темного костюма – ботинки черного цвета, для костюмов коричневых тонов – ботинки такого же оттенка.
Модельерами разработаны основные цветовые сочетания элементов мужского костюма. Пользуясь данными таблицы (см. табл.1), нужно помнить, что определяющие цветовые сочетания хороши применительно к современной внешности.
Табл. 1. Цветовые сочетания элементов мужской одежды. [4]
Костюм Рубашка Галстук Ботинки Носки

1 2 3 4 5
Серый
Белая, голубая, розовая, цвета слоновой кости
Любого цвета
Черные
В тон галстуку

Темно-серый
Белая, светло-розовая
Красно-черный
Черные Черные

Темно-голубой
Белая, слоновой кости
Серо-красно-бордовый
Черные,
темно-коричневые
Серые, бордовые

Темно-синий
Белая
Бело-красно-голубой
Черные
Темно-голубые, темно-бордовые

Темно-зеленый
Слоновой кости Красно-зелено-коричневый Коричневые Коричневые

Песочный Светло-голубая Темно-голубой
Светло-коричневый
Светло-голубые

1 2 3 4 5
Светло-коричневый
Белая, розовая, табачная
Зеленый, бордовый, красно-черный
Кофейные, красно-коричневые
Бордовые

Темно-коричневый
Белая, бежевая, светло-розовая
Зеленый, коричневый, красно-черный
Коричневые Кофейные бордовые

Черный Белая
Серебристо-серый, красно-коричневый Черные
Дымчатые черные, темно-фиолетовые

Аксессуары.
Начнем с сумки и сопутствующих элементов. Для всех бумаг и документов подойдет аташе-кейс из хорошей кожи, однотонный, желательно темных или холодных оттенков. В аташе-кейсе должен быть порядок, что укажет на вашу аккуратность. Деловому мужчине просто необходима записная книжка или ежедневник в хорошем переплете и приличная ручка, предпочтительно дорогая, чернильная ручка.
Особое внимание в современное время уделяется застежке для галстука – она должна сочетаться по цвету с галстуком. Предпочтительней застежка нейтрального цвета, однотонная, на тон светлее или темнее галстука.
Еще одна деталь костюма современного делового мужчины, связанная с цветом галстука, – платочек-паше, который вставляется в верхний карманчик пиджака. Этот платочек должен быть одного цвета с галстуком или резко контрастировать с ним. Еще один аксессуар, подбирать который нужно как можно тщательнее, – ремень. Он должен быть из натуральной кожи, пряжка должна быть средних размеров. Ремень подбирается в тон к костюму, но главное правило: цветовой оттенок ремня и обуви должен быть максимально приближен или совпадать.
Очень важный аксессуар для делового мужчины – часы. Часы – это единственное украшение, которое может себе позволить деловой мужчина, поэтому они должны быть красивыми, элегантными, в классическом стиле. Другие украшения (различные цепи, перстни) неуместны. Самый лучший вариант – ограниченность такими украшениями, как обручальное кольцо, если вы желаете.
Прическа, лицо, руки.
У делового мужчины должна быть хорошая короткая стрижка, которая подходит к типу лица, возрасту, состояние волос.
Недопустима в деловом мире и щетина, даже однодневная. Борода нежелательна, но если она есть, то необходимо ухаживать за ней ежедневно: подстригать, брить, мыть шампунем.
Что касается парфюмерии, то здесь существует одно правило: во всем должна быть мера “кто пахнет слишком хорошо, тот пахнет дурно”.
Многие считают, что за руками должна следить только женщина. Это не так. Неухоженные ногти и руки охарактеризуют вас как неопрятного и неаккуратного мужчину. Поэтому потрудитесь следить за тем, чтобы руки были ухоженными.
Рекомендации.
Деловой классический костюм – это одежда для делового мужчины. Своим внешним видом он должен позиционировать надежность, силу, уверенность в себе, аккуратность. Главное в подборе костюма – это:
1) костюм должен хорошо “сидеть” на вас и подчеркивать достоинства фигуры, при этом скрывать ее недостатки;
2) основное правило: гармония цветосочетания всех элементов костюма (начиная с галстука и заканчивая носками). Цвет выбирается в соответствии с внешностью.
Все аксессуары должны гармонировать по стилю и цвету с одеждой. Из украшений допускаются часы и обручальное кольцо. Деловой мужчина должен не менее тщательно, чем женщина, следить за своей прической, лицом и руками. Главное в культуре одежды делового мужчины гармоничность сочетания всех элементов костюма стилистики и по цвету и чувство хорошего вкуса и меры.

4.3. Внешний облик деловой женщины

Кого можно считать деловой женщиной? Во-первых, это женщины, ведущие свое дело (бизнес-леди). Во-вторых, это представительницы различных фирм, агентств, банков, административного сектора. Также к категории “деловая женщина” следует отнести представительниц ряда общественных и политических движений, занимающихся организацией этих структур. Наконец, представительниц ряда профессиональных групп можно отнести к деловым женщинам:
– директора и административные работники государственных структур;
– руководители;
– секретари-референты и т.п.
Для всех указанных категорий деловых женщин предъявляются высокие требования к их деловым качествам. Деловая женщина должна олицетворять уверенность в себе, собранность, организованность, погруженность в дело. Это качества, направленные на карьеру, должны присутствовать не только в самой личности, но и должны позиционироваться внешним видом деловой женщины.
Для деловой женщины очень важно помнить о своей внешности, о том как она одета. Так как, одежда – один из факторов престижа, способ доказать свою значительность в деловом мире.
Во всем мире деловой одеждой, предназначенной для работы является костюм. Правильно подобранный костюм может создать благоприятное впечатление и подчеркнуть профессиональные качества деловой женщины.
Деловой стиль или бизнес-стиль – это смесь элегантности классики и удобства спортивного стиля.
К особенностям стиля можно отнести силуэт. Он должен быть прямым, полуприлегающим, трапециевидным. Силуэт строится на прямых вертикальных линиях. Мягкий силуэт – не для делового костюма.
Женский деловой костюм предполагает определенные неброские элементы романтики, авангарда.
Виды одежды.
К деловому костюму относятся жакет с юбкой или брюками, платье в тон с жакетом, плюс блузки.
Жакет в деловом стиле отличается от классического степенью свободы и демократичностью в силуэте. Он упрощен в крое, не стесняет движений. Жакет сочетается и с длинной юбкой, свободным пуловером, водолазкой или блузой-рубашкой.
Желательны строгие закрытые блузки, допустима блузка-топ без явного декольте. Юбки прямые и расширяющиеся к низу. Брюки широкие с отворотами и складками у пояса или более прилегающие.
Исследования американского ученого Д.Т. Миллоу показали, что использование делового платья с жакетом или юбки с жакетом поднимает доверие и авторитет. Невысокий рейтинг деловых качеств у костюма с брюками. Брючный костюм по типу “мужского” признается допустимым, но меньше подчеркивает авторитет.
Главное в выборе делового костюма – это то, что он должен подходить к типу вашей фигуры и подчеркивать ее достоинства. Правильно подобранный деловой костюм будет позиционировать вашу серьезность, уверенность в себе, собранность.
Ткани.
Хороший вкус проявляется в умении подбирать для своей одежды ткани. Деловой стиль предполагает добротные ткани без эффекта “блеска”, плотные и натуральные: твид, шерсть, для блузок – шелк, сорочечные ткани.
Худым женщинам лучше всего подходит одежда из легко “торчащих” тканей или из тканей с ворсом. Полным, наоборот, следует избегать букле и тканей с ворсистой поверхностью. Им больше подойдут тяжелые “падающие” ткани.
Цветовая гамма.
Варианты цветовой гаммы зависят от вашей внешности, цветотипа. Правильно подобранный цвет костюма подчеркнет ваши природные краски, вашу индивидуальность. И, наоборот, неудачная цветовая гамма может испортить гармоничность вашего облика и впечатление, которое вы хотели произвести.
Самая деловая палитра – синяя (кроме ярких цветов). Для любого цветотипа можно подобрать оттенок в синей палитре.
Также деловыми цветами считаются темно-серый, коричневый (особенно с оттенком ржавчины), черный (этикетные ситуации), сине-зеленый, оливковый, бежевый, светло-серый. Оптимальны цвета экологии: оттенки песочного, коричневого, зеленого цветов.
Повышают рейтинг деловых качеств следующие цветосочетания (По Фрилингу и Ауэру) [11., ст. 105]:
– темно-коричневый/ синий – усиливает восприятие бескомпромиссности;
– коричневый с оливковым или зеленым – усиливает восприятие практичности, приземленности;
– синий с серым или черным – подчеркивает официальность, нейтральность и холодность.
Чем ярче цвета, тем ниже рейтинг деловых качеств. Нежелательно использовать зеленый, желтый, бордовый, бирюзовый – для костюмов.
Для блузок подойдут постельные тона, исключая ярко-розовый, лиловый, фиолетовый. Для верхней одежды: плащей и пальто оптимальны бежевые, черные, темно-синие цвета; для шуб и дубленок – бежевый, серебристо-серый, возможна коричневая гамма.
Что касается расцветок, то предпочтительны однотонные, допустимы неяркие полоски в сине-серой, сине-коричневой палитре, клетка среднего размера, неконтрастная, в сочетании синего, коричневого, серого. Исключены абстрактные (круги, ромбы) растительные рисунки (цвета), изображения людей и животных.
К тонким фигурам подходят ткани с крупным рисунком, с полосками, в клетку, также однотонные (светлые тона). Женщинам, имеющим полную фигуру, больше идут ткани с мелким рисунком и однотонные ткани темной палитры.
Во всем ансамбле одежды лучше иметь не более трех цветов, причем они подбираются так, чтобы подчеркнуть доминирующий цвет или контрастировать с ним.
Удачны такие сочетания:
– черный, серый и фиолетовый цвета;
– синий, серый и голубой;
– бежевый, коричневый и зеленый.
Еще легче подобрать два цвета, которые должны либо контрастировать, либо подходить по тону.
Приведем пример некоторых удачных сочетаний для делового имиджа:
1) темно-синий костюм с бежевой, бледно-бежево-розовой, светло-голубой блузой с темно-синими или сине-черными дополнениями (аксессуары);
2) серый (с голубым оттенком) костюм с белой, бледно-голубой блузой и темно-бордовыми дополнениями;
3) бежевый костюм с блузой цвета слоновой кости или темно-синей и дополнениями в тон с блузой;
4) черный костюм с белой, бежевой, голубой или бледно-сиреневой блузой и дополнениями в тон к костюму.
Обувь, чулки.
Деловая женщина должна носить чулки в любое время года, летом тоже. К деловой одежде подойдут чулки телесного, дымчато-серого и реже черного цветов.
Обувь предпочтительна в классическом стиле: туфли-лодочки на среднем каблуке (3-5 см высотой), из матовой кожи, без вычурных украшений. Предпочтение отдается черному, темно-синему, коричневому, серому и бежевому цветам. Недопустима обувь двухцветная, яркой окраски.
Прическа.
Прическа деловой женщины должна быть как бы приглаженной, аккуратной. Контур прически должен содержать гладкие, не волнистые линии.
Волосы должны быть средней длины (не должны напоминать прическу мальчика, но и не должны быть ниже плеч). Длинные волосы снижают рейтинг деловых качеств. Если волосы длинные, то они обязательно подбираются в прическу, которая строится на строгих, прямых линиях. Недопустимы завитки, локоны, любые волнистые линии.
Выбор причесок зависит от:
1. фигуры;
2. типа лица;
3. формы головы и структуры волос (прямые или волнистые).
Макияж.
Макияж должен быть модным, но умеренным, подчеркивающим ваши достоинства и подходящим к вашему цветотипу. Также он должен гармонировать со всем костюмом. Исследования свидетельствуют, что сейчас не допускается отсутствие макияжа у деловой женщины так как, макияж – это своеобразная имитация своего здоровья, а следовательно демонстрация своей целесообразности. Аккуратный, правильно наложенный макияж свидетельствует о том, что женщина следит за собой и ей не безразлично мнение окружающих.
Маникюр для ногтей также обязателен. Предпочтителен лак в постельной гамме, сочетающийся с помадой и в целом с макияжем и одеждой.
Аксессуары.
Аксессуары – самая важная часть гардероба деловой женщины. Цветной платочек, брошь, фигурная заколка, оригинальный пояс, элегантная сумочка – эти и другие детали женского туалета придают ее облику индивидуальность, шарм, отличие от других женщин.
Начнем с сумок. Деловой женщине следует носить классические сумки, среднего размера из однотонной натуральной кожи. Цвет сумки должен сочетаться с цветом обуви. Еще лучше подойдет портфель, аташе-кейс, папка. Цвета: черный, коричневый, серый.
Необходимо, чтобы в деловом портфеле был полный порядок и при необходимости можно было быстро найти нужную вещь.
Что касается нужных вещей, то у вас должен быть небольшой блокнот или ежедневник в жестком переплете и авторучка, хорошего качества – это укажет на вашу аккуратность, деловитость, организованность.
Очки вносят существенный вклад в имидж деловой женщины, придают серьезность и солидность всему внешнему виду. Если вы носите очки, то оправа подбирается к овалу лица и к цвету одежды.
Если у вас овальное лицо, то подойдет любая форма оправы, но не слишком крупная.
При прямоугольном лице выбирается круглые или овальные формы.
К треугольному лицу с выступающими скулами и острым подбородком подойдут очки формы “бабочки”, у которых верхний край оправы шире, чем нижний.
Круглое лицо смотрится лучше с квадратными и прямоугольными оправами.
К лицу широкому в области скул и средней части, с резко выраженными уголками нижней челюсти подойдут крупные очки плавной формы (овальной).
Деловой стиль допускает неброские элементы романтического, авангардного, фантазийного стиля (косынки, шарфы, брюки), которые должны гарантировать с костюмом, дополнять его.
Деловая женщина может носить ювелирные украшения, но без всяких излишеств и броскости, среднего размера. Допускаются комплекты украшений в деловом классическом стиле, включающих не более трех элементов:
1) серьги, кольцо и цепочка;
2) серьги, кольцо и бусы среднего размера;
3) брошь, серьги, кольцо;
4) гладкий, строгий браслет, серьги и гладкое кольцо;
5) часы, кулон, серьги в едином стиле.
Наиболее оптимальными являются украшения без камней, из драгоценного металла (платина, золото, серебро), с камнями приглушенных тонов (яшма, лазурит, агат, бирюза и т.д.), изделия из жемчуга.
При неумелом подборе украшений, они могут подчеркнуть нежелательные черты лица. Например, при крупном, овальном лице носят длинные висячие серьги, а женщинам с мелкими чертами лица лучше носить мелкие серьги.
Часы также должны быть в классическом стиле – на белом циферблате римские цифры.
Главный принцип выбора аксессуаров: простота и элегантность во всем.
Рекомендации.
Деловой стиль – это стиль на каждый день. Одежда в деловом стиле должна быть функциональной и в тоже время элегантной, подчеркивающей вами деловые качества. Женщине, одетой в деловом стиле, припишут деловитость, энергичность, решительность, уверенность в себе, аккуратность и работоспособность.
При выборе одежды деловая женщина должна придерживаться определенной “деловой палитры” оттенков, избегая при этом ярких, кричащих цветов. Не следует носить одежду, которая чрезмерно облегает фигуру и подчеркивает сексуальность (мини, декольте).
Юбка должна быть чуть выше колена, силуэт – полуприлегающий. Также исключены всякие романтические оборки, воланы и рюши, которые снижают рейтинг деловых качеств.
Деловая женщина может вносить в свой костюм элементы женственности, романтики (шарф, платок, завязанный на шее), которые оттеняют ее индивидуальность, неповторимость.
Следует отказаться от завитых, распущенных длинных волос и необходимо помнить о седине, которая в случае деловой женщины, значительно снижает рейтинг деловых качеств.
Главное в культуре одежды деловой женщины не ультрамодность и броскость, а чувство меры, элегантность, вкус и целесообразность, которые подчеркнут ваши деловые качества.
Одежда для приема
На все приемы, начинающиеся до 20.00, мужчинам можно надевать костюм любого неяркого цвета, если только эти приемы не устраиваются по случаю национального праздника, в честь главы государства или министра. На приемы, устраиваемые в 20.00 и позднее, рекомендуется надевать костюм черного или темного цвета.
Пиджак должен быть, как правило, застегнут на все пуговицы, кроме нижней, которая не застегивается никогда. В застегнутом пиджаке ходят к знакомым, в ресторан, в кабинет на совещание, в зрительный зал театра,
сидят в президиуме или выступают с докладом. Расстегнуть пуговицы можно во время завтрака, ужина, обеда или сидя в кресле.
На все виды приемов рекомендуется надевать белую (не трикотажную) рубашку с крахмальным или мягким воротником и с галстуком любого, но не яркого или черного цвета. Черный галстук надевается только в знак траура или, если это положено, к форменной одежде.
Для строгих костюмов рекомендуется надевать полуботинки или ботинки темно-коричневого или черного цвета. Светло-коричневые или коричневые ботинки совершенно не подходят к черному костюму, черные же ботинки подходят к коричневому костюму. В летнее время к светлому костюму можно надевать сандалеты или сандалии, ботинки на толстой подошве, спортивную обувь. Лакированные ботинки надеваются только к смокингу.
Цвет мужских носков должен быть темнее цвета костюма, что создает переход от цвета костюма к цвету обуви. Темно-синий, темно-серый, черный – наиболее подходящие цвета для носков. Носки в полоску или клетку не подходят к вечернему костюму.
Женщинам на приемах и деловых встречах следует придерживаться строгих линий и неярких тонов. Если прием начинается до 20.00, за столом не снимается, а вот хозяйка приема шляпы не надевает.
На приемах по случаю национального праздника приняты более нарядные платья и платья-костюмы нормальной длины. На приемы и обеды после 20.00 надеваются вечерние платья – более нарядные и открытые, с рукавами или без них, длина – по моде. Шляпа к вечернему платью не надевается.
Туфли на приемы надеваются кожаные или замшевые, на любом удобном каблуке, на вечерние приемы – вечерние туфли.
Перчатки: чем короче рукав вечернего платья, тем длиннее перчатки.
Сумочка: на дневные приемы – кожаная, на вечерние – небольшая из парчи или замши.
Цвет и плотность материала должны соответствовать сезону, а также поводу, по которому устраивается прием. Летом используются более тонкие и светлые материалы, зимой более темные и плотные.

Соблюдения правил подбора делового костюма и выбора Дресс-кода (англ. dress code — кодекс одежды) — формы одежды, требуемой при посещении определённых мероприятий, организаций, заведений положительно влияет на деловой имидж человека.

Лекция 5. Правила подготовки и проведения деловой беседы

1. Процедура подготовки к проведению беседы
2. Значение психологической обстановки беседы
3. Основные правила беседы.

5.1. Процедура подготовки к проведению беседы
Практика убедительно свидетельствует, что успех или неудача общения во многом зависит от соответствующей подготовки к нему. Поэтому принято выделять подготовительную фазу (докоммуникативную), фазу непосредственного общения (коммуникативную) и фазу подведения итогов общения (посткоммуникативную).
На примере подготовительной фазы видно, что каждая из них предусматривает различные по содержанию и сложности виды деятельности руководителя.
Частью общей процедуры планирования беседы является распределение времени в зависимости от значения, придаваемого отдельным аспектам беседы. При этом необходимо стремиться к тому, чтобы правильно определять время, нужное для достижения намеченной беседой цели.
Тщательно спланируйте свое время с целью наиболее оптимального и эффективного его использования.
Предоставьте такую же возможность и собеседнику, известив его заблаговременно о цели беседы.
Вырабатывайте у себя привычку точно и четко определять цель беседы и количество необходимого для этого времени.
Планируйте параллельно еще какую-то важную работу. Это позволит вам использовать резерв времени на случай, если беседа закончится раньше и останется неиспользованной часть времени, а также если вызванный работник не явится вовремя.
Внимательно продумайте время предстоящей беседы. Проверьте свое расписание. Установите, не вызовут ли вас самого к вышестоящему руководителю в это время.
Определите оптимальность устанавливаемого времени и ситуации для вызываемого работника. Если вы предполагаете часовую беседу, а до конца рабочего времени с момента начала беседы остается 10-15 минут, — не начинайте ее. Беседа может не дать нужных результатов. У работника могут быть свои планы, встречи и т. п. Он будет опаздывать, нервничать, и вы не добьетесь поставленной цели. Учитывайте это.
К тому же предоставляйте работнику возможность максимально использовать и свои интересы и цели во время беседы.
Выбирайте место проведения беседы с учетом его влияния на результаты. Добивайтесь умелого использования имеющихся возможностей, чтобы беседа приносила как можно большую пользу. При этом необходимо учитывать, что, если речь идет о найме работника на работу, лучшим местом для проведения беседы является ваше рабочее место. Если же для беседы приходится выезжать в другие населенные пункты, такие встречи можно устраивать или отменять в зависимости от наличия подходящего помещения, при этом стремитесь к созданию спокойной уединенной обстановки, удобной и простой. Определите также обеспеченность данной местности транспортным сообщением.
На первый взгляд, непосредственное общение руководителя – слитный процесс, порой непрерывный. Однако его можно всегда рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов с группой людей, информационное выступление в аудитории, на совещании, переговорах и т. д. В каждом таком акте общения можно выделить следующие этапы: установление контакта; ориентации в ситуации, обсуждение вопросов, принятие решения, достижение цели; выход из контакта.
В повседневном общении эти этапы претерпевают различного рода трансформации. Однако независимо от того, с кем входит во взаимодействие работник: с одним человеком, с небольшой группой собеседников или с большей аудиторией, – эти этапы имеют место.
Начинается общение с установления контакта. Деловое общение с одним собеседником начинается с традиционных приветственных слов. С первых минут контакт должен показать, что работник открыт для общения, доброжелателен. Это достигается легкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном корпуса, головы в сторону собеседника, выражением глаз (внимание и заинтересованность), устремленных на собеседника. Желательно выдержать небольшую паузу (1-3 секунды). Если ваш партнер не смотрит на вас, то лучше обратиться к нему по имени и отчеству (если знаете его), а потом сказать традиционное: добрый день, здравствуйте и т. д. И после этого обязательно выдержать паузу, с тем чтобы человек ответил вам, включился в общение. Если партнеров больше: двое-трое, то нужно глазами “обратиться” поочередно к каждому.
При контакте с группой также необходима пауза после приветствия. Лишь после нее надо представиться, если незнакомы. Темп должен быть не быстрым, слова четкими, интонация спокойной. Все это закладывает основы дальнейшего общения и показывает окружающим, что вы – корректный, доброжелательный и заинтересованный в общении собеседник.
Следует отметить, что установление контакта тесно связано с восприятием партнера по общению и возникновением первого впечатления о нем. Познание объекта общения начинается с знакомства со сведениями о человеке. Получение сведений от других на этапе предобщения создает у человека определенное мнение о будущем объекте общения, установку на его восприятие. Другим путем получения информации об объекте общения является непосредственное восприятие его при вхождении в прямой контакт с ним. Даже беглый взгляд позволяет многое увидеть в человеке: его внешний вид, выражение лица, осанка, прическа, одежда, манера себя вести, говорят, опрятен ли он, каков уровень его культуры.
Изучая процесс восприятия, социальные психологи отметили некоторые типичные искажения представлений о другом человеке, которые должен знать и учитывать руководитель. К их числу относится эффект ореола. Он проявляется в приписывании человеку, о котором имеется благоприятное мнение, положительных оценок и тех качеств, которые в данный момент не наблюдаются. И, наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже хорошие его поступки истолковываются как негативные. Под влиянием эффекта ореола руководитель может не заметить маленькое хорошее начало у “постоянного нарушителя”, а у весьма благополучного человека – признаки эгоизма и т.д.
Эффект стереотипизации состоит в том, что суждение о человеке выносится на основании своего ограниченного опыта или устоявшегося мнения других. Стереотипизация упрощает процесс познания другого человека, но в то же время она приводит к возникновению предубеждения, которое создает не только неправильное впечатление у того или иного работника о человеке, но и плохое мнение о нем.
Эффект первичности и новизны состоит в том, что первое впечатление о человеке сильнее, чем последующие, поэтому и велика роль первого появления работника в коллективе. Исправление первоначального впечатления о человеке требует длительного его познания и совершается с трудом.
Установление психологического контакта переходит в следующий этап делового общения – ориентацию , которая позволяет определить стратегию и тактику разговора, в ходе которого следует обсуждение проблемы и принятие решения. На этом этапе, в процессе изучения людей, руководитель должен понять цели и мотивы их поведения, их переживания, установки, состояние, ожидание похвалы и поддержки, внимания от окружающих, имеющиеся у них сомнения и опасения.
Адекватность восприятия и понимания работником целей, с которыми он общается, зависит от его социально-перцептивных умений и качеств, являющихся основой наблюдательности любого руководителя. Женщины превосходят своих коллег мужчин по наблюдательности. Они полнее и глубже понимают интеллектуальные и волевые качества, а также черты характера, выражающие отношение человека к другим людям и к самому себе. Мужчины же лучше видят те черты характера, которые выражают отношение к труду, общественной работе.
Основными механизмами познания другого человека, которые наиболее ярко проявляются на данном этапе общения являются, эмпатия, идентификация, рефлексия.
Эмпатию характеризуют как эмоциональное понимание. Она связана с умением поставить себя на место другого, учесть его состояние, мотивы поведения. Умение взглянуть на ситуацию и самого себя чужими глазами – важнейший компонент общей культуры руководителя. Возможны два способа реализации этого умения: идентификация и рефлексия.
Идентификация, или отождествление себя с другими, состоит в воображаемой постановке себя на место партнера по общению, взятие на себя роли, которую выполняет этот партнер, построение своего поведения таким же способом, как и партнер, примыкание к его позиции. Поставить себя на место другого не так просто, как может показаться с первого взгляда. Кроме того, воображение себя на месте другого может порой не только не дать ожидаемых результатов, но даже осложнить взаимопонимание. Это может быть вызвано тем, что вместо истинного обращения к чужой точке зрения у общающихся возникает иллюзия взгляда со стороны.
Рефлексия в переводе с латинского – обращение назад, она тоже предполагает постановку вопроса: “А если бы на его месте был я?” Но она означает не просто понимание собеседника, а осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, коррекция своего поведения в связи с возможным поведением другого. Примером рефлексии является разгадывание намерений собеседника в обсуждении спорных вопросов. Рефлексия, так же как идентификация, является важнейшим механизмом, позволяющим проникнуть во внутреннее состояние, намерения, мотивы, мысли, чувства и ценностные ориентации другого человека.

5.2. Значение психологической обстановки беседы

Если вы собираетесь провести обычную беседу со своим подчиненным и считаете, что лучшее место для беседы то, где в знакомой обстановке вы можете держать себя непринужденно, все же постарайтесь предвидеть и осмыслить психологические моменты предстоящей беседы. Это место может оказаться не самым удобным для искреннего, откровенного разговора с работником. Учитывайте психологические моменты. Ваше рабочее место ассоциируется у работника с авторитарными методами управления, даже если вы ими и не пользуетесь. В этой обстановке он настораживается, ощущает определенную напряженность и подсознательное давление обстановки, что не покидает его до самого завершения беседы. “Помните, что слова уст человеческих — глубокие воды; источник мудрости — струящийся поток”.
Исходите из того, что лучшим местом для беседы является рабочее место вашего подчиненного. Там он больше склонен к откровению, чувствует себя более уверенно и почти непринужденно. Вырабатывайте умение поступаться своими удобствами ради достижения больших результатов, получения необходимой управленческой информации. Если же ваш собеседник работает в большой комнате или зале, идите к нему на рабочее место, просите высказывать свое мнение в присутствии сослуживцев, это укрепит его авторитет и престиж. Но учитывайте, что, если он не срабатывается с коллегами, питает к ним чувство неприязни, отчужденности, он не будет вести откровенной беседы в их присутствии. Вы не добьетесь намеченной цели, потеряете время, и ваши усилия будут напрасны. Изучайте своих подчиненных и правильно выбирайте место проведения беседы с учетом его влияния на результаты.
Известно, что первые минуты встречи задают тон всей дальнейшей беседе независимо от того, делается ли это сознательно или случайно. В связи с этим продумайте, как лучше использовать эти минуты, чтобы создать непринужденную обстановку; это позволит значительно сократить время беседы и повысит ее результативность. Беседуя с кандидатом на какую-либо должность, помните, что обычно и вы, и он тратите всегда несколько секунд на то, чтобы оценить друг друга. В этой ситуации, прежде чем начать собственную беседу, вам обоим следует несколько остыть и найти общий язык, обеспечить психологическую совместимость. Рекомендуется для начала обменяться несколькими любезными фразами.
Даже если вы и не знаете собеседника, держитесь с ним по-деловому, официально, но и в то же время дружелюбно. “Кто хочет иметь друзей, тот и сам должен быть дружелюбным; и бывает друг, более привязанный, нежели, брат”. Если же вы проводите деловую беседу с уже работающими сотрудниками, то всякий раз старайтесь найти лучший и довольно оригинальный способ начала беседы. Расположите собеседника к себе, дружески поприветствуйте его, покажите, что вы его знаете и помните. Это позволит устранить первоначальную натянутость, отвести психологический барьер несовместимости. Как свидетельствует практика, значение таких действий, как обмен любезностями и т. п., имеет важное и неоспоримое значение. В то же время в отношениях с подчиненными будьте всегда естественны и честны, радушны, вежливы и доброжелательны.
Начало реализации ваших планов и действий вытекает из предшествующего периода создания атмосферы взаимного доверия, когда вы сами сориентировались и подготовили к взаимному общению своего собеседника. От начала до конца беседы придерживайтесь основного направления, ведущего к намеченной цели. Не теряйте времени на изложение друг другу прописных истин. Старайтесь не произносить страстных речей о важности того, что надлежит сделать, а сразу переходите к делу. Следует выдерживать последовательность продуманной и намеченной вами системы действий и порядка. Не пытайтесь внезапно изменить цель, продуманную и поставленную ранее, не известив об этом собеседника. Следуйте логике заранее осмысленных действий. Переходите к новому (другому) вопросу или действию лишь после того, как решите один. Старайтесь максимально использовать выработанные привычки, внимательно слушать и четко выражать свои мысли, строго придерживайтесь изложенных в работе рекомендаций и правил — как слушать и как выражать свои мысли, максимально используя их во время беседы.
Умение анализировать слова собеседника.
Вслушивайтесь в смысл слов вашего собеседника, обдумывайте и анализируйте их. Исходите из того, что человек может слушать и не слышать то, о чем говорит его собеседник, если его мысли заняты другим. Развивайте внимание как избирательную направленность и сосредоточенность вашей психической деятельности в отношении собеседника, его слов, мыслей, действий. Не допускайте никакого предубеждения в отношении сообщаемой вам информации. В каждый данный момент сознательно и ясно воспринимайте только то, что для вас значимо, имеет отношение к вашей деятельности, внутренней или внешней. Настройте себя так, как будто его идеи и мысли являются самыми гениальными, обусловлены всем его умственным развитием и уровнем квалификации, результатом всей его жизни, установок, стремлений, опыта и мировоззрения. Анализируйте и осмысливайте его мысли, действия и поступки, стремясь познать их и включить в сферу своей деятельности.
Пояснения излагайте четкими и простыми предложениями. Не усложняйте передачу информации собеседнику различными запутанными выражениями и формулировками. Учитывайте также интенсивность, контрастность и последовательность воздействия на психику человека различных выражений, сравнений. Добивайтесь взаимопонимания. Убеждайтесь, что все ваши пояснения понятны. “От плода уст человека наполняется чрево его; произведением, уст своих он насыщается”.
Извлечение нужной информации.
Ставьте вопросы так, чтобы обеспечить получение дополнительной информации, свежие, новые идеи и факты, а не давно известные истины. Помните, что умение правильно поставить вопрос — не меньшее искусство, чем на него ответить. Старайтесь избегать таких вопросов, на которые следуют однозначные ответы: “да”, “нет”. Лучше всего начинайте свои вопросы словами: “как вы думаете”, “кто”, “где”, “что”, “когда”, “почему”, “отчего”, “как” и т. п. Такие вопросы будут побуждать вашего собеседника высказывать свое мнение, они требуют фактов, их осмысливания и интерпретации, обеспечивают интенсивный мыслительный процесс и ответную реакцию слушателя, дают возможность получить дополнительную информацию. Однако учитывайте, что такие вопросы следует задавать лишь в том случае, если вы убеждены, что собеседник может на них ответить, в противном же случае избегайте их. Избегайте также вопросов двусмысленных, которые якобы, на первый взгляд призваны содействовать установлению того или иного факта, а в действительности это не так. Используя метод наводящих вопросов, т. е. вопросов, подсказывающих желаемые для вас ответы, вы должны учитывать и помнить его возможности. С таким же успехом иногда вы и сами можете на них ответить. Исходите из того, что слабости людей вообще, а подчиненных в особенности, побуждают их давать такие ответы, которые, по их мнению, вы от них ждете. Получив самый незначительный намек, они мобилизуют всю свою энергию, чтобы ответить так, как вам это понравится.

5.3. Основные правила беседы

Во время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физические изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен касаться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в злословии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседника.
Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопросов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете “вспылить”. В разговоре старайтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником, стремления поспешно выставить “оценки” сказанному им. В то же время плохое впечатление оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием.
Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, короткими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценится в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.
Старайтесь максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагировать на сказанное им жестом, взглядом, междометием или ремаркой. Невнимательность может расцениваться как высокомерие и бестактность.
В большинстве случаев общения в протокольных ситуациях не следует задерживать внимание собеседника больше, чем на десять минут – иначе вас могут посчитать назойливым человеком. Старайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и переключаясь на новые, их интересующие темы.
Затянувшийся разговор можно в большинстве случаев прекратить под предлогом необходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефону и т. п.
Чтобы оказать внимание собеседнику, во многих странах во время деловой беседы или переговоров принято предлагать посетителю или деловому партнеру чашку чая или кофе. Этот обычай получил широкое распространение и в России.
Перед тем, как начнется беседа, можно поинтересоваться у гостей, что они предпочтут – чай или кофе. Напитки подаются через пять-десять минут после начала беседы. Кофе и чай подаются с молоком или сливками (в отдельном молочнике).
Наряду с чаем и кофе, посетителям можно предложить минеральную воду, сок или какой-либо иной прохладительный напиток – при этом желательно, чтобы он был охлажденным.
В процессе общения важно, чтобы партнер по общению понял себя. В этой связи руководитель должен найти возможно более доступную для собеседника форму самовыражения и позаботиться о самоограничении. Первая задача решается путем постановки вопросов: “Что мой собеседник (партнер по общению) думает обо мне?”, “Как ему видится моя позиция в этом вопросе?”, “Как он воспринимает и оценивает мои действия?”. Исходя из этого, руководитель должен строить свое поведение: воздержаться от поступка или высказывания, которые могут вызвать неоправданную или нежелательную ответную реакцию. Например, зная о болезненном самолюбии одного из партнеров, участвующих в переговорах, не стоит подчёркивать его недостатки при каждом удобном случае. Вместе с тем необходимо учитывать и свои недостатки, а это вызовет самоограничение. Ведь взаимопонимание, а следовательно, и общение во многом зависят и от поведения руководителя, от того, как он управляет своими случайными эмоциями, насколько у него тесно сплетены рациональное и эмоциональное.
Для этого руководителю необходимо постоянное изучение себя, своих реакций, своих установок в оценках других людей. Н. Г. Чернышевский писал: “Кто не изучал человека в самом себе, никогда не достигнет глубокого знания людей”.
Важно, чтобы руководитель умел дать простой ответ на трудный вопрос собеседника, не принять на свой счет двусмысленной обидной реплики. Давая ту или иную оценку поведения отдельного участника переговоров, нужно уметь показать свою доброжелательность, чтобы не возникла оборонительная реакция.
Следует подчеркнуть, что при обеспечении взаимопонимания, и в целом общения с людьми, руководителю следует чаще опираться на то положительное, что есть у человека, а не бороться с ним. Ведь при обсуждении отрицательных качеств у говорящего проскальзывают в речи нотки пренебрежительности, властности, неуважения к человеку. Выявление же положительного у собеседника заряжает его эмоционально положительной энергией, стимулирует деятельность, так как растет в глазах человека его собственный престиж. Возникает желание оправдать сказанное. Именно поэтому так важно для эффективного руководителя стремление наладить общение с людьми, шире видеть их психологические особенности. Подход же работника к собеседнику именно с положительной стороны способствует взаимопониманию, возникновению доверия к руководителю. Это обеспечивает переход к этапу сближения позиций и поддержания взаимопонимания.
Как показывает практика, далеко не всегда взгляды собеседников совпадают. Это в свою очередь влияет на общение людей.
Каким путем можно сблизить позицию по тому или иному вопросу у человека, чтобы прийти к какому-то компромиссному решению? Главное – выявить мотивы тех или иных поступков или высказываний человека и сопоставить их с мотивами своего поведения в такой же ситуации. Это поможет не только понять причину отказа конкретного сотрудника выполнить ту или иную просьбу или поручение, но, а это главное, и найти путь для сближения позиций рядового члена коллектива и руководителя.
Следует отметить, что обсуждение вопроса и принятие решений нередко связаны с преодолением разногласий и негативного отношения к теме беседы. На любом этапе общения может возникнуть конфликт. В основе любого конфликта, независимо от уровня его протекания, могут лежать организационные, производственные или межличностные причины. Для понимания сущности конфликта и причин его возникновения всегда необходимо конкретно знать (или хотя бы представлять) конфликтующие стороны. Чтобы свести к минимуму психологические потери в конфликтах, необходимо добиваться их разумной регуляции, используя психолого-педагогические методы воздействия на людей.
Существует еще один прием сближения позиций общающихся – использование понятий “права и обязанности” члена трудового коллектива. Однако делать это нужно всегда корректно и не злоупотреблять этим.
Не менее важным в общении руководителя является умение выйти из контакта. Для этого необходимо не только найти наиболее подходящий момент, но и знать, как это сделать. Существуют различные типы выходов из контакта, в основу которых положены:
уровень общения от “примитивного” до “высшего”;
преобладающий вид взаимодействия: кооперация (конгруэнция) или конкуренция (конфликт, конфронтация) [86].
Названные типы выхода из контакта во всем многообразии проявляются в конкретных жизненных ситуациях. Но существуют некоторые общие рекомендации и правила завершения контакта, которыми не стоит пренебрегать в деловом общении.
Прощание, как и начало беседы, должно быть приветливым. В этот момент важно видеть и чувствовать собеседника. В конце деловой беседы желательно высказать собеседнику надежды на дальнейшее сотрудничество и будущие встречи. В канун приближающихся праздников или знаменательных дат необходимо поздравить участников разговора, высказать наилучшие пожелания. При прощании соблюдаются этикетные формы внимания: встают, провожают и т. д. Все это говорит о вежливости при выходе из контакта, независимо от результатов общения.

Лекция 6. Этические нормы телефонного разговора и делового письма

1. Подготовка к телефонному разговору.
2. Правила телефонного разговора.
3. Искусство ведения телефонных переговоров.
4. Деловое письмо. Составление деловых писем

6.1. Подготовка к телефонному разговору

Телефонные переговоры можно рассматривать как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой. Эти особенности определяются тем, что собеседники не видят друг друга и зачастую телефонный разговор возникает для одной из сторон неожиданно, нарушая при этом предшествующий ход событий: очную беседу одного из абонентов, выполнение им какой-либо важной или срочной работы и т.п. Такую возможность следует предусматривать всегда, когда мы звоним кому-либо. Это должно накладывать определенный отпечаток на наше поведение.
С другой стороны, человек, ведущий очную беседу с кем-либо, должен отдавать ей приоритет перед телефонным разговором. Обязательно нужно помнить о том, что в большинстве случаев телефонная связь- это средство для предварительной договоренности о чем-либо (как правило, о будущей очной встрече). Не случайно существует выражение – “нетелефонный разговор”. О нем не следует забывать, определяя тему телефонной беседы, а также заранее планируя время, которое потребуется для нее. Кроме того, нужно учитывать то обстоятельство, что собеседник может быть в окружении коллег, посетителей и т.п., что не позволяет ему вести достаточно откровенный разговор.
Телефонная связь и телефонный аппарат являются сложными техническими средствами, причем не всегда надежными. Сбои при наборе номера, плохая слышимость, неожиданное прерывание связи – все эти моменты требуют от собеседников дополнительной вежливости и предусмотрительности. Кроме того, телефонный разговор связан, как правило, с передачей конкретной информации. “Хорошим тоном” и хорошей “техникой личной работы” считается готовность собеседника эффективно принять и использовать передаваемую ему информацию.
Телефонное время – наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных телефонных разговоров. Кроме того, по тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас. Можно сказать, что ваш телефонный разговор является вашей визитной карточкой.
Если записать на магнитофон несколько телефонных разговоров и проанализировать их, то окажется, что 30-40% полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.
Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь при себе записную книжку. Кроме того, под рукой необходимо иметь календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.
При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить цель разговора. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и не допускали двоякого толкования.
С первой же фразы старайтесь заинтересовать собеседника. Разработайте свою аргументацию с использованием дат и номеров документов и других официальных материалов, которые должны быть записаны заранее.
При подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.
При подготовке к деловому телефонному разговору ответьте на следующие вопросы:
1. Какую главную цель я ставлю перед собой в этом телефонном разговоре?
2. Могу ли я обойтись без этого разговора?
3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?
4. Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?
5. Уверен ли в том же мой собеседник?
6. Что я хочу уяснить для себя?
7. Какие вопросы я буду задавать:
а)… б)… в)…
8. Какие вопросы может задать мой собеседник:
а)… б)… в)…
9. Какой исход устроит или не устроит меня, его, обоих?
10. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре?
11. Как я буду вести себя, если он:
а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
б) не отреагирует на мои доводы;
в) проявит недоверие к моим словам, информации.
После окончания телефонного разговора следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора.
Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и ошибок собеседника. Учтите все это в следующем деловом телефонном разговоре. Вырабатывайте свой стиль ведения деловых телефонных разговоров.
При этом не забывайте совет Ларошфуко: “Манера говорить всегда должна быть в согласии с обликом человека и его природными склонностями: мы много теряем, присваивая себе чуждую нам манеру”.

6.2. Правила телефонного разговора

Начинать телефонный разговор следует словами приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите говорить. Далее необходимо четко обозначить себя. Если вы звоните кому-то по делу, то следует назвать себя (фамилия, имя), объяснить, кто вы (особенно если это ваш первый звонок этому человеку), сжато и точно разъяснить суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником.
Часто на первом этапе телефонного разговора приходится иметь дело с секретарем фирмы или человека, которому вы звоните. В этом случае суть вопроса можно изложить очень кратко, обозначив только тему. С секретарем не следует обсуждать какие-либо детали или конфиденциальные вопросы, которые ранее обсуждались с начальником или другим сотрудником фирмы. Часто при первом звонке вы не уверены в имени своего собеседника – в этом случае вполне уместно уточнить их и в дальнейшем обращаться к нему по имени (и отчеству). Уточнить имя можно в ходе разговора с секретарем или даже с самим собеседником.
Если вы звоните в организацию или фирму и не уверены в том, с кем необходимо обсуждать интересующий ваш вопрос, то секретарь, как правило, может вам это подсказать. Перед тем, как вас переключат для разговора с этим сотрудником, поинтересуйтесь у секретаря, как зовут этого человека.
Отвечая на деловой телефонный звонок, многие называют свою фамилию – это помогает собеседнику сориентироваться, с кем он говорит. Секретари, как правило, своих имен не называют, а обозначают “телефонный адрес” – (“приемная Иванова”, “секретариат директора” и т. п.). Если инициатива звонка принадлежит вашему собеседнику, следует предоставить ему возможность высказаться.
Часто бывает так, что кто-то звонил вам и, не застав, оставил через секретаря или на автоответчике свой номер телефона и просьбу позвонить. В этом случае, позвонив ему, можно только назвать себя и напомнить о звонке, предоставив дальнейшие объяснения собеседнику.
К сожалению, далеко не все собеседники называют себя в начале разговора. В этом случае уместно спросить об этом.
Ни в коем случае не следует затягивать начало разговора, превращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и точно.
Говорить надо четко и внятно, нормальным и по возможности максимально доброжелательным тоном.
Если после первых фраз разговора вы чувствуете, что ваш собеседник позвонил вам не совсем по адресу, то уместно сразу сказать ему об этом, порекомендовав позвонить тому сотруднику, который занимается этими вопросами, дав необходимый номер телефона.
Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:
• если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
• следует говорить максимально кратко и по существу;
• нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
• если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать “Какой это номер?”, “Куда я попал?” или “Это кто говорит?” – лучше переспросить “Это номер такой-то?”;
• если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков – вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
• как минимум несколько раз подумайте перед тем, как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
• нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

6.3. Искусство ведения телефонных переговоров

Деловой телефонный диалог протекает как бы между юридическими лицами: организациями, предприятиями, учреждениями.
Поэтому при выражении интересов говорящий, как правило, формулирует свои мысли от имени коллектива:
- Нас беспокоит вопрос…
- Нас волнует состояние дел…
- Мы представим наш проект…
Если же мнение исходит от первого лица в единственном числе (“Я считаю…”, “По моему мнению …” и т.д.), то это означает, что говорящий выступает как специалист или должностное лицо.
Вообще деловой телефонный диалог представляет собой диалог представителей юридических лиц. Например;
- Какой у вас сейчас план?
- Двести машин в сутки.
- И сколько вы делаете?
- Двести.
Другой характерной чертой устной официальной речи является то, что действительный залог вытесняется страдательным. Субъект действия остается как бы в тени. Мы говорим: “Оплата, гарантируется”, а не “Оплату гарантируй. И никто не скажет: “Я все оплачу”. Это возможно только в сфере чисто гражданских правоотношений.
В деловом телефонном разговоре не допустимы жаргонные выражения типа: “добро”, “идет”, “привет”, “ладно”, “пока”, “о’кей”.
С представителем другого ведомства нельзя употреблять узкопрофессиональные выражения, которые могут быть ему непонятны.
К сожалению, иногда должностные лица по-барски, пренебрежительно обращаются на “ты” к подчиненным независимо от их возраста (но на “Вы” к вышестоящему начальнику).
Когда-то А.Горький в ответ на просьбу одного молодого литератора быть с ним на “ты” ответил: “Я не барин …”.
“Тыканье” надо исключить из делового разговора, но это уже вопрос повышения общей культуры конкретного человека. Этика деловых отношений требует соблюдения и речевых норм и учета психологического и профессионального уровня собеседника.
При ведении деловых телефонных разговоров следует учитывать, что оперативная память человека в одноактный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения, после чего требуется получение сигнала, что собеседник “квант информации ” получил.
Именно в этот момент собеседник должен подтвердить, что информация “воспринята”, в этот момент должна последовать реплика. Именно в этот момент и следует высказать свое мнение, сформулировать свою позиций, т. е. дать информационный эквивалент.
Единицей сообщения может быть словосочетание, предложение, несколько предложений, но любой отрезок устной речи должен подчиняться формуле 5+2 (5-2) символа сообщения.
Как вы думаете, ведь не случайно фраза “Подробности обсудим при встрече” стала уже устойчивым штампом?
Без визуализации детали беседы плохо усваиваются. В телефонном эфире гораздо более серьезную роль получает паралингвистика – особенности нашего голоса и молчания. Мы помним, что это тон, тембр, сила, высота, окраска голоса, специфичная мелодика речи…
Образцы деловых телефонных разговоров
По поводу приобретения программного обеспечения:
- Фирма “Автокомп”. Здравствуйте!
- Здравствуйте, с вами говорит представитель научно-производственного объединения “Марс” Валерий Александрович Демин. Нас интересует возможность приобретения программного обеспечения автоматизированных рабочих мест сотрудника издательств на базе компьютера IBM PC. Можете ли вы обеспечить поставку такой продукции?
- Уточните, пожалуйста, какие издательские функции вы предполагаете автоматизировать?
- Мы предполагаем автоматизировать функции редактора, корректора, набор и печать.
- Я вас понял. Мы можем поставить вам лазерный принтер и интересующее вас программное обеспечение.
- Сколько это будет стоить?
- Это стоит 70 тыс. рублей.
- Нас это устраивает. Что нужно сделать для получения продукции?
- Вам нужно будет приехать к нам с проектом договора. Программные и технические средства будут вам поставлены через три дня после получения платежного поручения.
- Спасибо. До свидания.
- Всего доброго. Приезжайте.
В ходе ведения делового телефонного разговора имеют место “информационные шумы”, речевые излишества, стилевая недостаточность и другие рецидивы неправильной речи, устранение которых повысит культуру деловых отношений.
Телефонные переговоры отнимают от 4 до 27% рабочего времени, поэтому культура телефонного общения является неотъемлемым элементом деловых качеств работника.
Телефонограмма
Для передачи оперативной информации используются телефонограммы – официальные сообщения, переданные по телефону. Слово “телеграмма” состоит из трех греческих корней – “теле” – далеко, “фон” – звук, “грамма” – пишу, и в переводе означает “запись сообщения на расстоянии с голо-са”.
Телефонограмма оформляется в соответствии с ГОСТ 6.38-90 “Унифицированные системы документации. Система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов”. Оформленная в соответствии со стандартом, телефонограмма приобретает юридическую силу.
Телефонограмма, как правило, содержит сообщение, извещение, оповещение или распоряжение. Если разговор по телефону – это диалог, неограниченный во времени, то телефонограмма – это письменная фиксация монолога по телефону, регламентированного во времени.
Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименования учреждений адресанта и адресата, реквизит “от кого” и “кому” с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, должности и фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.
Телефонограмма должна иметь заголовок, он составляется по модели ГОСТ как для служебного письма, т. е. выражается предложным падежом с предлогом “с” или “об”. Например:”Об изменении времени заседания коллегии”; “О прибытии участников семинара”.
В целом, телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, точно, однозначно, простыми предложениями.
Допускается двухчастная композиция: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй – предпринимаемые действия. Как правило, телефонограммы излагаются от 1-ого лица.
Например:
“Сообщаем место проведения семинара…”
“Напоминаем, что срок действия Договора истекает… ”
“Прошу выслать дополнительно две грузовые машины… ”
Объем телефонограммы не должен превышать 50 слов.
Желательно, чтобы учреждения имели специальные бланки для входящих и исходящих телефонограмм, которые всегда должны быть под рукой у сотрудника, принимающего и передающего телефонограммы.
Умение слушать – важная часть телефонного общения.
“Два уха и один язык даны нам для того,
чтобы больше слушать и меньше говорить.” Зино Стоик
Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх утверждал: “Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо”.
Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи.
Слушание – активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе, что создает возможность двустороннего общения. Любой человек может быть хорошим слушателем, если он действительно заинтересован в теме разговора, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.
Слово “слушать” означает “делать сознательное усилие по приему информации”. Ясно, что “слушать” больше, чем “слышать”. Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же – волевой акт, включающий также и высшие умственные “процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать.
Слушание – процесс, требующий большого напряжения. Вот почему мы не можем слушать долго. Это следует учитывать при ведений деловых телефонных разговоров.
У каждого человека своя манера слушать. В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации.
Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, с другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.
Стиль слушания определяется тем, кто ваш собеседник – мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей телефонных разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее прервали.
Мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения, мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы.
Психологи считают, что слушать самого себя – привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретения навыков решения проблем. Поэтому он прекращает слушать и сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора.
Женщина, слушающая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.
Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины – слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играть разные роли, поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания.
Можно ли изменить свою манеру слушать? Да, можно. Опыт показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше сознательно совершенствоваться в повседневном общении.
Проведите тест на слушание. Тестировать можно одного человека, интереснее – нескольких одновременно.
Закройте глаза и перечислите все звуки, которые вы услышите примерно в течение одной минуты.
Теперь откройте глаза и сравните ваши перечни. Вы услышали одинаковые звуки? Есть ли такие звуки, которые один из вас услышал, а другой нет? Было ли это результатом более острого слуха или внимания и большей сосредоточенности?
Этот тест демонстрирует, что самым необходимым условием эффективного слушания является внимание.
В процессе слушания большое значение имеет заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя и анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но, что еще хуже, нарушает процесс общения. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.
Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным лишь условно. Это – активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. В телефонном разговоре это особенно необходимо, так как собеседник вас не видит. Подчас нерефлексивное слушание – наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали.
Всегда слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что было сказано. В процессе слушания очень эффективна техника парафраза, заключающаяся в сокращении изложения того, что вами было услышано. Например: “Насколько я вас понял… “.
Слушание должно быть активным, и для уяснения некоторых непонятных элементов сообщения не надо бояться задавать вопросы. В этой связи интересно высказывание, приписываемое Конфуцию: “Задающий вопрос рискует стать дураком на пять минут; не задающий вопросы остается дураком на всю жизнь”.
Одной из основных целей слушания является запоминание информации. Существует несколько приемов эффективного запоминания. Следует структурировать информацию, связывать несколько элементов ассоциациями, активно воспроизводить собственными словами услышанное. Общим является то, что для запоминания информации с ней надо активно работать.
Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забудьте выполнить свое обещание).
Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.
Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее. При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.
Когда не надо пользоваться телефоном
Телефон дает возможность практически немедленной связи с собеседником. В большинстве случаев это дает дополнительные ценные возможности. Но, если вы рассержены и существует риск “сорваться”, сказать грубость, то следует воздержаться от звонка, не выяснять отношения по телефону, отложив до личной беседы с глазу на глаз.
Телефон не всегда гарантирует полную конфиденциальность вашей беседы. По технической ошибке, через параллельную линию ваш разговор может быть случайно или преднамеренно прослушан. Некоторые телефоны переключаются в режим громкоговорящей связи или же просто обладают громкой мембраной. В этих случаях окружающие слышат ваш разговор. Помня об этом, старайтесь не обсуждать по телефону то, что не предназначено для чужих ушей, особенно в те моменты, когда вы не уверены в том, что рядом с вами и вашим собеседником никого нет.
Заключение
В заключении вспомним основные правила делового телефонного разговора.
Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.
Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.
Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его.
Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.
Думайте о движущих мотивах собеседника.
Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией.
Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

6.4. Деловое письмо. Составление деловых писем
Как правильно составить деловое письмо именно с психологической точки зрения, чтобы его не выбросили, не прочитав, чтобы оно возымело какое-то действие?
1. Обычных или электронных писем, составленных с целью поиска деловых партнеров, предложения своих товаров или услуг, обычно посылается много. Чаще всего их массово рассылают адресатам, о которых не имеют ни малейшего представления (т.н. СПАМ). Это распространенная ошибка начинающих бизнесменов.
Первым делом разузнайте подробности о компании, куда собираетесь направить письмо. Выясните максимум информации о потенциальном партнере. И только после этого составляйте деловое письмо в его адрес. Опыт показывает, что получателю письма всегда приятнее узнать, что обращаются к нему лично, а не читать какое-то безликое «деловое предложение коммерческому отделу фирмы». Обращение к человеку по имени подчеркивает уважение к его личности, вызывает у него положительные эмоции и как следствие — расположение к источнику положительных эмоций. К тому же, о каких серьезных деловых предложениях может идти речь, если отправитель даже не удосужился узнать фамилии, имени и отчества своего потенциального партнера по бизнесу?
Если вы все-таки не сумели уточнить имя адресата, не стоит в обращении писать: «Ув. г-н директор!» или «Ув. комм. дир. фирмы!». В данном случае сокращения неуместны. Слова «уважаемый», «господин», «госпожа», «заместитель директора», «начальник отдела» и им подобные следует писать полностью. Иначе получатель вполне справедливо подумает, что вы его на самом деле не очень-то и уважаете.
2. Деловое письмо должно содержать заголовок, в краткой и броской форме раскрывающий содержание текста. Такая краткая аннотация значительно облегчает обработку и сортировку писем получателем. В любую более-менее серьезную организацию ежедневно приходит масса различных писем. Поэтому велика вероятность того, что на ваше послание попросту не обратят внимание, даже если оно содержит суперпривлекательные предложения. Ведь читают их живые люди. Если вам не повезет, то ваше деловое письмо окажется где-то в пятом десятке рассматриваемых. К тому времени все менеджеры уже не столько вникают в содержание писем, сколько стремятся побольше бумаги отправить в корзину. Поэтому в первую очередь надо добиться того, чтобы ваше письмо выделили из массы аналогичных.
Краткая аннотация окажется очень полезной и в том случае, если деловое письмо, направленное потенциальному клиенту, не сразу его заинтересует. Бывает, проходит какое-то время, и директор говорит секретарю: «Помните, нам присылали интересное предложение в ноябре? Нет, кажется, это было в августе. Не помню откуда. В общем, найдите его». Заголовок вашего письма должен содержать такую информацию, которая могла бы упростить его поиск.
3. Хорошее впечатление произведет деловое письмо, которое после приветствия будет содержать в себе некое вступление-комплимент. Во вступлении обычно говорится о том, что вы рады приветствовать столь известную фирму, какой большой честью для вас будет оказывать услуги столь солидному партнеру и т.д. Не лишним будет также выразить надежду на долговременное и взаимовыгодное сотрудничество.
4. Напротив, очень плохое впечатление производят деловые письма с «водянистым» текстом. Под «водянистым» понимается такой стиль, который включает в себя массу словесного мусора (например, «Мы, конечно же, уверены, что сотрудничество с нами обязательно будет выгодно вам, неправда ли?»), излишней вежливости (например, «Будьте так добры, прочтите это письмо, пожалуйста»), кратких общих вопросов в конце расчлененного вопроса («Вам это нужно, не так ли?»), бессодержательных прилагательных (выдающийся, восхитительный, великолепный и т.д.), лишних местоимений («мы все рады приветствовать вас и вашу фирму» вместо «рады приветствовать вас»). Письма, составленные в таком стиле, оцениваются как менее убедительные, менее компетентные и заслуживающие меньшего доверия, чем те, где текст написан «тверже». Это происходит потому, что «водянистый текст» всегда создает впечатление, что его автор имеет низкий социальный статус. Поэтому нужно всячески избегать употребления общих фраз, слов-паразитов и ненужных прилагательных.
5. Не стоит при оставлении деловых писем употреблять директивные фразы-указания типа «Если вас заинтересовало предложение, то вам следует связаться с нами по телефону…» Такой фразой вы психологически настраиваете людей против себя. Во первых, вы сами наталкиваете получателей письма на мысль, что ваше предложение может и не заинтересовать их. Во-вторых, вы высокомерно указываете своим потенциальным партнерам, как им следует себя вести. Лучше написать: «Для обсуждения деталей нашего предложения вы можете связаться с нами по телефону…». Смысл тот же, но тон менее категоричен и настраивает на более благожелательное отношение к вам.
6. Ключом к превращению предложений, которые просто описывают деятельность вашей фирмы, в предложения, которые создают впечатление о ее конкретных достижениях, является правильный выбор глаголов. Существует форма глагола, вызывающая у читателя представление о реальных результатах. Например, выполнили, разработали, увеличили, создали, сделали и т.п. Это глаголы совершенного вида. Другие же глаголы и словосочетания с глаголами являются более неопределенными по отношению к результату деятельности. Такие глаголы, как производим, работаем, выполняем, участвуем, дают представление скорее о выполняемых функциях, чем о достигнутых результатах. Они являются глаголами несовершенного вида. Использование совершенных глаголов создаст иллюзию конкретных успехов при выполнении какой-либо деятельности, а значит произведет впечатление большей солидности и респектабельности вашей фирмы.
7. Для любого делового письма (даже посылаемого по электронной почте) необходимо использовать фирменный бланк. Это подчеркивает, что за письмом стоит солидная фирма, а значит, с вами можно иметь дело. Напоминаем, что фирменным бланком считается расположенный определенным способом набор реквизитов: название фирмы, адрес, телефон, факс, эмблема фирмы, подпись руководителя и т.п. Если в письме речь идет о финансовых взаимоотношениях, то не лишним будет указать расчетный счет и название банка, услугами которого вы пользуетесь, а также ссылки на лицензии, сертификаты и иные разрешительные документы (если ваш бизнес предполагает их наличие).
8. Письмо, содержащее серьезное деловое предложение, предполагающее денежные взаиморасчеты на большую сумму, лучше отправлять по почте, а не по факсу или E-mail. В идеале же почтовый курьер должен вручать его лично руководителю или секретарю. Такое письмо обязательно должно иметь большой фирменный конверт, отпечатанный типографским способом.
Соблюдение правил деловой переписки позволяет обеспечить эффективность коммуникаций в бизнесе.

Лекция 7. Проведение переговоров с деловыми партнерами

1. Подготовка к переговорам.
2. Правила поведения на переговорах.
3. Технология ведения переговоров.
4. Стратегия ведения переговоров.
5. Типичные ошибки при ведении переговоров.

7.1. Подготовка к переговорам

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организационная подготовка и содержательная подготовка. Эти два этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.
Организационная подготовка предполагает:
- определение места и времени встречи;
- формирование делегации и назначение ее главы;
Содержательная подготовка включает в себя:
- проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;
- проведение «внутренних переговоров»;
- определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;
- формулирование предложений и их аргументация;
- подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.
Место проведения переговоров
Этот вопрос имеет под собой психологическую основу. Проводя переговоры на “своей территории”, вы имеете следующие преимущества:
• вы можете контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие путем выбора места проведения переговоров: какая это будет комната?, как она будет оформлена? и т. п. Сфера “влияния” на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбора для нее гостиницы (далеко ли она от места проведения переговоров?, как они добираются туда?), составления культурной программы;
• дома люди чувствуют себя более уверенно, комфортно – помогает обстановка в целом.
• по данным некоторых исследований, хозяева имеют тенденцию говорить на переговорах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов;
• при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые приняты в стране ее проведения. Это облегчает процесс общения принимающей стороне. Причем чем больше культурные различия, тем этот фактор является более значимым.
Однако существует ряд моментов, которые осложняют процесс переговоров для принимающей стороны:
• будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информации под рукой;
• если ваш партнер приехал издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обязательства перед ним;
• организационные моменты встречи могут отвлекать вас от работы, создавать чувство беспокойства.
Кроме “своей территории” или “территории другой стороны”, может быть выбрана нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она часто выбирается в случае, если у участников конфликтные отношения. В бизнесе такой выбор может быть обусловлен не только конфликтом, но и тем, что вы и ваш партнер одновременно посещаете какой-либо город или страну с деловой поездкой, например, участвуете в выставке.
Время проведения переговоров
При определении сроков следует прежде всего исходить из деловых соображений:
• когда вам нужно данное соглашение;
• когда вы будете готовы к переговорам.
Значимыми могут оказаться и другие параметры. Многие фирмы избегают крупных встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты (обратите внимание, что в ряде стран финансовый и календарный года могут не совпадать). В этот период сотрудники слишком заняты. Иногда по этим же причинам деловые встречи не планируются на конец месяца или конец квартала.
Начинать переговоры лучше с утра, потому что к концу дня и вы, и ваш партнер будете уставшими. Кроме того, начало встречи в первой половине дня дает вам возможность вместе пообедать и в неформальной обстановке обсудить итоги переговоров или преодолеть сложности, если они возникли.
Если же переговоры проходят в течение двух и более дней, то они могут начаться и после обеда в первый день. В этом случае на вечер можно запланировать ужин с партнерами, который поможет закрепить знакомство.
Если ваши партнеры по переговорам приезжают из другого города или из другой страны в конце недели, например, в пятницу, вы должны организовать культурную программу на выходные дни. Вам будет легче найти общий язык после совместной поездки за город или посещения театра.
В свою очередь и вы, как правило, можете рассчитывать на ответные знаки внимания в ходе дальнейших контактов с этими партнерами.
Формирование делегации
Формирование делегации предполагает определение ее состава:
• количественного (сколько человек будет участвовать в переговорах);
• персонального (кто конкретно примет участие в переговорах).
Во многом формирование делегации обусловливается характером переговоров, их спецификой.
При формировании количественного состава обычно принято исходить из примерно равного состава делегаций и одинакового уровня представительства.
Следует иметь в виду, что слишком большая численность делегации создает проблемы ее руководителю. Он будет вынужден решать множество организационных вопросов, что отвлекает от основной задачи – проведения переговоров.
Главой делегации должен быть человек, ориентирующийся в трех группах проблем:
• предмет переговоров (например, если переговоры ведутся по поводу строительства, глава делегации должен быть ориентирован в них);
• экономические и юридические аспекты соглашения, которое предполагается заключить;
• технология ведения переговоров.
Если сложно подобрать сотрудника, который был бы специалистом по всем трем группам проблем, допускается, что глава делегации хорошо знает первую и вторую группу проблем, при этом знаком с последней и владеет технологией ведения переговоров.
В состав делегации могут быть включены эксперты, которые способны оперативно дать содержательную, правовую или экономическую оценку предложениям партнера.
С самого начала следует определить функции каждого члена делегации (кто и за что отвечает). Нецелесообразно включать тех, функции которых неопределенны или сведены к минимуму. Это плохо воспринимается как другими членами своей делегации (у них возникают вопросы о несправедливой “загруженности” одних и “безделии” других), так и партнерами по переговорам, которым непонятно, зачем те или иные лица из “команды” партнера находятся в составе делегации.
Содержательная подготовка к переговорам
Содержательная подготовка к переговорам менее поддается регламентации, чем организационная. Здесь каждый участник переговоров (или сторона) достаточно свободен в выборе. Однако следует учитывать такие моменты:
• проведение анализа проблемы и диагностики ситуации – исходный пункт подготовки к переговорам. Важно для успеха переговоров провести анализ интересов как своих, так и партнера, а не начинать с формулирования собственной позиции;
• при подготовке необходимо согласовать все вопросы внутри своей делегации, а также с тем, кто так или иначе будет задействован в выполнении возможных договоренностей (например, смежные организации), т. е. провести “внутренние переговоры”;
• необходимо проработать несколько возможных вариантов решения – это позволит вам на переговорах быть более гибким, не принося в жертву свои интересы;
• предложения должны быть целостны и не противоречить друг другу. Обычно заранее готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они также не должны быть противоречивыми;
• заканчивается подготовка инструкциями участникам переговоров (общее направление действий) и подбором необходимых документов (например, законодательных норм, норм налоговых отчислений, справочных материалов по ценам).

7.2. Правила поведения на переговорах

Приходить на переговоры следует в точно назначенное время. Другая сторона может отказаться от проведения переговоров, если вы опоздали. В любом случае это негативно может сказаться на вашем имидже, а также самом ходе переговоров.
Если переговоры проходят в офисе одного из участников, его сотрудники (референт или помощник) встречает гостей у входа.
При первой встрече, если участники не знакомы, необходимо представиться. Первым представляется глава принимающей делегации, затем – глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников. Здесь также первой должна быть представлена принимающая делегация. Порядок представлений делегаций – “по убывающей”, т. е. сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение. Участники могут обменяться визитными карточками. При большом количественном составе делегаций такой обмен затруднен, поэтому необязателен. В этом случае до начала переговоров каждому участнику вручается список делегаций, по возможности с указанием полных имен и должностей.
Делегации рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, были напротив друг друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. В ходе переговоров ему принадлежит инициатива. Он начинает беседу, следит, чтобы не было пауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию.
На переговорах не принято перебивать выступление партнеров. После выступления можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным.
В ходе переговоров широко практикуется передача главой делегации слова для выступления другим членам своей делегации, экспертам и советникам.
Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. Другой вариант – объявить перерыв для кофе. Он обычно используется и при достаточно длительных переговорах, а также если нужно обменяться “неофициальными” мнениями, “разрядить атмосферу”, просто немного отдохнуть.
В ходе переговоров делегации могут образовывать экспертные рабочие группы для переработки отдельных проблем. Эти группы из состава входящих в делегации специалистов, как правило, удаляются в отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговом документе и доводят результаты работы до глав делегаций.
Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага. Если делегации большие по составу и помещение велико, то необходимо позаботиться о звукоусилении.
Как правило, с иностранцами заранее согласовывается вопрос о рабочем языке переговоров. Если предусматривается синхронный перевод, то следует подумать о рабочем месте для переводчика – специальной кабине. При последовательном переводе переводчик каждой стороны сидит слева от главы всей делегации или же сразу за ним и чуть левее.
Представление полномочий
Важным моментом на любых переговорах является представление и предъявление полномочий. Это особенно важно, если ваши партнеры еще не знакомы с вами. Такая процедура те только укрепляет доверие к словам собеседника, но и дает вам и вашим новым партнерам возможность четче обозначить предмет предстоящей дискуссии.
В самом простом случае это может быть письмо-доверенность руководителя вашей фирмы, заверяющего, что вам поручено провести переговоры на определенную тему. В таком документе нелишне упомянуть, что вам доверено подписать (или только согласовать) совместный документ. Если в тексте соглашения, которое вам поручено подготовить, есть ссылка на Положение о вашей организации или на ее Устав, то у вас должна быть с собой их копия для передачи другой стороне.
Руководитель фирмы для подтверждения своих полномочий может вручить рекомендательные письма от своих банкиров или деловых партнеров, известных другой стороне. Своего рода свидетельством полномочий может служить рассказ о вашей фирме или организации, сопровождающийся передачей копии аудиторского отчета, статьей о вашей организации, опубликованной в авторитетном журнале или газете.
В свою очередь и вы, принимая ранее не известных вам партнеров, вправе поинтересоваться их полномочиями, в ходе беседы задать вопрос об их партнерах, банкирах, о том, есть ли у них право подписывать совместные документы. В некоторых случаях такие вопросы лучше поручить задать своему юристу или лицу, отвечающему в вашей делегации за оформление документов (это может быть сделано в ходе подготовки переговоров или беседы в кулуарах).
Особую роль играет оформление полномочий при межгосударственных отношениях. Так, при выезде на международную конференцию, для главы и членов делегации полномочия оформляются на специальном бланке и сдаются перед началом этого форума в комитет по проверке полномочий, учреждаемый на конференции.

7.3. Технология ведения переговоров

Этапы подачи позиции
Этапы подачи позиции, или ведения переговоров, подразумевают последовательность решения следующих задач:
• взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
• их обсуждение (в том числе выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
• согласование интересов и выработка договоренностей.
Наличие первого этапа предполагает, что прежде, чем стороны приступят к выработке договоренностей, они выяснят и обсудят точки зрения друг друга. На этом же этапе происходит выработка “общего языка” с партнером по переговорам, в том числе и уточнение понятий.
На втором этапе участники пытаются в наиболее полной форме реализовать свои интересы. Этот этап приобретает особое значение при конфликтных отношениях сторон и может занимать основное время переговоров.
При ориентации сторон на решение проблемы путем переговоров, главный результат второго этапа будет состоять в выявлении рамок возможной договоренности. В этом случае стороны переходят к заключительному этапу – согласованию интересов и выработке договоренностей. Он может включать в себя две фазы: сначала выработка общей формулы, затем – согласование деталей.
Очевидно, что выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Участники переговоров могут вернуться к предыдущему этапу, однако общая последовательность указанных задач должна сохраняться. В противном случае переговоры могут оказаться слишком затянутыми или даже сорванными.

Лекция 7. Проведение переговоров с деловыми партнерами (продолжение)
7.4. Стратегия ведения переговоров

Выбор стратегии ведения переговоров определяется теми задачами, которые вы собираетесь решить во время работы с партнерами.
“Торг” представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой каждый из участников ориентирован на максимальную реализацию собственных интересов и целей и практически не учитывает то, насколько интересы и цели партнера будут реализованы. Он стремится “выторговать” наиболее выгодный для себя итоговый документ и ориентируется на собственную победу.
“Совместный с партнером анализ проблемы”, который иногда называется партнерским подходом, нацелен на решение проблемы при максимальном удовлетворении интересов обеих сторон.
Различным является ход переговоров при реализации той или другой стратегии. “Торг” сориентирован на манипулирование поведением партнера по переговорам. “Совместный с партнером анализ проблемы” предполагает значительную степень открытости участников и формирование отношений диалога.
В реальной практике ведения переговоров ни одна из стратегий в “чистом” виде не применяется, поэтому в каждом конкретном случае следует говорить о доминирующей стратегии. При выборе в качестве таковой “торга” участник переговоров может добиться для себя ряда преимуществ, однако он рискует тем, что переговоры будут сорваны, а также тем, что договоренности окажутся плохо выполнимыми. При основной ориентации на “партнерский подход” договоренности обычно более прочные.
Тактические приемы “ТОРГА”
Стратегия “торга” осуществляется посредством различных тактических приемов и их модификаций.
Прежде всего это “оказание давления на партнера”, которое реализуется, в частности, путем “применения угроз” и “блефа”.
Прием “завышение первоначальных требований” предполагает, что вы, начиная переговоры, запрашиваете значительно больше того, что реально надеетесь получить.
Прием “выдвижение требований в последнюю минуту” заключается в том, что одна из сторон в конце переговоров, когда практически становится очевидным успешное их завершение, выдвигает новые требования. При этом участник исходит из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в подписании предварительно достигнутых договоренностей, пойдет на уступки.
Часто используется “выдвижение требований по возрастающей”. Например, видя, что партнер соглашается с вносимыми вами предложениями, вы выдвигаете новые.
Прием “двойного толкования” предполагает, что в ходе переговоров в итоговый документ вами “закладывается” формулировка, содержащая двойной смысл, что позволит вам в будущем трактовать соглашение в своих интересах, не нарушая при этом его формально, т. е. следуя его “букве”.
Тактические приемы “Совместного с партнером ведения анализа проблемы”
При ориентации на стратегию “совместного с партнером анализа проблемы” может быть использован прием “постепенного повышения сложности” обсуждаемых вопросов. Он подразумевает, что переговоры начинаются с легких вопросов, а затем их участники переходят к сложным. При этом достижение договоренностей по конфликтным вопросам оказывает положительное психологическое воздействие на участников, демонстрируя принципиальную возможность достижения взаимоприемлемых решений.
Прием “разделение проблемы на отдельные составляющие” обычно используется в сложных переговорах, при наличии конфликтных отношений сторон. В этом случае на первых двух этапах ведения переговоров выявляются эти составляющие, а затем, при невозможности достижения договоренности по тем или иным компонентам, решается вопрос о вынесении их “за скобки”, т. е. об отказе от рассмотрения их в ходе данных переговоров. При использовании данного приема реализуется лишь частичное соглашение.
Возможно одновременное использование обоих приемов. Например, после “разделения проблемы на отдельные составляющие” и вынесения части из них “за скобки” применяется “постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов”: сначала согласовываются вопросы, по которым позиции сторон совпадают или близки, а затем участники переговоров переходят к более сложным проблемам.
Тактические приемы двойственного характера
Некоторые приемы, будучи сходными по своему проявлению, тем не менее могут применяться либо при “торге”, либо при “совместном с партнером анализе проблемы”.
Одним из таких двойственных приемов является “пакетирование” или “увязка”, при котором несколько предложений увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде “пакета”. “Пакет” в рамках торга предполагает увязывание привлекательных для другой стороны предложений с мало приемлемыми для нее (по сути – “продажу в нагрузку”). Сторона, предлагающая “пакет”, исходит из того, что партнер, будучи крайне заинтересованным в нескольких предложениях из этого “пакета”, примет и остальные.
Иной вид “пакета” применяется в рамках “совместного с партнером анализа проблемы”. Он представляет собой увязку интересов с возможным выигрышем для всех участников вследствие того, что один вопрос более важен для одной стороны, в то время как другой – для второй. Соответственно большие уступки по менее значимым вопросам каждой стороны позволяют оказаться в выигрыше обеим. Следует иметь в виду, что возможности “пакета” в рамках “совместного с партнером анализа проблемы” ограничены, т. к. громоздкость “пакета” может привести к значительному снижению его эффективности.
“Уход” (завуалированный отказ от обсуждения или принятия предложения) применяется при “торге”, если затрагиваются вопросы, которые на данный момент нежелательны для обсуждения по тактическим соображениям. В рамках “партнерского подхода” он может представлять собой, например, просьбу об объявлении перерыва с целью проведения неформальных консультаций.
Менее распространенным является прием “пробного шара”. Суть его в том, что предложение формулируется в виде идеи, которая ни к чему не обязывает. Партнеру предлагается ответить на вопрос “а что, если?”. Нередко противоположная сторона начинает реагировать на эту формулировку, как на предложение, и обсуждать перспективы его реализации. Инициатор же при такой постановке вопроса, выслушав партнера, имеет возможность “забрать” свое предложение назад, не рискуя потерять репутацию. В рамках “партнерского подхода” этот прием дает возможность косвенного выяснения позиции партнера для поиска взаимоприемлемого решения. При “торге” он позволяет получить от противоположной стороны информацию, которую потом можно использовать в собственных целях.

7.5. Типичные ошибки при ведении переговоров

При подготовке и ведении переговоров нередки следующие типичные ошибки:
• подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% и даже более от общего времени (т. е. времени, отведенного на подготовку и ведение переговоров);
• за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся “внутренние переговоры”), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;
• в ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно решите вопросы возможной их реализации;
• избегайте включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на ваш имидж;
• нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах. Старайтесь обойтись “меньшими силами”, но они должны быть высококвалифицированными;
• не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.
Овладение основами общения дает возможность руководителю, искренне желающему иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи сегодняшнего дня. В современных условиях ситуации общения руководителя настолько многообразны, что нет возможности предложить готовые рецепты на все случаи жизни. Выбрать же оптимальное решение – является задачей, над которой руководящий работник должен трудиться ежедневно.
Итак, учитывая все вышеизложенное, рассмотрим основные рекомендации по процессу переговоров, исходя из их общей трехэтапности (подготовка, ведение, анализ после завершения).
I. При подготовке к переговорам определите состав делегации и ее руководителя. Внимание:
типичная ошибка для российских участников переговоров -слишком большой количественный состав делегаций;
помните, что делегация должна работать, как единая команда.
Установите рабочие отношения с предполагаемым партнером: выразите всю заинтересованность от участия в переговорах, запросите (если необходимо) дополнительную информацию (например, техническую документацию).
Согласуйте с партнером организационные моменты предстоящих переговоров:
уровень ведения переговоров (кто глава делегации: руководитель предприятия, его заместитель и т. д.?);
место проведения переговоров;
количественный состав делегации (сколько человек примет участие в переговорах?).
Дайте ваши предложения по повестке дня (какие вопросы и в какой последовательности вы намерены обсуждать).
II. Ведение. переговоров
2.1. Протокол при ведении переговоров.
2.1.1. Рассадка:
Глава делегации садится в центре, напротив него – глава партнерской делегации;
справа от главы – второе лицо в делегации, слева – переводчик.
2.1.2. Требования к характеру беседы:
спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен, необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая;
спокойный тон, даже в том случае, если партнер раздражен или агрессивен;
необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая.
2.1.3. Общие сведения:
через 5-7 минут после начала подается чай, кофе;
через час чай, кофе предлагается вторично;
по окончании переговоров (подписания протокола о намерениях, контракта, договора) устраивается протокольное мероприятие (напр., прием).
2.2. Технология ведения переговоров.
2.2.1. Этапы ведения переговоров.
2.2.1.1. Первый этап – уточнение интересов, позиций, целей и т. д. участников переговоров.
Внимание: как бы хорошо не была проведена подготовка, всегда остается ряд невыясненных моментов.
На первом этапе необходимо уточнить неясные моменты в позиции партнера (выслушав его и задав ему вопросы).
Внимание:
Типичные ошибки
затягивание этапа уточнения (слишком подробное выяснение несущественных деталей). Результат: потеря переговорного темпа и, возможно, потеря партнера невыяснение важных деталей. Результат: различное толкование договоренностей, возможный конфликт с партнером
2.2.1.2. Второй этап – обсуждение позиций:
главное на этом этапе – аргументация предлагаемых решений.
Целесообразно: основное внимание при аргументации уделить взаимной выгоде в случае принятия того или иного решения.
2.2.1.3. Третий этап – согласование позиций.
Целесообразно: сначала согласовать общие контуры соглашения (выработать общую формулу), затем обсудить детали. Эта тактика экономит время. Однако, прежде чем следовать ей, необходимо на это получить согласие партнера.
на заключительном этапе стороны приступают к редактированию текста.
Внимание: указанные этапы не обязательно четко разграничены. Однако в целом последовательность в решении задач при ведении переговоров должна сохраняться.

Признаки основных подходов к ведению переговоров

Мягкий подход жесткий подход (торг)
участники – друзья участники – противники
цель – соглашение цель – победа
делать уступки для культивирования отношений требовать уступок для продолжения отношений
мягкий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы жесткий курс в отношениях с людьми и при решении проблемы
доверять другим не доверять другим
легко менять свою позицию твердо придерживаться своей позиции
делать предложения угрожать
допускать потери ради соглашения требовать уступок в качестве платы за соглашение
искать решение, на которое ОНИ пойдут искать решение, на которое ВЫ пойдете
настаивать на соглашении настаивать на своей позиции
избегать состязаний воли пытаться выиграть состязание воли
поддаваться давлению применять давление

Принципиальный подход (совместный с партнером анализ проблемы)
участники вместе решают проблему
цель – разумный результат, достигнутый эффективно
отделить людей от проблемы
придерживаться мягкого курса в отношении с людьми, но жесткого – при решении проблем
продолжать переговоры, независимо от степени доверия
концентрироваться на интересах, а не на позициях
анализировать интересы
разработать ряд вариантов: решать позже
настаивать на применении объективных критериев
использовать критерии, не относящиеся к состязанию воли
быть открытым для доводов, уступать доводам, а не давлению

При мягком подходе при жестком подходе (торг)
1) принятие практически любых предложений партнера 1) завышение первоначальных требований
2) значительные уступки 2) расстановка ложных акцентов в собственной позиции
3) прямое “открытие своих карт” 3) вымогательство
4) постановка партнера в безвыходную ситуацию
5) ультимативность требований
6) угрозы
7) выдвижение требований по возрастающей
8) ”салями”
9) дача заведомо ложной информации (блеф)
10) отказ от собственных предложений
11) двойное толкование

При совместном с партнером анализе проблемы (принципиальный подход)
1) тщательный анализ проблемы
2) выявление моментов, объединяющих участников
3) постепенное повышение сложности решаемых проблем
4) разработка и внесение предложений, которые бы способствовали реализации обоюдных интересов
5) разделение проблемы на отдельные составляющие
Внимание: обычно на переговорах реализуются одновременно элементы различных подходов, однако важным является, какой из подходов преобладает выбор преобладающего подхода зависит от обоих участников
Целесообразно: постараться самим в большей степени ориентироваться на совместный анализ проблемы и сориентировать на это вашего партнера.
2.2.4. В случае, если партнер не настроен на конструктивный диалог:
• постараться самому быть настроенным конструктивно, не пытаясь обыграть партнера;
• необходимо создать деловую атмосферу переговоров;
• предложить паузу в переговорах, во время которой провести неформальные встречи и консультации;
• рассмотреть возможности иных альтернатив (например, проведение аналогичных переговоров с другим партнером).
• 2.2.5. На переговорах с более сильным партнером (партнером, объективно обладающим более сильной позицией) возможно:
• апелляция к продолжению отношений с данным партнером в дальнейшем (наличие долгосрочных соглашений), а значит заинтересованности партнера в соглашении;
• увязывание различных предложений в пакет (будучи слабым по одному вопросу, участник переговоров может оказаться более сильным по другому. Увязка этих вопросов на переговорах позволяет “сбалансировать” силу сторон;
• обращение к репутации сильного партнера (крайне жесткая позиция сильного партнера может повредить его репутации).
• Внимание: необходимо внимательно относиться к поддержанию рабочих отношений с партнером. Для этого:
• ведите себя рационально, избегая негативных эмоций. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений;
• постарайтесь понять партнера. Невнимание к противоположной точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений;
• если даже противоположная сторона вас не слушает, постарайтесь провести консультации с ней, тем самым будут улучшены отношения;
• не давайте ложной информации, если даже это делает противоположная сторона. Такое поведение ослабляет силу аргументации, а также затрудняет в дальнейшем взаимодействие с другими возможными партнерами;
• избегайте поучительного тона. Будьте открыты для его аргументов и постарайтесь, в свою очередь, убедить его;
• будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

III. После завершения переговоров
3.1. Проведите анализ переговоров после их завершения:
• что, какие действия способствовали успеху (неуспеху) переговоров;
• какие возникали трудности, как эти трудности преодолевались;
• что не было учтено при подготовке к переговорам, почему;
• какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров;
• каково было поведение партнера на переговорах;
• какие принципы ведения переговоров возможно и нужно использовать на других переговорах.
Целесообразно: по окончании переговоров подготовить отчет об их проведении, в котором дать анализ итогам и ходу переговоров.
3.2. Выполнение договоренностей:
• в случае возможного срыва выполнения договоренностей по вашей вине, заранее поставьте партнера в известность, предложив варианты компенсации (если они не оговорены в договоре).
Внимание: в зависимости от того, насколько точно и аккуратно вы соблюдаете договоренности зависят не только ваши отношения с данным партнером, но и репутация в целом.
3. Стиль ведения переговоров с учетом культурных особенностей
Японец Североамериканец Латиноамериканец
Высоко оценивает эмоциональную восприимчивость Эмоциональную восприимчивость оценивает не очень высоко Ценит эмоциональную восприимчивость
Скрывает эмоции Действует прямолинейно или безличностно Открыто проявляет сильные эмоции
Использует тонкую игру, сторонник достижения согласия Ориентируется больше на закон, нежели на достижение согласия Использует факторы силового давления, играет на слабостях партнера
Является сторонником принятия групповых решений на основе согласия Считает, что рабочая группа помогает лицу, ответственному за принятие решения Считает, что все решения исходят от одного лица и спускаются сверху вниз
Важнейшее значение придает сохранению реноме; при принятии решения часто опасается того, что кто-то попадет в неудобное положение Решение принимает на основе анализа издержек и прибыли; фактор сохранения реноме действует не всегда Сохранению реноме придает важнейшее значение при принятии решения, т. к. превыше всего ставит честь и достоинство

Более подробно на национальных особенностях отношений в сфере бизнеса мы остановимся в лекции 11.

Лекция 8. Этика взаимоотношений с «трудным» руководителем

1. Стили руководства.
2. Психологические характеристики руководителей.
3. Способы поведения в конфликтных ситуациях с «трудным» руководителем.

8.1. Стили руководства

Знание разных стилей руководства, типов «трудных» руководителей, умение определить их и обращаться с ними может помочь вам построить более здоровые и продуктивные отношения со своими непосредственными шефами. Ниже описываются разновидности «трудных боссов», а также некоторые рекомендации по правильному построению стратегии поведения их подчиненных.
Прежде всего, «трудные» руководители имеют несколько общих характерных черт. Во-первых: даже если у вас персонально не сложились отношения с начальником, это еще не означает, что ваш босс из категории «трудных». Возможно, вы просто не сошлись характерами.. Во-вторых: такие боссы очень постоянны в своем «трудном» поведении. Они имеют жестко фиксированный стиль — это их уникальные отличительная черты, которые они используют, чтобы контролировать других. Такие шефы буквально зациклены на своем стиле поведения. Поэтому их подчиненные заранее знают, что они собираются сделать — еще до того, как они это сделают. В-третьих: общение с такими руководителями отнимает много сил и нервов у их сотрудников. В-четвертых: энергия, затрачиваемая служащими при контакте с ними, обычно не соответствует важности проблемы, которая рассматривается. И, наконец, любой из этих боссов может быть как мужчиной, так и женщиной.
Понятие «стиль руководства». Термин «стиль руководство» большинству из нас интуитивно ясен, хотя, быть может, и не всем удастся с первой попытки «развести» по смыслу такие родственные (близкие) понятия, как «руководство», «управление», «лидерство» и т. п. Уточним их значения.
Под управлением принято понимать процесс организации любых воздействий, направленных на реализацию преследуемых целей. Руководство — это лишь часть управленческой деятельности, причем именно та ее часть, в которой различные управленческие вопросы решаются воздействием на подчиненных.
А различение понятий «руководство» и «лидерство» связано с существованием в любой организации двух типов отношений — формальных и неформальных.
Лидерство — это процесс воздействия на людей, порожденный системой как раз неформальных отношений, а руководство подразумевает в первую очередь наличие четко структурированных формальных (официальных) отношений, через которые оно и реализуется.
Роль руководителя как бы предзадана формальной структурой, его функции, как правило, четко определены, право на применение санкций не оспаривается и т.д. Лидерство, напротив, формируется спонтанно, стихийно, на уровне полуосознанных психологических предпочтений.
Под стилем руководства мы будем понимать совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также форму (манеру, характер и т. д.) исполнения этих методов. Это понятие призвано отразить не вообще поведение руководителя, а только устойчивые, постоянные его характеристики, сохраняющиеся в различных ситуациях.
Методы управленческого воздействия. При этом конкретных методов управленческого воздействия существует великое множество. В аналитических целях обычно различают три основных типа:
• административный (командный);
• экономический (договорный);
• социально-психологический.
Методы управления каждого из приведенных типов имеют свою область применения, свои достоинства и недостатки, которые могут проявляться в зависимости от конкретной ситуации в рабочей группе. Искусство руководства в том и состоит, чтобы в данное время, в данном месте и для данной группы работников подобрать такой комплекс управленческих воздействий (из трех типов), который обеспечит максимальную эффективность работы группы. При этом на объективную необходимость выбора методов управления того или иного типа накладывается субъективная предрасположенность руководителя к «любимым» навыкам делового общения. Все это вместе и образует в каждом случае своеобразный характер делового общения с подчиненными, который и называют стилем руководства.
Люди, занимающие в нашей стране начальственные должности, вырабатывают свой собственный стиль руководства по большей части интуитивно, методом «проб и ошибок», годами накапливая положительный опыт. А что же наука?
Вот уже более полувека в социальной психологии и менеджменте ведется изучение феномена стилей руководства. Накоплен огромный эмпирический материал, построено множество теоретических моделей, различающих по самым разным основаниям варианты стилей руководства.
Классическая типология Курта Левина
Самой популярной остается до сих пор типология индивидуальных стилей руководства, разработанная еще в 30-е годы эмигрировавшим в США немецким психологом Куртом Левиным (1890— 1947). Долгожительство этой, ставшей классической, типологии объясняется, скорее всего, ее предельной простотой и наглядностью. В ней выделены три ведущих стиля руководства: авторитарный, демократический, нейтральный (или анархический).
Позднее политизированные американцы заменили термин «нейтральный» на «либеральный». Кроме того, нередко те же самые стили стали обозначаться как «директивный», «коллегиальный» и «попустительский».
Отличают эти стили друг от друга многие параметры: характер принятия решений, степень делегирования полномочий, способ контроля, набор используемых санкций и т. д. Но главное различие между ними — предпочитаемые методы управления. Группа так называемых командных методов соответствует авторитарному стилю руководства, договорные и социально-психологические методы больше отвечают демократическому стилю, нейтральный же (или попустительский) характеризуется вообще бессистемностью в выборе методов управления.
Авторитарный стиль. Авторитарному стилю присущи единоличный способ принятия управленческих решений, жесткий и строгий контроль руководителя за выполнением, заданий, ожидание беспрекословного повиновения со стороны подчиненных, предпочтение репрессивным методам воздействия на исполнителей, минимальное информирование сотрудников об общем состоянии дел в организации. Исповедующий этот стиль руководитель, как правило, убежден в безусловном превосходстве своих компетенции, опыта и способностей достигать желаемых целей по сравнению с подчиненными. Отсюда — стремление решать все проблемы по своему усмотрению, внешне проявляющаяся в приказном тоне, жесткости, а порою и грубости в общении, нетерпимости к критике и т. д. Выбор авторитарного стиля ясно показывает, что руководитель ориентирован исключительно на производственные задачи. Личностные же проблемы работников (удовлетворенность условиями труда и его оплатой, карьерный рост и пр.) его интересуют мало.
Демократический стиль. Демократический стиль руководства, напротив характеризуется признанием необходимости коллегиальных способов принятия решений. В этом случае в порядке вещей — регулярные обсуждения рабочих проблем, учет мнений и инициатив сотрудников, распределение работы в условиях полной открытости и информированности работников. Демократический стиль руководства подразумевает также широкое делегирование полномочий, умеренный контроль за выполнением заданий (ставка на самоконтроль исполнителей), предпочтение поощрительным средствам воздействия.
Руководителя такого стиля отличают, как правило, ровный тон в общении, доброжелательность, открытость, терпимость к I критике. Считается, что данный стиль руководства ориентирован в первую очередь на человека, работника, раскрытие творческих возможностей которого и приводит в конечном счете к { высоким производственным показателям.
Нейтральный стиль. Этот стиль руководства, называемый также попустительским, по сути означает предоставление возможности делам идти своим чередом, самотеком. Уклонение руководителей от принятия стратегически важных решений сопровождается при этом отсутствием четкости в распределении заданий, прав и обязанностей сотрудников, незначительным контролем подчиненных, использованием коллективного способа принятия решений для ухода от ответственности. Руководитель в этом случае равно безразличен как к нуждам персонала, так и к критике в свой адрес. Хотя обычно бывает приветлив и тактичен в общении, избегает как позитивных, так и негативных оценок сотрудников.
К. Левин еще называл этот стиль анархическим, так как его непременные условия — практически полная свобода исполнителей при весьма слабом управленческом воздействии.

8.2. Психологические характеристики руководителей

В практике взаимодействия в системе «руководитель-подчиненный» выделяют несколько типов руководителей, в зависимости от их психологических особенностей.
1. «Мафиози» («бык») — классический персонаж анекдотов и бандитских телесериалов. На вид похож на боксера, борца или уголовника. Бритая голова или короткая стрижка, «бычья шея», «златая цепь на дубе том…» Образованием не замучен — ПТУ или техникум. Любит простые виды бизнеса, не требующие большого количества мозговых извилин (рынок, автозаправка, автосервис, автостоянка). Специфическая примитивная речь с большим количеством слов, не переводимых на иностранные языки. Много выпивает (дорогой коньяк, виски, водка), курит, иногда употребляет наркотики. Ездит на «джипе», живет в особняке или коттедже, любит азартные игры. Любит «расслабляться» на отдыхе за границей или в дорогом ночном клубе. Любит громко говорить по сотовому телефону на пляже: «Ну, у меня там все схвачено, имею три фирмы, посадил молодых парней с дипломами директорами, налоговая куплена…». Обычно необязательный в переговорах и деловых контактах, обманывает, когда уверен в «крыше». В работе с персоналом царит полный «беспредел» и низкая оплата труда. Разделяет людей на тех, кто сильнее и слабее его. Побаивается первых и презирает вторых. Пренебрежение ко всем, кто слабее его, кто соглашается с ним и уступает ему — характерная черта такой личности. Часто испытывает желание публично унижать, подавлять своих подчиненных. Ощущает тем большую злобу и стремление унизить, чем более беспомощной и слабой выглядит жертва.
2. «Новый русский» — в последние годы он сильно потеснил предыдущий тип начальников. Чаще всего молодой, около 30 лет, образованный, очень богатый. Происхождение состояния не афишируется, чаще всего финансовые махинации с банком или использование бюджетных средств. Высшее образование — экономическое, юридическое, иногда техническое. Глубокими душевными терзаниями не страдает. Никаких проблем с общественной моралью или корпоративной этикой. Готов «шагать по трупам» не задумываясь. Глубоко презирает всех, кто стоит ниже его на социальной лестнице, но внешне соблюдает рамки приличия. Интроверт (закрытая личность), в общении с подчиненными обычно не проявляет эмоций. Смотрит в разговоре в сторону или сквозь человека. Если тема или собеседники ему не интересны, то готов через 3-5 минут завершить разговор («жесткий стиль»). Одет всегда хорошо, поддерживает великолепную физическую форму, алкоголь не употребляет или в малом количестве, интерес к женщинам (мужчинам) — умеренный. Предпочитает нанимать в организацию высококвалифицированный персонал (юрист, бухгалтер, менеджер). Оплачивает труд очень хорошо, но в случае «проколов» — выгоняет не задумываясь.
3. «Авторитет» — властный, сильный руководитель авторитарного стиля, не терпит возражений. Это образ «красного директора», традиционного советского руководителя: строгого, солидного, опытного, ответственного и знающего «реальную экономику страны». Его становление как руководителя было связанно с партийно-хозяйственной работой. Поэтому привык к чинопочитанию и иерархичности. Подчиненные, которые не хотят смотреть на него «снизу-вверх» вызывают агрессивную реакцию, поскольку ломают его представления о должном. Живет по пословице «начальник всегда прав». Может быстро уволить непокорного, даже своего ближайшего помощника. Вообще он неохотно подпускает к себе на близкое расстояние людей, не входящих в его ближнее окружение.
Внешне кажется человеком простоватым и даже мужиковатым, не склонным к рефлексии. Но это не всегда так. Выпивает много, любит хорошо поесть и общество женщин после работы. Обладает незаурядной волей и мощной энергетикой. Потребность во власти и контроле над людьми развита чрезвычайно сильно. Обращаться к нижестоящим на «ты» (старая привычка советских и партийных руководителей) От подчиненных ждет не столько одобрения и восхищения своей персоной, сколько беспрекословного выполнения приказов. В общении с подчиненными он жесток, но открыт и готов прислушаться к аргументам, высказанным в надлежащей форме. Быстро принимает решения, не всегда обоснованные и справедливые, «рубит с плеча». В современном бизнесе осваивается плохо — это исчезающий тип руководителя. Рано или поздно проигрывает в конкуренции «новым русским». С его уходом с предприятия заканчивается целая эпоха, и это всегда болезненно, но о нем вспоминают в коллективе как о хорошем «красном директоре».
4. «Наполеон» — обычно (но не всегда) маленького роста, невзрачная внешность, куча комплексов. Уровень интеллекта чаще всего средний («звезд с неба не хватает»). Стремиться к власти для залечивания своих психологических травм. С детства ощущал свою неполноценность: девушки не обращали внимания, ребята колотили, взрослые унижали, приходилось постоянно догонять «счастливчиков». Со временем стремление преодолеть свои недостатки приобрело характер гиперкомпенсации, побуждая его развиваться, совершенствовать себя. Брал усердием, старанием и трудолюбием («задницей»). Очень тщеславный, с трудом пробился в начальники. Больше всего на свете боится потерять должность и статус. Дисциплинирован, подтянут, организатор по натуре, интроверт. Поведение в коллективе — «из грязи — в князи». Любит себя и свои заслуги. Злопамятен до конца жизни, обидчив, шуток и критики не прощает, предпочитает лесть, обожает, когда хвалят его заслуги, кабинет, труды и достижения.
5. «Важная птица» или «надуватель щек» — достаточно распространенный тип руководителя среднего звена, недавно выбившегося в начальники. Любит разыгрывать из себя «птицу высокого полета». Напускает на себя загадочный вид, давая понять окружающим и подчиненным, что он многое знает и может, что у него есть «рука везде» (мэр, губернатор, сам президент). На самом деле этот руководитель попал в начальники исключительно по воле случая. Способности посредственные: интуитивный тип личности, низкий или средний уровень интеллекта, плохая память и аналитические способности, высокомерен. Ориентирован на личные и семейные потребности, никогда себя не забывает, однако по крупному не ворует, больших взяток не берет — боится навсегда лишиться должности. В трудовом коллективе предпочитает слабых подчиненных, конфликты, «наговоры» и лесть. Такого героя прекрасно сыграл Игорь Ильинский в фильме «Волга-Волга».
6. «Организатор» («Энтузиаст»). Постоянно в движении, чрезвычайно общителен (холерик), предпочитает быстро решать оперативные задачи в ущерб стратегическим, его отличает высокий уровень интеллекта. Чаще бывает круглолицый, лысоватый, полноватый. Внешний образ доброжелательного, живого, увлеченного собеседника, Может быстро организовать выполнение любого дела и мобилизовать трудовой коллектив на достижение цели. Однако способен довести подчиненных до тихого сумасшествия своими идиотскими начинаниями и «ценными» инициативами. Поэтому из «организатора» редко выходят первые руководители — чаще всего он добирается до главного инженера, заместителя по экономике или персоналу. Кабинет и рабочий стол вечно завалены бумагами, документами, газетами, секретарю не доверяет их разбирать, ориентируется благодаря отличной памяти и «хватке общественника».
7. «Хитрый лис» — внешне всегда улыбающийся, приятный человек. Получил хорошее образование, всесторонне развитая личность, обязательно имеет хобби (рисует, сочиняет стихи, нумизмат, музицирует), творческий тип личности, холерик или флегматик, ориентирован на окружающую действительность, быстро реагирует на изменение среды, обычно не имеет проблем с моралью, уходит от конфликтов. Имеет твердый авторитет важного человека у высшего руководителя, к нему приходят за советом. Из таких руководителей выходят главные специалисты (гл. бухгалтер, гл. юрисконсульт, гл. технолог, помощник по персоналу). В оперативной работе с ним важно документально фиксировать ход переговоров, визировать документы (он этого не любит), составлять протоколы совещаний и достигать согласия. Без этого он может отказаться от договоренности. В коллективе предпочитает тишину и мелкие конфликты, не любит авторитарность, но вынужден подчинятся вышестоящему начальнику.
8. «Серый кардинал» — очень сильная личность в коллективе, предпочитает находиться «в тени» и на вторых ролях при молодом или старом руководителе, обычно в возрасте за 50 лет и старше, перенес тяжелую болезнь, которая всегда в нем. Имеет блестящее образование, очень высокий интеллект, обладает отличной памятью и огромным производственным или кадровым опытом. Внешне аскетического вида, худой, мрачный, интроверт, из его лица ничего нельзя прочесть, вдовец или несчастлив в семейной жизни. Подарки и взятки не берет, решения сам не принимает, любит готовить решения и проводить их в жизнь через высшее руководство («Ваша идея»), хороший дипломат, причем соблюдает интересы предприятия или организации. Исторические образы: кардинал Ришелье и член Политбюро ЦК КПСС М. А. Суслов.
9. «Задира» громогласен, стоек, тверд, грозен, агрессивен, и о нем поговаривают, что он имеет влиятельных друзей в высоких инстанциях (часто «задира» делает это сам). «Задиры» имеют сильное желание контролировать других; для них жизнь — это непрекращающаяся борьба за власть. «Задиры» боятся двух вещей: собственного несовершенства и любой формы близости. Когда вы имеете дело с руководителем этого типа, стойте прямо, смотрите и говорите открыто, называйте его по имени, чтобы привлечь его внимание, но не принимая «боевой стойки», и попытайтесь решить с ним интересующую вас проблему. Старайтесь контролировать собственный страх, так как страх только подстрекает («заводит») руководителя этого типа. Не показывайте своего волнения и дайте «задире» время излить гнев. Когда наступательный порыв «задиры» начинает ослабевать, ваша очередь взять инициативу. Избегайте «любого столкновения». Будьте дружелюбны, но тверды. Улыбайтесь, если это кажется уместным, но не будьте напуганы. Сосредоточьтесь на проблеме и ваших нуждах. Если вы проявите уважение, а не страх, «задира» будет искать другую «жертву».
10. «Медведь» обычно дружелюбен, мил и доброжелателен. Однако такие руководители имеют два главных недостатка: любой ценой откладывают решения и обходятся утверждениями общего характера, избегая быть конкретными. Медлительные менеджеры фактически являются жертвами взыскательного, педантичного воспитания; они откладывают выполнение задач, чтобы избежать беды, «ходят вокруг да около», избегая быть откровенными и боясь задеть чьи-либо чувства.
Медлительные руководители боятся сделать ошибку, которая может обнаружить их профессиональную непригодность и промахи. Если ваш руководитель медлительный, попытайтесь обнаружить это в ситуации «скрытый барьер». Будьте уверены, дайте ему понять, что немудрено ошибиться, когда чему-то учишься. Спросите, что он имеет в виду, когда использует неопределенные или двусмысленные слова, и договоритесь о точных и реальных сроках выполнения работы. Будьте гибкими, но ориентируйтесь на факты. Используйте позитивные приемы и избегайте нажимов: медлительный руководитель и так достаточно неуверен. Попытайтесь решить проблемы с помощью расположенных в ряд альтернатив. Окажите руководителю поддержку после того, как он принял решение. Когда он принимает решение, увеличьте вашу бдительность; принимая от него поручения и распоряжения, не торопите события.
11. «Боец» (для женщин «амазонка»). «Боец» — это «ходячая бомба» с часовым механизмом. Его (или ее) гнев лежит не на поверхности. «Боец» взрывается неожиданно: много кричит, атакует и выплескивает свой сарказм. Ему нравится «стрелять» без разбора, быстро и часто. Когда его вспышка раздражения оканчивается, он обратно «вползает» в свое угрюмое молчание. Для «бойца» восстановление справедливости (реальной или воображаемой) является целью, отмщение — орудием.
«Боец» боится своего собственного гнева и проявления своих эмоций, а также неискренности в любой форме. Когда вы обращаетесь к руководителю такого типа, пытайтесь противостоять ему конструктивно. Вы даже можете сказать ему, как это трудно иметь дело с его «заводящимся с полуоборота» гневом. Попросите личной встречи с ним; не допускайте отклонений или срывов. Затем покажите ваши серьезные намерения, сосредоточившись на вопросе; попытайтесь направить его энергию в русло решения проблемы. Сделайте это вызовом для него: ведь ему нравятся вызовы.
12. «Льстец» постоянно улыбается, дружелюбен, угодлив, с чувством юмора. «Льстецы» говорят людям то, что те хотят слышать; попытка «припереть их к стенке» столь же безрезультатна, как и попытка собрать ртуть вилкой. «Льстецы» больше верят в форму и влияние, чем в сущность и компетентность. Необходимость в одобрении делает их специалистами по уловкам. «Льстец» боится прямого разговора и прямого действия, что иногда приводит к порождению врагов. Он нуждается в одобрении — так дайте его ему, смейтесь над его шутками и наслаждайтесь его рассказами. Но не позволяйте ему брать нереальные обязательства. Поддерживайте его ответственность и требуйте фактов: фамилии, место действия, конкретная задача и подтверждение истинности. Дайте ему понять, что честность — это самая лучшая политика.
13. «Всезнайка» знает много, но его проблема в том, что он действует так, как будто знает все. Он (или она) очень нетерпелив, что проявляется в неспособности слушать. Если «всезнайка» сталкивается с отрицательными явлениями, он критикует то, чего сам не знает, обвиняет других, поскольку сам мало нуждается в подсказке и не любит работать в группах. «Всезнайка» думает, что его личный разум и знания — единственный способ оценки выполнения работы другими людьми. «Всезнайка» боится не угодить другим, боится резкого падения собственных стандартов совершенства. Не воюйте со «всезнайкой», не обвиняйте его и избегайте конфронтации с ним; не пытайтесь быть «противоэкспертом» (возражать ему в том, в чем он считает себя знатоком). Наоборот, подводите его к решению проблемы. Спрашивайте у «всезнайки», слушайте его и выражайте ему признательность; затем установите обратную связь и предложите альтернативы.
14. «Лентяй» (разгильдяй). Личные привычки (склонности) «лентяя» могут раздражать и даже вызывать отвращение; беспорядок и хаос проявляются как в его (или ее) работе, так и в личной жизни. «Лентяи» не могут ориентироваться в порядке вещей и определять приоритеты задач; их одежда постоянно смята, испачкана или порвана. Они могут слишком много есть, курить, распространять запах алкоголя или оставлять половину обеда на собственных усах. «Лентяй» не хочет признавать, что он должен нести ответственность за свои действия, проявляя ребячество и безалаберность. Если вы работаете с «лентяем», поддержите его, когда он случайно проявит аккуратность в своем поведении, и помогите ему достичь большего порядка в его личной и профессиональной жизни. Покажите на собственном примере, что если вы будете вести себя так же, как он, то дело остановится. Постарайтесь привить минимальные знания НОТ руководителя. «Лентяю» требуется трудолюбивый и четкий секретарь, который может закрыть проблемы.
15. «Ненормальный» («Озабоченный»). Такой руководитель проявляет аномальное (отклоняющееся от нормы) поведение. Ненормальность сказывается или в сексуальных домогательствах, или в частых прогулах, или в постоянной лжи. «Ненормальные» руководители пытаются отделаться от ответственности и надеяться, что люди будут «покрывать» их. Они слишком встревожены, малоэффективны, и трудно понять, эти возбуждение и неуемные прихоти являются причиной или следствием их собственных проблем. Его поведение быстро проявляется в служебных командировках, т.к. он чаще напивается, грубит, пристает к женщинам, скандалит.
«Ненормальный» руководитель боится ответственности и, возможно, даже при достижении успеха ведет себя неадекватно. Его аномальности желательно тщательно задокументировать, чтобы предоставить «надежное свидетельство» для одержания победы в случае, если он попытается лгать, чтобы защитить себя. Некоторым служащим следует иметь собственные досье по аномальным действиям руководителя; такие документы могут обеспечить убедительное доказательство своей правоты в случае конфронтации.

8.2. Способы поведения в конфликтных ситуациях с «трудным» руководителем

Имея дело с «трудным» руководителем, вы можете выбрать несколько приемлемых вариантов.
Наиболее эффективная стратегия определяется в зависимости от типа «трудного» руководителя, которого вы имеете, и ваших собственных специфических особенностей личности и искусства управления. Ниже приведены варианты поведения, из которых вы можете выбирать оптимальные.
Ничего не делайте. Просто продолжайте делать то, что вы делали все время. Конечно, это уже привело к существующему положению и не обещает ничего хорошего. Но если ваша боязнь попытать счастья больше, чем степень вашей неудовлетворенности, может быть, самое лучшее — позволить событиям развиваться своим чередом, ибо любой другой курс может просто «подлить масла в огонь».
Переоцените своего руководителя. Отдельные руководители в действительности не являются «трудными». Некоторые служащие думают, что они имеют «трудных» руководителей, в действительности у них просто различные представления об их ролях, целях или ценностях. А может оказаться, что дело в противоречии (несовместимости) индивидуальностей — таких, например, как экстраверт (человек, интересующийся только внешними предметами) и интроверт (человек, сосредоточенный на своих переживаниях); или проблема в противоречивых перспективах — таких, как детально-ориентированная и противоположная ей перспектива «всей картины». Значение этих различий зависит от того, как вы смотрите на них и как используете их; комбинация людей с перспективой видения «всей картины» и детальной перспективой может дать отличную команду, но может и вести к конфронтации. Пересмотрите, переоцените своего руководителя.
Усовершенствуйте свой стиль. Иногда самый лучший подход — забыть о стремлении изменить руководителя и усовершенствовать собственное поведение. Конечно, у вас должно быть желание измениться, в противном случае попытка будет неудачной. Если вы решили измениться, попытайтесь сделать только одно или два осознанных и важных изменения в вашем подходе к работе. Измените то, что непосредственно препятствует эффективности ваших отношений с боссом.
Поговорите с вашим руководителем. Прежде всего вам нужно оценить, насколько хорошей кандидатурой для диалога «один на один» является ваш руководитель. Некоторые руководители просто не практикуют этот вид межличностного общения, и в таком случае вам лучше отказаться от этой попытки. Способен ли ваш руководитель воспринимать критику? Является ли он (или она) заботливым человеком? Может ли он (или она) слушать? Если ваш руководитель является хорошим кандидатом для диалога, то попросите его о встрече, тщательно к ней подготовьтесь; задавайте имеющие смысл вопросы и понаблюдайте за его реакциями; при этом используйте обратную связь, выражая свое одобрение в тех случаях, когда сочтете необходимым. Помните, что большинство руководителей жаждут подлинной внимательной обратной связи, чтобы облегчить бремя, которое создает их трудное поведение. Если ваш «трудный» руководитель имеет своего «трудного» руководителя, тогда ваш босс может нуждаться в этой поддержке еще больше, чем вы сами. Дайте ему добрый пример.

«Поговорите анонимно». Если вы боитесь сказать руководителю о том, что Вы думаете, прямо, можете попробовать довести до него свои мысли с помощью тактичного, внимательного, но все же честного письма. Сообщение об учреждении приза «трудный руководитель месяца», вывешенное на доске объявлений, может произвести некоторый эффект, но не пытайтесь применить этот подход в маленькой фирме! Иногда анонимное сообщение является единственной приемлемой возможностью привлечь внимание. Однако не попадитесь с поличным.
Выберите перевод (по службе). Если вам нравится ваша организация, но не нравится руководитель, получение перевода может быть для вас наилучшей альтернативой. Подберите тип руководителя, которого вы хотели бы иметь, и решите, какого типа работу вы хотели бы делать для него. Составьте список нескольких руководителей, с которыми вы хотели бы работать, и прямо или косвенно «забросьте удочку» наилучшему кандидату. Ваш нынешний менеджер должен знать о том, что вы предпринимаете, только в том случае, если вы уверены, что сможете успешно завершить попытку перевода.
Подойдите к вышестоящему руководителю. Эта стратегия рискованна, но она может быть эффективной. Помните, что существует большая вероятность того, что «большой босс» может встать на сторону вашего босса. Как известно, ворон ворону глаз не выклюет. Попытайтесь определить, насколько они близки, и берегитесь, если ваш руководитель принадлежит к его (или ее) клану. Если Вы действительно выбрали этот подход, непременно приготовьте твердые доводы. Будьте объективны и полезны, но не «продавайте» своего руководителя.
Сумейте совладать с «трудным» руководителем. Если ни одна из перечисленных стратегий Вас не привлекает, может быть только один выход — Вы должны суметь «укротить» своего руководителя! Если вы пойдете навстречу некоторым его (ее) нуждам, он (или она) обычно будет стараться не потерять вас. Но что бы вы ни делали, не приносите в жертву собственные ценности — это не стоит потери вашего уважения к себе. Посмотрите на людей, которые ладят с этим руководителем, и научитесь тому, как они это делают. Например, они берут на себя обязанности, с которыми руководитель не любит иметь дело, или не требуют его санкции, когда она не обязательна, или молчат, когда руководитель негодует.
Смените организацию. Перемена обстановки часто может творить чудеса. Но нет никакой гарантии, что руководитель в другой организации будет лучше, чем ваш нынешний. Однако, если вы в маленькой организации связаны с плохим для вас руководителем, возможно, уже пора оглядеться и подумать о смене места работы. Очень тщательно оцените подобранную вами новую организацию и нового руководителя прежде, чем оставите нынешнее место работы.

Лекция 9. Правила подготовки и проведения служебных совещаний

1. Особенности подготовки к совещаниям.
2. Временная и пространственная организация совещаний.
3. Подготовка речи к совещанию.
4. Обсуждение вопросов, решение проблем.
5. Соблюдение этикета при проведении совещания.
6. Подготовка конференций

9.1. Особенности подготовки к совещаниям

Кроме деловых бесед и коммерческих переговоров в предпринимательской практике широко распространены деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного обсуждения тех или иных вопросов.
Формы такого обсуждения очень разнообразны. Это съезды, конференции, симпозиумы, собрания, заседания, семинары. Решения, принимаемые на этих мероприятиях, обычно эффективнее тех, что принимаются узким кругом управленцев. Суть делового совещания заключается в том, чтобы обеспечить свободную дискуссию и выработать общее решение на основе учета самых разных мнений.
Чаще всего деловые совещания проводятся:
при необходимости принятия коллективного решения на основе равного права каждого высказывать и обосновывать свое мнение если решение вопроса затрагивает интересы одновременно нескольких структурных подразделений организации или фирмы если для решения важного вопроса необходимы мнения различных групп работников.
Недостаточно хорошо подготовленные и плохо проведенные совещания, созываемые по каждому поводу, наносят большой вред, так как «пожирают» дорогостоящее время, отрывая людей от основной работы.
В общем виде подготовка к проведению совещания включает следующие действия: определение тематики, формирование повестки дня, определение задач собрания и его общей продолжительности, даты и времени начала, состава участников, примерного регламента работы.
Поскольку деловое совещание предполагает свободную дискуссию, необходимо прежде всего подобрать диспутантов, т.е. достаточно спокойных, выдержанных людей, способных адекватно реагировать на противоположные точки зрения и их авторов. Присутствие последних следует рассматривать в качестве безусловно позитивного элемента дискуссии. Ведь групповое единомыслие губительно сказывается на эффективности принимаемых коллективом решений.
Определяя время начала совещания, следует принять во внимание ритм работы. Чтобы не заставлять людей в течение дня без конца переключаться с одного вида работы на другой, заседания целесообразно проводить в начале или в конце рабочего дня либо после обеденного перерыва. С учетом общих затрат времени (не только непосредственно для проведения заседания, но и на сборы, переходы, возвращение и включение в работу) начало и конец совещания нужно планировать так, чтобы не оставалось пустых отрезков времени: если оно закончится за 15 минут до обеденного перерыва, то эти минуты можно считать потерянными.
Требуется заблаговременно оповещать участников совещания о его проведении и знакомить с повесткой дня, со всеми нужными материалами, чтобы их выступления были продуманы заранее.
Начинать совещание нужно вовремя и сразу согласовывать с его участниками правила совместной работы, например ограничение времени выступлений или порядок принятия решений. После чего одному из участников следует поручить ведение протокола.
Эти и другие вопросы общей организации деловых совещаний и заседаний рассмотрим подробнее.

9.2. Временная и пространственная организация совещаний

Если проанализировать управленческую деятельность в целом, то можно выделить ряд направлений, способствующих повышению ее эффективности. Одним из них является правильное проведение совещаний, переговоров, деловых бесед. Именно на эту работу руководитель тратит до 50% своего рабочего времени.
Деловое совещание – один из самых ответственных видов деятельности руководителя и важный фактор, влияющий на организацию режима работы всего коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия на участников совещания и, как следствие, на весь коллектив.
Хотя большинство руководителей организаций осознают всю необходимость и эффективность данного метода работы, далеко не все в полной мере владеют психологией проведения совещаний, методами делового общения. Практически каждый из членов управленческого аппарата может привести пример совещания, на котором он присутствовал, где неправильная подача информации, монотонный голос и вся окружающая обстановка вызывали мысли о мягком одеяле или подушке.
Какие же правила необходимо использовать для избежания подобного явления? Рассмотрим этот момент подробнее.
Основные задачи организации делового совещания.
Одна из основных задач ведущего делового совещания – привлечь как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Конечно, у ведущего должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять, правы они или нет в своем понимании проблемы. Если верна чужая точка зрения, ведущий совещания может изменить свой взгляд на ситуацию. Если коллеги не правы или упускают что-то существенное, он может сообщить недостающие факты. Правильно поставленные вопросы – прекрасный инструмент для того, чтобы направить совещание в нужное русло.
В процессе проведения делового совещания очень важно контролировать его ход. Для этого руководителю следует:
1. Оставаться на нейтральных позициях. Это положительно воздействует на эмоциональное состояние присутствующих.
2. Постоянно поддерживать разговор.
3.Немедленно принимать меры в случае возникновения эмоционального напряжения.
4. Выслушивать мнения всех оппонентов.
5. Нетерпимо относиться к экскурсам в прошлое и к отклонениям от темы.
6. При необходимости уточнять сообщения отдельных участников: «Что именно вы имеете в виду?».
7. Чаще подводить промежуточные итоги, для того чтобы продемонстрировать участникам, что они уже близки к цели.
Если кто-либо из участников совещания испытывает непреодолимую тягу к спору, руководителю следует, сохранив невозмутимость, позволить группе опровергать утверждения спорщика. Излишне словоохотливых диспутантов необходимо тактично прерывать, не выслушивая их речи до конца, – как правило, пользы от таких выступлений немного. Если приходится иметь дело с негативистом (т.е. с человеком, который любит противоречить), нужно признать и оценить его знания и опыт. Застенчивым участникам рекомендуется ставить несложные вопросы, укрепить их уверенность в своих силах. Если диспутант непрестанно задает вопросы, вместо того чтобы выступать с предложениями, его вопросы следует адресовать группе.
Чтобы деловое совещание было плодотворным, председательствующий должен владеть техникой проведения дискуссий.
Прежде всего, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях диспутантов и, следовательно, исключает использование таких средств аргументации своей точки зрения, как насмешки, прерывание оппонентов, резкие выпады в их адрес. Нужно особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками был определенным и имел временные границы, а также за тем, чтобы не допускать личных столкновений. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим.Более подробно на правилах ведения дискуссии в следующей лекции.
При подготовке к дискуссии следует составить хотя бы самый общий план борьбы за истину, подобрать наиболее весомые аргументы. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.
Принятие решения складывается из пяти этапов:
а) установление контактов
б) определение проблемы
в) определение целей
г) изложение мыслей
д) готовность к действию.
Основные правила ведения делового совещания.
Прежде всего, каждый руководитель до проведения совещания должен определить основные цели, которые он собирается достичь с помощью этого метода работы. Совещания могут проводиться для решения производственных задач, обучения и воспитания подчиненных, видимости интенсивной работы (о чем могут свидетельствовать частые совещания), проявления руководителем собственных качеств (организованности, коммуникабельности, целеустремленности и т.д.). Четкая постановка цели наполовину гарантирует успех совещания.
Во-вторых, руководитель должен определить вид совещания, которое он планирует проводить. Это может быть информационное или инструктивное, оперативное, проблемное совещание.
Информационное или инструктивное совещание служит для передачи служебной информации. Их целесообразно использовать в случае отсутствия времени для письменных распоряжений или при желании руководителя эмоционально воздействовать на подчиненных. Если позволяет время, информацию лучше предоставить в письменном виде, так как на ее освоение затрачивается меньше времени. Кроме того, прочитанная информация усваивается лучше, чем воспринятая на слух.
Целью оперативных совещаний является получение руководством информации о текущем состоянии дел, принятие оперативных решений и контроль их использования.
Проблемные совещания – это совещания, направленные на поиск оптимальных решений, вынесение на обсуждение хозяйственных проблем, рассмотрение перспективных вопросов развития, обсуждение инновационных проектов.
Следующим шагом в проведении совещания является выбор времени.
Психологами было замечено, что совещания, проводимые строго по графику с заранее указанной датой и часом, являются более продуктивными. При этом рекомендуется планировать совещания на первую половину рабочего дня.
Внеплановые совещания рекомендуется проводить как можно реже. Они отрывают сотрудников от основной работы, резко снижают культуру служебных отношений, часто ведут к нарушению плановых сроков.

Независимо от плановости проведения совещания руководителем должно быть выполнено основное правило по подготовке мероприятий такого типа: ознакомить заранее всех участников с целями, задачами, перечнем рассматриваемых вопросов, списком выступающих. Невыполнение этого правила ведет к снижению эффективности совещания, нарушению взаимоотношений в коллективе.

9.3. Подготовка речи к совещанию

Одним из самых сложных и важных вопросов в подготовке совещания является планирование собственного выступления руководителя. Делая наброски сообщения, необходимо помнить, что при нормальном темпе речи за две минуты можно пересказать не более одной страницы машинописного текста. Очень осторожно необходимо использовать цифровую информацию. Как правило, хорошо воспринимается и анализируется не более 20 цифр за 40 минут выступления.
Лучше преподносить цифровую информацию в письменном виде: в таблицах и графиках.
От оратора требуется, чтобы суть дела излагалась по памяти или с частичной опорой на текст, а не читалась. Усвоение при свободном изложении достигает 95%, а при чтении всего 35%. Выступающий должен исключить излишнюю растянутость или чрезмерную поспешность речи, контролируя ее ритм.
Приемлемым считается темп 240 слогов в минуту. Особое внимание поэтому необходимо уделять паузам. Они в речи занимают 10-20%. По своему назначению паузы бывают разных видов и продолжительности. Так, существуют эмоциональные паузы, необходимые выступающему, когда он сильно взволнован, для того, чтобы успокоиться, дырявые – если не знает, что сказать, люфтпаузы – для выдоха и вдоха, драматические – подчеркнуть молчанием трагичность положения, грамматические – делаются на знаках препинания, мобилизационные – придают вес сообщению, педагогические – для лучшего усвоения материала.
Большое значение имеет и правильность самого изложения материала.
Грамотность, логичность, эмоциональная окраска – все это обязательное условие любого служебного контакта. Нужно следить за правильным употреблением слов, их произношением, ударением (договор, эксперт, обеспечение, одновременно, созвонимся, валовой, оптовый и др.). Не рекомендуется использовать обороты, содержащие лишние слова: “абсолютно новый” вместо “новый”, “предварительное планирование” вместо “планирование”, “сотрудничать вместе” вместо “сотрудничать”, “каждый в отдельности” вместо “каждый” и т.п. Большую осторожность необходимо соблюдать при употреблении иностранных слов. Неправильное или параллельное употребление иноязычной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям.
Так, например, “промышленная индустрия” – слово “индустрия” и заключает в себе понятие промышленной; “форсировать строительство ускоренными темпами”
- “форсировать” и означает “вести ускоренными темпами”.
Необходимо также помнить, что безличные конструкции часто прикрывают нежелание выступающего брать на себя ответственность, самостоятельно думать (“представляется целесообразным” – “я считаю целесообразным”, “думается, что…” – “я думаю, что…), а употребление словесных “красивостей”, преувеличение говорит о стремлении к перестраховке и показушничеству (“высказывать критику” – “высказывать пожелания”, “что-то сделать” – “достигнуть целей, рубежей, горизонтов”).
Большое значение при проведении делового совещания играет тон разговора.
Психологические исследования показывают, что люди часто ориентируются не на содержание высказывания, а на тон выступающего. Эмоциональное возбуждение оратора передается и слушателям. Психолог П. Вацлавек определил, что в процессе решения любой проблемы межличностные отношения играют доминирующую роль. Если отношения между людьми нарушены, то даже наилучшие аргументы не приводят к положительному результату. Этот феномен принято называть “моделью айсберга”. Если все параметры, влияющие на решение проблемы, принять за “большую льдину” – 100%, то “часть над водой” (10-20%) – занимает предметная область, а “в воде” (80-90%) – область взаимоотношений.
Во избежание действия данного феномена, а также просто для его снижения одним из правил в учебных материалах Образовательного института компании “Фольксваген” является ориентация на цель переговоров, беседы, совещания, а не на проблему, на распознавание и выработку общих интересов, терпение и искренность.
Проанализировав не эффективно проведенные деловые беседы, совещания, заседания, переговоры, психологи, в качестве основных причин, мешающих продуктивному общению, выделяют следующие:
а) использование обидных, некорректных слов, различных колкостей;
б) попытки интерпретировать слова другого человека (например: “Ты молчишь, потому что тебе нечего сказать”);
в) использование различного рода метафор (например: “Ты краснеешь, как помидор”, а в ответ: “А ты ни с чем лучше не мог меня сравнить”);
г) использование слов “всегда”, “никогда”; д) приписывание другому невысказанных им мыслей (например: “Ты думаешь…”); е) использование прямых указаний.
Систематизировав весь материал, необходимый для проведения совещания, проанализировав все нюансы эффективности своего выступления, руководитель должен определить стиль предстоящего мероприятия.

9.4. Обсуждение вопросов, решение проблем

Ведущий совещания обычно выбирает один из двух основных стилей его ведения, включая манеру обсуждения вопросов и решения проблем: дипломатический или авторитарный.
Дипломатический стиль предполагает учет мнений всех участников совещания, а также то, как различные идеи согласуются между собой.
При этом неизбежны компромиссы.
При авторитарном стиле руководства некоторые участники стремятся «протащить» свои проекты, действуют напористо. При таком ведении совещания:
1. руководитель уверенно держит бразды правления, подает множество предложений, сообщает новую информацию, формирует свое мнение категорично,
2. не допуская возражений.
Авторитарное ведение совещание допустимо, если по каким-либо причинам нельзя обратиться к помощи партнеров. Это возможно в том случае, если необходимо как можно быстрее принять решение.
Психологи утверждают, что оба стиля поведения – дипломатический и авторитарный – могут приводить к успеху. Однако авторитарное ведение совещания следует отнести к нежелательным исключениям, особенно если с его участниками придется работать и дальше. Поэтому есть смысл подробно рассмотреть лишь дипломатический стиль ведения делового совещания как наиболее предпочтительный в условиях, когда административно-командная система осталась в прошлом.
Выделяют следующие стили поведения руководителя на совещании:
1. Диктаторский – когда руководитель ведет совещание и фактически единственный пользуется правом голоса. Примером такого совещания может быть ознакомление с приказом, новым направлением в работе.
2. Автократический – руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает их ответы. Регулярное использование данного стиля способствует выработке устойчивой неприязни к руководителю.
3. Псевдодискуссионный – сначала руководитель или кто-либо по его поручению
делает сообщение, потом проводятся прения, в которых участвуют несколько работников по выбору руководителя.
4. Дискуссионный характеризуется свободным обменом мнениями и выработкой общего решения.
5. При свободном стиле проведения совещания руководитель четко не формулирует повестку дня и решения не принимаются.
Хотелось бы отметить, что систематическое использование какого-либо одного стиля проведения совещания негативно влияет на межличностные взаимоотношения сотрудников, статус руководителя и эффективность работы.
Следующий аспект, без рассмотрения которого невозможно быть хорошим руководителем, – это искусство слушать. Психологи определяют слушание как важнейшее средство общения. В деловых кругах и в организациях часто допускаются ошибки и промахи, причины которых заключаются в неумении слушать рекомендации, предложения, указания.
Непонимание намерений и желаний собеседника влечет за собой потерю драгоценного времени, повышает эмоциональную напряженность, осложняет дальнейшее развитие деловых отношений.
Существует ряд условий, которые должен соблюдать хороший слушатель. Во-первых, не отвлекаться на посторонние мысли. А так как скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи, то необходимо очень жестко использовать “свободное время” на критический анализ и выводы из услышанного. Во-вторых, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует говорить контраргументы. Это одна из наиболее часто встречающихся ошибок, которая нередко очень дорого обходится слушающим. В-третьих, следует сконцентрироваться на сущности предмета, а не на второстепенном. Особенно сложно следить за выступлением, стержнем проблемы неподготовленных ораторов из-за путаницы в терминах и понятиях, бессистемности изложения и большого количества второстепенных и маловажных фактов.
Многие, прочитав эти условия правильного слушания, скажут, что это легче простого. Но существует ряд ошибок, которые встречаются в процессе слушания и у профессионалов в проведении совещаний. Так, например, дегрессия – удаление от предмета разговора. Эта ошибка обычно свойственна интеллектуальным слушателям, использующих превышение скорости мышления над скоростью речи для собственных размышлений. В результате таких размышлений человек полностью теряет нить изложения. Нередко встречается и другая ошибка – заострение внимания на “голых” фактах. Типичной является ошибка запоминания длинного ряда указаний. Психологические тесты показывают, что даже самые тренированные люди с высоким уровнем развития внимания могут точно запомнить не более пяти пунктов. Все остальные указания перемешиваются. Поэтому с психологической точки зрения рекомендуется при любом перечислении ориентироваться только на наиболее существенные моменты.
Однако даже если поставить перед собой цель ориентироваться только на суть, основу, то в процессе слушания человек может столкнуться с так называемыми “критическими” словами, которые особенно действуют на психику, выводят человека из состояния равновесия. Для многих это могут быть слова: “рост цен”, “банкротство”, “инфляция”. Слова такого типа могут вызвать у человека возмущение, неосознанное желание протестовать и скандалить. Человек уже не следит за тем, что говорят в этот момент другие. Эта избыточная чувствительность снизится только в том случае, если человек путем самоконтроля выявит свои “критические” слова.
Следует отметить, что многие люди с большим нетерпением ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Каждый из руководителей должен помнить: если мы не даем участнику совещания высказаться, то у него создается впечатление, что его лишили права голоса. Отговорка о нехватке времени, чтобы до конца выслушать сотрудников, может обернуться против самого руководителя. Сэкономленные на молчании участников совещания 10-15 минут, позднее могут вынудить провести еще 2-3 разговора, беседы по тому же вопросу из-за ошибок, недоверия или несогласия.
Часто у людей в процессе проведения совещания, заседания, переговоров или беседы возникают сложности в постановке вопросов, поддержании в нужном русле разговора.
Какие же бывают вопросы?
Закрытыми называются вопросы, ответ на которые “да” или “нет”. Они используются при необходимости получения четкой и точной информации, нацелены на принятие решения, установления фактической основы проблемы и реальных возможностей, достижения согласия.
Открытыми вопросами называются вопросы “Кто?”, “Что?”, “Как?”, “Сколько?”, “Почему?” и т.д. Они служат для вывода человека из замкнутости, побуждают выдавать новые идеи и предложения, служат для стимуляции монолога со стороны собеседника.
“Могу ли я считать приведенные вами факты случайными или это закономерное явление?”. Вопросы такого типа носят название риторических. Они служат для указания нерешенной проблеме и для сосредоточения внимания на нужном аспекте.
Для выявления новых проблем, уязвимых пунктов в позиции собеседника, а также для удержания хода беседы в жестких рамках уже достигнутых результатов переговоров служат переломные вопросы. (“Как вы считаете, не находимся ли мы с вами на ложном пути? Может быть нам более тщательно обдумать вариант использования…?”).
Часто используются на совещаниях и аналитические вопросы типа:
“Правильно ли я понял ваше предложение?” и т.п. Они эффективны при создании атмосферы взаимопонимания и для достижения промежуточного результата.
При многовариантности постановки вопросов на каждой фазе деловой беседы уместны определенные виды. Так, вхождение в предмет переговоров требует закрытых вопросов, а сбор факторов для уточнения позиции партнера лучше осуществлять посредством открытых. При закреплении и проверке принятого решения необходимо ориентироваться на риторические и аналитические вопросы, а при появлении новых аспектов обсуждения и направления беседы рекомендуется задавать переломные вопросы.
Одним из основных правил ведущего совещания, оратора или просто выступающего является наблюдение за реакцией слушающих. Можно ли сказать по внешнему виду, интересна тема разговора для человека или нет? Как определить, говорит ли выступающий правду? Как проявится внешний момент, когда человек начнет сомневаться в правильности своей позиции? На все эти вопросы современная психология дает ответы. Мы же приведем несколько правил теории мимики и жестов, которыми должен владеть каждый.
Исследования, проведенные Ниренбергом и Калеро по изучению жеста соединения, сцепления пальцев обеих рук, показали, что этот жест обозначает разочарование или желание скрыть свое отрицательное отношение к предмету разговора или человеку. С помощью потирания ладоней друг о друга человек невербально показывает ожидание положительного результата. Раскрытие рук, поворачивание открытых ладоней в сторону слушающих свидетельствует об искренности выступающего. Психологи утверждают, что наблюдая за положением ладоней человека, можно судить о его честности в данный момент беседы. Если же человек теряет интерес, но из вежливости хочет выглядеть заинтересованным, то он подпирает голову рукой, опускает ее на основание ладони. Настоящий интерес проявляется, когда рука находится под щекой, но не служит опорой для головы. Существует немало других жестов, с помощью которых можно распознать намерения и желания человека.

9.5. Соблюдение этикета при проведении совещания

Чем выше положение менеджера, тем больше времени он проводит на заседаниях. Даже на предприятиях, обладающих эффективной организационной структурой, драгоценное время самых умных руководителей зачастую теряется попусту, так как никто не учился тому, как умело проводить заседания. Приведем несколько советов, которые, на наш взгляд, помогают менеджерам экономить свое время.
Прежде всего следует начинать с решения главного вопроса: действительно ли стоит рассматривать данную тему на совещании. В большинстве случаев главное преимущество заседаний – возможность проведения диалога между его участниками – не может быть реализовано, поскольку начальник хочет лишь передать информацию и даже не предусматривает давать ответы на вопросы собравшихся. Если вопрос не требует немедленного решения, лучше обойтись без проведения совещания. Остается довести до внимания сотрудников важную информацию либо циркулярным письмом, либо через компьютерную систему в рамках предприятия. В этом, по-видимому, и состоит один из парадоксов работы на предприятии.
Как правило, рекомендуется собирать коллектив сотрудников по трем причинам:
• при необходимости принятия коллективного решения вопроса. Нужная для этого информация рассылается по нескольким отделам;
• при условии, что решение вопроса имеет значение одновременно для нескольких отделов;
• при условии, что для решения вопроса необходимо воспользоваться |различными мнениями отдельных групп.
Во всех случаях целесообразно:
• сообщать участникам заседания его тему, по крайней мере, за два дня до его проведения;
• повестку дня составлять с заранее обусловленным регламентом. Участники в таком случае лучше подготовятся по наиболее интересующим их темам;
• ознакомить каждого со списком всех участников совещания, поскольку данный момент также оказывает влияние на процесс подготовки собрания.
Если вы сами председательствуете на совещании, вам не следует забывать о том, кто на нем принимает участие, какие должности занимают эти люди и что можно ожидать от них. Это поможет сохранить самообладание и избежать того, чтобы по причине собственного смущения дискуссия превратилась в бесцельную беседу.
Председательствуя на собрании, нужно также иметь в виду следующий момент: любое заседание характеризуется тем, каково его предполагаемое содержание и как оно протекает на самом деле. Иначе говоря, очень важно владеть механизмом проведения дискуссий. При этом второй аспект намного сложнее, хотя содержание – смысл совещания. Иногда лучше, чтобы ход дискуссии контролировал не руководитель, а другой человек, роль которого должна заключаться в том, чтобы следить за теми, кто уже выступил, а кто еще не имел слова, кто говорит чересчур долго и заводит беседу в тупик.
Другими словами, задача такого председателя не давать совещанию уходить от темы, обеспечивать дисциплину и регламент.
Если на собрании будет председательствовать руководитель, ему следует начинать заседание с небольшого вступительного слова (3-5 минут). Оно в решающей степени определяет успех или неуспех заседания. В нем надлежит определить:
| |цель собрания и повестку дня;
| |порядок ведения дискуссии;
| |предысторию обсуждаемой проблемы;
| |ее предполагаемые результаты;
| |возможные решения и условия их принятия или отклонения;
| |порядок ведения протокола.
К участию в дискуссии желательно привлекать относительно спокойных сотрудников. При необходимости важно побуждать возникновение противоположных точек зрения. Последнее касается прежде всего мнений председателя и руководителя совещания.
Ни в коем случае нельзя допускать в дискуссиях резких выпадов в адрес чьего-либо личного мнения, нужно следить за тем, чтобы выступающих не прерывали и не осмеивали их мнения.
Важно направлять участников заседания на достижение общего для всех результата, не заключать компромисса, пока все участники не выскажут своего собственного мнения.
При подведении итогов обсуждения следует обобщать важнейшие положения, при этом постоянно спрашивая, все ли вас правильно поняли. Даже если вы не требуете формального согласия, в конце собрания следует обратиться к присутствующим вот с такой фразой: “Мы сейчас договорились… Все ли согласны с этим?” После этого нужно убедиться в правильности реакции собрания.
В заключение нельзя забывать определить, кто и что будет выполнять.
Последняя задача – проследить за тем, чтобы все получили протокол результатов собрания.
Большое внимание в западных странах уделяется умелому в психологическом отношении руководству, т.е. общению менеджеров с остальными сотрудниками предприятия. Обратим внимание на тринадцать так называемых “смертных грехов”, иными словами, ошибок в общении с сотрудниками, которых менеджеру следует избегать.
1. “Отказ от личной ответственности”.
Многие менеджеры с трудом мирятся с неудачами, а тем более преодолевают их. Нередко они винят во всем различные обстоятельства, и что еще хуже, перелагают ответственность на подчиненных им сотрудников.
2. “Препятствовать дальнейшему повышению уровня квалификации и росту талантов сотрудников”.
Люди, труд которых недооценивается и которые имеют недостаточную заинтересованность в труде, работают хуже других. В конечном счете именно слабый сотрудник определяет уровень всей рабочей группы.
3. “Проверка результатов вместо оказания влияния на мышление”.
Как правило, менеджеры ожидают достижения поставленных целей и мыслят лишь об этом. Они редко принимают во внимание, что любой приказ может породить у сотрудника определенные чувства и длинные цепочки мыслей, а это, как правило, имеет решающее значение для достижения успеха.
4. “Становиться на неправильные позиции”.
Кто требует от сотрудников проявления лояльности, должен и сам уметь проявлять лояльность, уметь поддерживать сотрудников в случае допущения ими просчетов.
5. “Забыть о важности прибыли”.
Любой менеджер вносит свой вклад в дело получения прибыли.
Целесообразно иногда давать себе критический отчет в этом.
6. “Руководить всеми сотрудниками одинаково”.
Каждый сотрудник обладает собственной судьбой и личностью, У каждого свое происхождение и образование, свой характер, свои сильные и слабые стороны, представления о профессии. Тот менеджер, который считает, что все сотрудники на фирме одинаковы, не может рассчитывать на достижение успехов.
7. “Сосредоточиться не на целях, а на проблемах”
Кто постоянно разменивается на решение мелких проблем, не может надолго задержаться в кресле руководителя.
8. “Быть начальником, а не товарищем”.
Менеджер должен ощущать свою ответственность перед сотрудниками, а не за них.
9. “Не придерживаться общих правил”.
Точность и четкость менеджера в осознании расходов и доходов,
недостатков и потерь предприятия, его общих направлений и путей развития не создают препятствий для его продвижения по службе.
10. “Наставлять сотрудников”.
Менеджер должен достигать намеченных целей, улучшая условия труда сотрудников, стимулируя его, прилагая необходимые усилия и обеспечивая тесное сотрудничество.
11. “Допускать невнимание”.
Умелые менеджеры в своей работе показывают пример своим сотрудникам.
Они не требуют от них того, что сами не в состоянии сделать.
12. “Высоко оценивать работу только лучших сотрудников”.
Умелым менеджером является тот, кто может дать ощутить большинству сотрудников результаты своего собственного успеха.
13. “Манипулировать людьми”.
Угрозы, страх, паника – всегда означают неумелое руководство. Опытный менеджер надеется на понимание и готовность всех сотрудников соответствовать принципу; “руководить – значит справиться с самим собой”.
Итак, предприятие, его руководство и сотрудники представляют собой небольшую часть экономики конкретной страны и всего мирового хозяйства.
Менеджеры, и прежде всего руководители высшего звена управления, должны постоянно иметь в виду, что предприятие живет на рынке и зависит целиком от него, что существует только благодаря работе своих сотрудников.
Существование предприятия оправдывается фактом удовлетворения жизненных потребностей не только клиентов, но и своих собственных сотрудников.
Законы аргументации и убеждения
1. Закон встраивания (внедрения)
Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не вбивать (ломая ее), не излагать их параллельно.
2. Закон общности языка мышления. Если хочешь, чтобы тебя слышали, говори на языке основных информационных и репрезентативных систем оппонента.
3. Закон минимализации аргументов. Помни об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэтому ограничивай число аргументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех.
4. Закон объективности и доказательности. Используй в качестве аргументов только те, что принимает твой оппонент. Не путай факты и мнения.
5. Закон диалектичности (единства противоположностей) Говори не только о плюсах своих доказательств или предположений, но и о минусах. Этим ты придаешь своим аргументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковесности и обезоруживает оппонента.
6. Закон демонстрации равенства и уважения. Подавай аргументы, демонстрируя уважение к оппоненту и его позиции. Помни, что «друга» убедить легче, чем «врага».
7. Закон авторитета. Ссылки на авторитет, известный твоему оппоненту и воспринимаемый им тоже как авторитет, усиливают воздействие твоих аргументов. Ищи авторитетное подкрепление им.
8. Закон рефреминга. Не отвергай доводы партнера, а признавая их правомерность, переоценивай их силу и значимость. Усиливай значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшай значимость выгод, ожидаемых партнером.
9. Закон постепенности. Не стремись быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последовательными шагами.
10. Закон обратной связи. Подавай обратную связь в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмоционального состояния. Принимай на себя персональную ответственность за недоразумение и непонимание.
11. Закон этичности. В процессе аргументации не допускай неэтичное поведение (агрессия, обман, высокомерие, манипуляции и т. д.), не задевай «больные места» оппонента.
Девять диагнозов и рецептов поведения на совещании и собрании, на переговорах и беседах с партнерами.
Диагноз 1. Оппонент раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии (разговора, спора), размазывая проблему, и умертвляет в зародыше новое.
Рецепт. Напомни о рамках дискуссии, о ее цели. Попроси еще раз уточнить его антитезис и верни разговор в прежнее русло.
Диагноз 2. Он охватывает мелочи (второстепенные факты), не затрагивая основного тезиса.
Рецепт. Спроси, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верни его к спорной проблеме.
Диагноз 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а) подменяет принципиальные вопросы мелочами, б) выдвигает тезисы не по существу проблемы, в) предлагает контрпроблему, игнорирует твои аргументы.
Рецепт. Предусмотри заранее возражения соперника, изучи их мотивы, позиции для того, чтобы: а) указать собеседнику на его уход от спорного вопроса, б) спросить его, какую мысль он доказывал, в) попросить высказать отношение к твоей аргументации.
Диагноз 4. Противник допускает намеки, компрометирующие тебя. Тем самым он ставит под сомнение твою мысль или предложение. Его цели: а) перенести критику на тебя, на твою личность, б) приписать тебе явно нелепые высказывания.
Рецепт. Не исключай комплиментов в адрес соперника, выигрывай доброжелательностью, демонстрируй свою объективность. Для этого: а) скажи, что умная мысль может светиться и в темной комнате, б) не пытайся оправдаться, в) не проявляй резких эмоций, г) не поддавайся на провокацию.
Диагноз 5. Он намеренно уводит тебя к ложным выводам, подтасовывает факты для того, чтобы впоследствии уличить тебя в безграмотности и дилетантстве.
Рецепт. Прекрати обмен мнениями, похвали собеседника за глубину анализа и попроси его сделать обобщающий вывод.
Диагноз 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к твоей позиции или к тебе под маской доброжелательности.
Рецепт. Остроумно сорви его маску, напомни факт подобной «доброжелательности» прежде и его результат, раскрой его замысел всем присутствующим.
Диагноз 7. Он уличает тебя в некомпетентности, играет на твоих ошибках и недоработках, игнорирует факты «за» И «против», тенденциозно толкует твои слова.
Рецепт. Не проявляй излишней деликатности. Спроси, о чем конкретно идет речь, ради чего. Попроси высказать его соображения, как выйти из затруднения.
Диагноз 8. Противник постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается найти что-то третье.
Рецепт. Не настаивай на признании, согласии и поддержке твоего предложения. Он — чья-то марионетка. Сверни разговор, который все равно ни к чему не приведет.
Диагноз 9. Тебя грубо одергивают во время разговора (твоей речи, твоих рассуждений).
Рецепт. Не давай волю своим чувствам. Это — попытка соперника вывести тебя из равновесия. По возможности будь сатиричен, ироничен, саркастичен по отношению к нему, попробуй спародировать его поведение (разыграй пародию).
Правило Сократа:
Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он наверняка без затруднения ответит вам «да». 2400 лет существует это правило и проверено на практике (оказывается, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эндорфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собеседник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).
Правило Паскаля:
Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохранить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции». (Покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.)
Правило авторитета:
Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, авторитетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его аргументов.
Правило самоуважения:
Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуверенности., излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…» снижают статус).
Правило уважительности:
Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику вызывает негативную реакцию.
Правило аттракции:
К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам неприятного — с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешностью и т, д.
Правило согласия:
Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с оппонентом.
Правило эмоциональной разделенности:
Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека, представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.
Правило эффективного слушания:
Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.
Подводя итог всему вышесказанному, хотелось бы еще раз обратить внимание на актуальность распределения рабочего времени каждого руководителя организации, на его умение четко, ясно, быстро доводить информацию до своих подчиненных, получать все необходимые сведения от них, принимать своевременно правильное решение. Анализируя эффективность проведения делового совещания с психологической точки зрения, Е. Г. Молл считает, что чаще всего руководители допускают такие ошибки, как отсутствие системы в подготовке и проведении совещаний, излишняя централизация при принятии решения, превращающая низовые звенья управления в формальных исполнителей и лишающая их инициативы, отсутствие конкретной сущности в принятых решениях, которые проходят часто под рубрикой “разобраться”, “просить” и т.п.
Основной же ошибкой руководителей становится забывание правила понимания информации, сформулированного специалистом в области управления П. Мицич: если принять задуманное за 100%, то высказанное составит 70 от задуманного, услышанное – 80 от высказанного, понятое – 70 от услышанного, а запомнится лишь 60% от понятого.
Как видим, совещание – процесс сложный и при его проведении необходимо учитывать огромное количество психологических закономерностей и правил. Объективная же реальность в настоящее время заставляет всех руководителей организаций поворачиваться лицом к проблеме повышения эффективности своей работы, продуктивного использования каждой минуты рабочего времени.

9.6. Подготовка конференций

В наши дни конференции стали одной из самых распространенных форм обсуждения различных вопросов между официальными и неофициальными представителями двух или более стран. Конференции проводятся для обсуждения спорных вопросов или вопросов, интересующих всех участников. На практике выработались определенные правила созыва, подготовки и проведения конференций. С чего же начать?
Прежде всего необходимо создать подготовительный (организационный) комитет – оргкомитет. Причем подготовку конференции лучше всего начать не позднее чем за полгода до времени ее созыва, вовлекая как можно больше активистов-энтузиастов.
При оргкомитете создается рабочая группа, которая ведет все текущие дела и, самое главное, переписку с потенциальными участниками. На первом заседании оргкомитета решаются обычно два главных вопроса – кто будет участвовать в конференции и кто будет ее финансировать.
На общественную конференцию приглашения обычно посылаются за два-три месяца до открытия. Отвечать на полученное приглашение надо во всех случаях, независимо от того, принимаете вы его или нет. Мотивы отказа должны обязательно указываться в ответе. Ваша неоперативность может быть воспринята как преднамеренное нанесение обиды.
Если в конференции участвуют делегации иностранных государств, то необходимо подготовить программу пребывания. При этом необходимо учитывать интересы людей, связанные с профилем их работы, целями поездки и т. д. Программа предварительно согласовывается с гостями, при этом обратите внимание на пунктуальность ее выполнения. Всякое отступление от программы будет воспринято, хотите вы этого или нет, как результат недостаточной готовности принимающей стороны выполнить взятые на себя обязательства.
Составляя программу, желательно спланировать ее таким образом, чтобы она носила общепознавательный характер и в то же время позволяла удовлетворить профессиональные интересы ее членов.
В нашей стране программы международных конференций предусматривают осмотр достопримечательностей, посещение промышленных предприятий или научных учреждений, учебных заведений, а также посещение музеев и театров. Во время этих мероприятий делегацию гостей должны сопровождать руководители или представители соответствующих учреждений.
Важно, чтобы уже с первых минут своего пребывания гости почувствовали внимательное, заботливое отношение к себе.

Лекция 10. Правила конструктивной критики и принципы восприятия критики

1. Особенности конструктивной и деструктивной критики в ходе дискуссии.
2. Учет психологических особенностей партнеров в оценочных высказываниях.
3. Способы психологической защиты.

10.1. Особенности конструктивной и деструктивной критики в ходе дискуссии

Критика – (от греч. kritikē — искусство разбирать, судить), 1) разбор (анализ) чего-нибудь с целью дать оценку. 2) Отрицательное суждение о чём-нибудь, указание недостатков. Критика имеет широкое применение в науке, искусстве и общественной жизни. Научная критика в зависимости от своего объекта входит в состав тех или иных научных дисциплин: литературная критика является одним из разделов литературоведения, Критика художественная — раздел искусствоведения, театральная — раздел театроведения и т. п.
Конструктивная критика – это высказывания, указывающие на недостатки в действиях кого-либо, основанные на соблюдении этических норм и правил.
В процессе профессиональной деятельности многие сотрудники сталкиваются с необходимостью, а в ряде случаев и с желанием высказать критические замечания в адрес своих сослуживцев, участников деловой беседы, партнеров по переговорам и т.д.
Роль руководителя какого-либо подразделения неизбежно связана с задачей критической оценки деятельности, поступков, поведения своих подчиненных.
Критика может быть вызвана как объективной, так и субъективной необходимостью. Объективная необходимость определяется отклонениями от формальных, организационно регламентированных процессов профессиональной деятельности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний. Субъективная необходимость критики определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) той или иной производственной ситуации. К субъективной необходимости критики можно отнести также несоблюдение кем-либо этических норм и правил поведения.
Однако человеческая психология устроена таким образом, что практически любая критика в наш адрес воспринимается достаточно болезненно. Сталкиваясь с объективной или субъективной необходимостью критических замечаний в чей-то адрес, надо проявлять максимальную осторожность и корректность. На основе опыта человеческого общения выработаны правила критики, несоблюдение которых сводит на нет усилия, направленные на критический разбор ситуации. Игнорирование, а чаще незнание правил критики приводит к тому, что у критикуемой стороны возникает «защитный барьер», обида, чувство ущемленного достоинства. В результате даже полезная, объективная критика не воспринимается конструктивно.
Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие несложные правила.
1. Прежде всего изъять из критики обвинительное «жало», сместить акцент на конструктивные предложения.
2. Замечания целесообразно делать наедине, чтобы не задеть самолюбия критикуемого.
3. Стремиться искренне и серьезно понять точку зрения партнера; обсудить аргументы «за» и «против»; проявить сочувствие к его мыслям и желаниям.
4. Проявить уважение к мнению партнера, не отвергая его сразу и резко, даже если оно вам кажется абсурдным. Дайте возможность высказаться до конца и старайтесь не доказывать, а выяснять факты.
5. Вести разговор в доброжелательном, твердом и спокойном тоне. Старайтесь начинать с темы, по которой у вас с собеседником есть взаимное согласие. По возможности начинайте с вопросов, мнения по которым совпадают, могут вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить партнера на согласие. Если с самого начала разговора человек скажет «нет», его трудно переубедить, поскольку самолюбие не позволяет отказаться от высказанного мнения, даже если он почувствует, что первоначально был неправ. Щадите самолюбие собеседника.
6. Если хотите указать человеку на его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинств.
7. Обращая внимание людей на их ошибки, старайтесь делать это в косвенной форме. Например, вспомните похожий случай.
8. Используйте критику-«рикошет»: критику поступков абстрактного (вымышленного) лица.
9. Выдвигать свое мнение, (несогласие, критику) нужно в порядке обсуждения, не навязывая его.
10. Не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации. Нежелательны аргументы типа: «Сколько раз я вам говорил!». Некорректным способом усиления высказывания является и повышение голоса. Если у вас возникло желание сказать партнеру что-то резкое, обидное, не торопитесь — сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10—30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение.
11. Представляйте психологические паузы людям, находящимся в состоянии ссоры. Они помогут снизить эмоциональный накал, обратиться к логике вещей, к самооценке, может быть, за советом к близким людям. Не требуйте немедленного, сиюминутного признания ошибок от партнера, согласия с вашей точкой зрения, с вашим мнением по этому вопросу. Психологически это трудно, дайте время на раздумье, не настаивайте.
12. Свою ошибку, неверный шаг признайте быстро, решительно и чистосердечно.
13. Вместе с критикой желательна аргументированная самокритика. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках. Признание вины, собственных промахов у критикующего позволяет воспринимать критику не так остро, и самолюбие оказывается менее уязвленным.
14. Сделайте так, чтобы недостаток выглядел легко исправимым. Очень часто людей повергает в уныние безвыходность их положения. Не «давите» на психику, а помогите найти выход.
15. Говорите только о деле, не переходите на личность: критикуйте поступки, а не человека. Дайте ему возможность «спасти лицо».
Во многих случаях важным является не только соблюдение правил критики, но и общая последовательность их применения в процессе беседы. На рисунке 1 представлены основные правила критики.
Рекомендуемая последовательность их применения также отражена на этом рисунке.

Нарушение изображенной здесь последовательности может привести к снижению эффективности восприятия критики.
Важно помнить и такую закономерность: чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует.
Если вы замечаете, что кто-то в споре слишком разгорячился, лучше перенести разговор на другое время.
Формы конструктивной критики
Очень легко похвалить подчиненного. Гораздо труднее сделать ему корректное, деловое, не обидное замечание. Вот некоторые возможные варианты критических оценок.
Подбадривающая критика: «Ничего. В следующий раз сделаете лучше. А сейчас — не получилось»;
Критика-упрек: «Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал(а)!»;
Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз вы сделаете это задание лучше»;
Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как вы, я, допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»;
Критика-похвала: «Работа сделана хорошо. Но только не для этого случая»;
Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще работники, которые не справляются со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии»;
Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как…»;
Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в ваше положение, но и вы войдите в мое. Ведь дело-то не сделано…»;
Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно»;
Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали эту работу?! Не ожидал(а)…»;
Критика-ирония: «Делали, делали и… сделали. Работка что надо! Только как теперь в глаза начальству смотреть будем?!»;
Критика-упрек: «Эх, вы! Я был о вас гораздо более высокого мнения»;
Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом ему пришлось плохо…»;
Критика-смягчение: «Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!»;
Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий раз советуйтесь»;
Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите брак, пеняйте на себя!»;
Критика-требование: «Работу вам придется переделать!»;
Критка-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения»;
Конструктивная критика: «Работа выполнена неверно. Что собираетесь теперь предпринять?»;
Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что в следующий раз работа будет выполнена на таком уровне».
Все эти формы хороши при условии, что подчиненный уважает своего начальника и ценит его мнение о себе. Желая выглядеть в глазах руководителя достойно, работник приложит все усилия, чтобы исправить положение. Особенно, если критика была щадящей.
Когда же подчиненный относится к начальнику не очень доброжелательно, лучше сочетать негативные оценки с позитивными.
10.2. Учет психологических особенностей партнеров в оценочных высказываниях
Критика становится полезной лишь тогда, когда люди ее воспринимают. Это правило можно свести к следующим установкам.
— Критика в мой адрес — мой личный резерв совершенствования.
— Критика — это форма помощи для устранения недостатков в работе.
— Нет такой критики, из которой нельзя было бы извлечь пользу.
— Всякая ретушь критики вредна, так как «загоняет болезнь внутрь» и тем затрудняет преодоление недостатков.
— Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.
— Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.
— Центральный принцип конструктивного восприятия критики — «все, что я сделал, можно делать лучше».
— Ценнейшая польза внешней критики в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где оно с первого взгляда не просматривается.
— Любая критика требует размышлений минимум о том, чем она вызвана, максимум — как исправить положение.
— Полезное обращение к критическим замечаниям состоит в том, чтобы увидеть те сферы работы, которые оказались вне твоего поля зрения.
— Первый шаг правильного восприятия критики — ее фиксация, второй — осмысление под углом зрения пользы для дела, третий — исправление недостатка, четвертый — создание условий, исключающих его повторение.
— Если меня критикуют, значит, верят в мои способности исправить дело и работать без сбоев.
— Когда критика в ваш адрес отсутствует — это показатель пренебрежения к вам как к работнику или неверие в ваши способности воспринимать ее по-деловому.
— Наиболее ценная критика та, которая указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.
— Критика возможных негативных последствий принятых мною решений — предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.
— У критикуемого нет права на обиду, он обладает лишь правом на конструктивное осмысление того, что сказано в его адрес.
— Критикуемый имеет право на контркритику. Он может активно отстаивать свою позицию. Единственное, что ему категорически запрещается, — искажать факты ради оправдания.
— Большое количество необъективных (несправедливых) критических замечаний — показатель плохого психологического климата в коллективе. Это само по себе требует активных критических осмыслений.
— Если я сдержанно и по-деловому отнесся к критическому замечанию, значит, преодолел себя, я — сильная личность.
— Любая критика полезна уже хотя бы потому, что позволяет выяснить отношение критикующего к вам, которое могло бы выразиться в более крайних формах.
— Наиболее благоприятное впечатление на людей производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства по поводу того, что будет сделано для улучшения дела, с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.
— Признать критику — это значит принять на себя ответственность за исправление недостатков.
— Даже если критикующий ошибается, не следует торопиться давать ему отповедь: для вовлечения других в сферу критики полезно поддержать его попытку критически разобраться в деле.
Все участники обсуждения любой проблемы имеют одинаковые права и равно подчиняются данным правилам.
10.3. Способы психологической защиты
Психологическая защита – эти механизмы психики, которые как бы предохраняют осознание личностью различного рода отрицательных эмоциональных переживаний и перцепций, способствуют сохранению психологического гомеостаза, стабильности, разрешению внутриличностных конфликтов и протекают на бессознательном и подсознательном психологических уровнях.
В обычной жизни любого человека возникают те или иные эмоционально напряженные и негативные ситуации, переживание которых приводит к различного рода личностным нарушениям, неприятностям, отрицательным аффектам, деструкции. Когда желания, интересы, потребности человека не могут быть удовлетворены, несмотря на значительные усилия, возникают состояния эмоционального напряжения – стрессы и фрустрации.
Нередко все предпринятые конструктивные попытки не приводят к желаемой цели. Напряжение продолжает расти и человек перестает замечать альтернативные пути. Кроме того, рост напряжения часто сопровождается эмоциональным возбуждением, препятствующим рациональным процессам выбора: человек волнуется, впадает в панику, теряет контроль над собой и появляются разнообразные деструктивные последствия.
Во многих случаях снятие напряжения происходит с помощью психологических защит.
Примерами защитных типов поведения могут быть:
* агрессия (или нападение на “фрустратора”);
* аутизм (самозамыкание, “уход от фрустратора”);
* репрессия (подавление желаний, “отказ от фрустратора”);
* рационализация (объяснение поведения ложными мотивами, “оправдание фрустратора”);
* сублимация (переключение поведения с неудачной деятельности на новую, “замещение фрустратора”)
* забывание;
* самопрощение (“Да! А что?”);
* проекция собственной вины на всех других (“Сами виноваты!”) и др.
Схема “действия” личности с участием психологических защит
Как мы отметили выше, впервые термин “психологическая защита” был введен в психологию известным австрийским психологом Зигмундом Фрейдом.
Более полно концепция механизмов психологических защит представлена А. Фрейд, в частности в ее работе “Психология Я и защитные механизмы”, русскоязычный вариант которой издан в 1993 году. Рассматривая психологические защиты как один из механизмов адаптации и интеграции личности, она полагала, что они есть бессознательные, приобретенные в процессе развития личности способы достижения Я компромисса между противодействующими силами Оно или Сверх-Я и внешней действительностью. Механизмы психологической защиты направлены на уменьшение тревоги, вызванной интрапсихическим конфликтом. А. Фрейд (вслед за своим отцом З. Фрейдом) считала, что защитный механизм основывается на двух типах реакций:
Защита не есть “встроенная” от рождения личностная структура. В процессе социализации защитные механизмы возникают, изменяются, перестраиваются под влиянием социальных воздействий. Например, защита может перейти в альтруизм или накопление ценностей и др. В конечном итоге психологические защиты становятся способом существования нереализуемых влечений, желаний, потребностей.
Психологическая защищенность — это свойство зрелой личности, которое зависит от интеллекта, внимательности, склонности к анализу, критичности мышления и эмоциональной устойчивости. Существует несколько проверенных на практике приемов психологической защиты.
Если вас укусит одна или даже несколько пчел, это может быть полезным для вашего здоровья. Но если на вас нападет рой ос или вы окажетесь жертвой укуса ядовитой змеи, тут уж вам несдобровать. Ваши конкуренты, недоброжелатели или враги способны нанести вам не меньший вред, всего лишь использовав в качестве психологического оружия ранящие вашу душу слова. И чем дольше вы будете переживать по этому поводу, тем больше шансов у вас оказаться в стане проигравших.

«Если человек показывает, что он раздражен и не способен контролировать свои эмоции, ему надо заняться чем-нибудь другим, а не работой с людьми», — уверенно заявлял француз Мишель Фадуль, добившийся блистательных успехов в бизнесе на мировом уровне.
Чаще задавайте себе и другим магические вопросы: что, где, когда, как, зачем и почему? Старайтесь представить всю панораму и динамику события, увидеть всю картину в целом и отметить противоречия, нестыковки и белые пятна, тщательно отнеситесь к деталям. Именно они являются необходимым материалом для оценки достоверности информации.
Предлагаем вам несколько разработанных нами и апробированных на наших тренингах приемов психологической защиты.
Прием «Вентилятор». Проанализируйте, на что вы реагируете наиболее болезненно. Что вас раздражает? Что вас приводит в бешенство или повергает в уныние? Вспомните конкретные слова, интонации, жесты ваших оппонентов или обидчиков.
Закройте глаза и снова вспомните все самые обидные, хлесткие, обжигающие слова, которые вызывают у вас чувства растерянности и никчемности или мощные вспышки агрессии.
А теперь представьте, что вы сидите напротив человека, который наносит вам эти психологические удары. Это он говорит вам жестокие, обидные слова. И вы чувствуете, как уже начинаете «заводиться». Вызовите в себе ощущение удара. Какая часть вашего тела реагирует на него? Что происходит: появляется ли жар во всем теле, или же что-то сжимается внутри, а может, просто прерывается дыхание? Что происходит именно с вами?
Воспользуйтесь техникой вентиляции эмоций. Представьте, что между вами и обидчиком стоит мощный вентилятор, который тут же относит его слова в сторону, их острые стрелы не долетают до вас.
Откройте глаза, и вы наверняка почувствуете, что теперь способны выдержать такой психологический удар.
Прием «Аквариум». Если при общении с негативно настроенными по отношению к вам людьми вы продолжаете болезненно реагировать на их выпады, воспользуйтесь этим приемом. Представьте, что между вами и вашим обидчиком — толстая стеклянная стена аквариума. Он что-то говорит вам нелицеприятное, но вы только видите его, а слов не слышите, они поглощаются водой и лишь пузырятся пеной на поверхности. Потому они и не действуют на вас. И вы, не теряя самообладания и спокойствия духа, не поддаетесь на провокацию, не реагируете на обидные слова. И благодаря этому переламываете ситуацию в свою пользу.
Прием «Диснейленд». Болезненность психологического удара можно смягчить, а то и вовсе свести на нет, если обращаться со всеми людьми, как с малыми детьми. Вы же не обижаетесь на несмышленых детей?
Представьте себе, что вы оказались один против целой группы негативно настроенных к вам людей. Перевес сил на их стороне. И у вас всего один шанс переломить ситуацию: представить их группой детей на игровой площадке. Они злятся, капризничают, кричат, размахивают руками, бросают на пол игрушки, топчут их ногами. В общем, всячески стараются вывести вас из себя. Но вы, как взрослый, мудрый человек, относитесь к их выходками как к детским шалостям и продолжаете сохранять невозмутимое спокойствие до тех пор, пока они не выдохнутся. Вы не воспринимаете их слова как оскорбления, не реагируете на их выпады. Вам все это смешно наблюдать как взрослому человеку…
Прием «Лиса и виноград». Если в вашем прошлом были случаи, когда кому-то удавалось досадить вам так, что переживание поражения осталось до сих пор, воспользуйтесь техникой рационализации, снятия негативных «якорей». Вспомните басню «Лиса и виноград»: не дотянувшись до виноградной грозди, лиса сказала, что не очень-то и хотелось ей винограда — он кислый и зеленый.
Прием «Океан спокойствия». Представьте себя главным героем притчи: «Океан принимает воды многих бурных рек, а сам при этом остается неподвижным. Тот, в кого так же впадают все мысли и эмоции, остается бесстрастным в покое».
Прием «Театр абсурда». Можно использовать такой прием психологической защиты, как доведение ситуации до абсурда. Это в принципе то же самое, что сделать из мухи слона. То есть вслух гиперболизировать до неузнаваемости то, на что кто-то лишь намекает, и таким образом неожиданно выбить из рук своих врагов или недоброжелателей психологическое оружие. Ваша цель — сделать так, чтобы любые выпады недоброжелателя уже не вызывали ничего, кроме смеха. Это и есть решение задачи, как защититься от психологического нападения.
Прием «Театр кукол». Если вам трудно общаться с эмоционально значимыми для вас людьми, используйте именно этот прием. Представьте, что они всего лишь шаржированные персонажи телепередачи «Куклы». И пусть они говорят глупости, общаясь между собой. А вы только наблюдаете это со стороны и выносите свои оценки. Разыгрывайте этот спектакль до тех пор, пока не рассмеетесь. Ваш смех — показатель того, что техника сработала.
Кроме психологических способов снижения собственного психоэмоционального напряжения существуют способы защиты (правила поведения), способствующие созданию благоприятной социально-психологической обстановки в ходе дискуссии. Выделим наиболее важные правила поведения:
Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
Крупные шаги, как правило, выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на время преимущество.
До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен, безусловно, защищаться.
Для того чтобы легче было понять положение нашего собеседника и его реакцию, нужно постараться посмотреть на замечания и на собеседника субъективно — с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.
В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая нашу реакцию, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напрашивается сам собой: в таких ситуациях мы должны полностью продумать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.
Замечания, причиной которых является «комплекс неполноценности», переживаемый нашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.
Следует иметь в виду, что замечания и наблюдения не всегда должны относиться к материалу в целом, являющемуся предметом беседы, они, скорее, могут относиться к его целесообразности, выбору и способу преподнесения.
Не нужно делать выводов о неискренности нашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду. При этом лучше постараться оправдать собеседника, чем его сразу же осудить. В чем-то он может быть и неправ, но, несмотря на это, к нему можно отнестись с доверием, что, конечно же, существенно облегчит достижение взаимопонимания в деловой беседе.
Если мы пойдем навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет, безусловно, означать, что мы берем на себя вину или что эти замечания нас к чему-то обязывают в будущем.
Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решаться. Часто уступка в сущности меньше, чем нам кажется на первый взгляд.
Любое несогласие с замечанием нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику (оно также должно быть мотивировано с точки зрения психологии), так как корректное опровержение замечания часто может поднять наши шансы на успех в деловой беседе.
Следует воздержаться от столкновений в беседе, так как этим на деле можно поставить под вопрос корректность наших отношений с собеседником.
При эмоциональной реакции собеседника следует вспомнить, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
Собеседник всегда должен чувствовать, что мы относимся к его замечанию с полной серьезностью и что мы его тщательно рассмотрели, прежде чем давать окончательный ответ. Кроме того, целесообразно изложить ему свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к нейтрализации замечания. При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность — чрезмерно затягивать объяснения.
Следует облегчить собеседнику возможность высказывать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невысказанное неудовольствие и волнение.
Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях по возможности мы должны как можно скорее и с чувством полной ответственности и внимания разобраться в ошибках, из-за которых собеседник нас избегает и оставляет без внимания.
Это вкратце «бон тон» — правила хорошего тона, которых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает нам делать замечания в ходе деловой беседы. Этих правил не следует придерживаться слишком строго, так как и они развиваются и приспосабливаются к практике и действующим нормам делового поведения и, конечно же, к нашей личности и личности собеседника.
Психологи также рекомендуют прибегнуть к различным способам этической защиты.
Этическая защита — это действия личности, произведенные в целях защиты от посягательства на ее достоинства.
Реализацию своего назначения этическая защита производит благодаря трем функциям, для осуществления которых необходимы операционные умения. Способы этической защиты помогут оградить достоинство собеседников. А это всегда ведет к улучшению взаимоотношений, повышает планку уровня общения.
А теперь приведем пример из реальной жизни. Молодая дама рассказывает: «На мне была меховая полосатая шуба. Мужчина сзади произнес: «Тигры выходят на следующей остановке?» Я ответила: «Нет, они пропускают ослов!» Мне раньше казалось, что я лихо справилась с защитой и поставила господина на место. А теперь я вижу, что опустилась на его уровень, никак не инициируя его субъектности, а следовательно, и не выполняя ни одной из названных функций. Я подавляла субъекта, никак его не изменяя».
Мы представим здесь несколько способов этической защиты (некоторые проиллюстрируем примерами), дальнейшее использование которых полезно в любой сфере взаимоотношений.
Мягкие способы защиты
1. Вопрос на воспроизведение — приостановить начавшееся общение на низком уровне, принижающее достоинство человека. Просьба воспроизвести слова, которые якобы оказались непонятны. Используются парадигмы: «Простите, я не понял…?», «Не расслышал, не могли бы вы повторить?», «Как вы сказали?». Обычно обидчик не в состоянии после таких вопросов вести общение на избранном им уровне.
2. Вопрос об адресате — инструментируется наивное непонимание. Декларируется невозможность той формы общения, которую предлагает партнер. «Это вы мне?» (мимика недоумения; пластика поиска, кому адресовано такое обращение, но без насмешки, издевки, высокомерия).
3. Окультуренное воспроизведение — производится с целью корректирования поведения. Суть в демонстрации партнеру другой формы общения (культурной). Парадигма: «Если я вас правильно понял…», и добавляется то, что сказал партнер, но уже в этической форме (помогает вывести на более высокий уровень общения).
4. Ссылка на личностные особенности — декларация, признание каких- либо личностных качеств, не позволяющих человеку вести общение на заданном уровне:
«Я не привык к такому…», «Мне всегда неловко…», «Я так устроен, что не могу». Субъект как бы сожалеет, что не может поддержать общение на заданном уровне, но это сожаление твердое и неуклонное.
5. Оправдание поведения — способ, возвышающий партнера, признание его достоинств. «Вероятно, ты хотел…», «Наверное, ты думал…». Партнер как бы видит в зеркале свои добрые возможности. Обидчик невольно соглашается с позитивными предложениями, и уровень общения поднимается выше.
В нашем примере с «тиграми» и «ослами» этот способ мог быть наиболее действенным, хотя выглядел бы менее эффектно: «Вероятно, вы хотели спросить, пропущу ли я вас (выхожу ли я) на следующей остановке?» Зато вы подняли бы оппонента на другой уровень общения и при этом сохранили бы его и собственное достоинство.
6. Проявление доброжелательности — способ веселого игнорирования того, что произошло. Концентрирование внимания на детали. «Как хорошо, что вы напомнили мне…», «Если бы не вы, я бы забыл или не заметил…», «Спасибо, что сказали», «Как вы внимательны ко мне…»
А теперь порепетируйте самостоятельно, выбирая оптимальный способ мягкой защиты в условных ситуациях.
Жесткие формы защиты
Жесткие формы защиты могут применяться лишь во взаимоотношениях со взрослыми. Их используют редко, поскольку в результате коммуникация временно прерывается.
1.Великодушное прощение — видимое смирение с грубостью партнера, который пока не может вести себя иначе. «Если вам так хочется…», «Если только так вы и умеете…», «Если это приносит вам чувство удовлетворения…». Это сильное воздействие, не предполагающее дальнейшего общения или выяснения отношений.
2. Сопоставление достоинств партнера с его поведением — скрытый механизм влияния данной формы защиты заключается в возвышении партнера. С этой высоты партнеру падать не хочется, есть что терять. Парадигма данного способа: «Вы такой…(умный, порядочный) а, …». Последняя часть фразы недосказана, ее досказывает, додумывает обидчик сам.
3.Оставить наедине с собой — способ жесткий и лаконичный. Разрыв отношений «здесь и сейчас». Ответственность за содеянное перекладывается на партнера. Используются парадигмы: «Вероятно, вы не способны понять, что вы сказали», «Жаль, что вы не осознаете, что сейчас произошло», «Вы не понимаете, что сделали».
Используя способы этической защиты, важно проследить, чтобы не переходить на нравоучения и открытую оценку. Следует помнить, что психологи рекомендуют использовать методы этической защиты прежде всего в в предконфликтных ситуациях.

Лекция 11. Особенности делового общения и этикета в разных странах

1. Австралия
2. Америка и Англия
3. Африка
4. Ближний Восток и Израиль
5. Германия, Греция, Франция
6. Индия Китай и Япония
7. Испания и Италия
8. Нидерланды и Скандинавия
9. Турция и Юго-Восточная Азия

11.1. Австралия

Форма общения, нормы этикета довольно упрощены в Австралии. Обращаться в Австралии принято по именам. Рукопожатие довольно энергичное. Здесь мало внимания обращают на титулы и звания и не особо любят подчеркивать свое высокое положение.
Отношения между сотрудниками фирмы и ее руководством не слишком официальные, а скорее дружеские. Даже при поездке в такси принято садиться не на заднее сидение, а рядом с водителем, как бы демонстрируя тем самым отсутствие социальных различий. Австралийцы довольно открыты и славятся своей прямотой. Они готовы внимательно вас выслушать и прийти на помощь. Им свойственно чувство корпоративности. Они с удовольствием работают ради “общего дела”.
Манера одеваться также отличаются своей демократичностью, хотя в деловом мире традиционны костюм и галстук.
Австралийцы пунктуальны. О деловых встречах договариваются заранее.
В Австралии не принято обмениваться дорогими подарками. Подобный подарок может просто смутить вашего австралийского партнера. На память о встрече могут быть подарены различные небольшие сувениры (кружки, брелки и т. п. ).
Если вы приглашены в гости домой, захватите с собой букет цветов для хозяйки или бутылку вина.
Большое значение в Австралии придается чистоте. Бросить мусор на улице рассматривается как проявление крайней степени невоспитанности и неуважения.

11.2. Америка

При приветствии и знакомстве мужчины обычно обмениваются рукопожатиями, женщины при деловом общении также часто следуют этой традиции. Не приняты поцелуи, а также целование руки, а вот жизнерадостное похлопывание хорошо знакомых людей по спине можно наблюдать довольно часто.
Для американцев характерен хороший настрой, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости. Они любят атмосферу не слишком официальную при деловых встречах, относительно быстро переходят на обращение по имени. Ценят и хорошо реагируют на шутки. Пунктуальны. Одновременно с этим проявляется своеобразный “эгоцентризм”: они часто исходят из того, что их партнер должен руководствоваться теми же правилами.
Деловые подарки не приняты. Более того, они часто вызывают настороженность. Американцы опасаются, что они могут быть восприняты как взятка, а с этим в США строго. Сами же американцы, для того чтобы сделать приятное деловому партнеру, могут пригласить его в ресторан, устроить отдых за городом или даже на курорте – расходы в таких случаях несет фирма.
Большую роль в деловой жизни США играют женщины. Часто они настаивают на том, чтобы к ним относились именно как к партнеру, а не как к даме. В этой связи не принято проявление чрезмерной галантности, следует избегать вопросов личного характера (например, не стоит выяснять, замужем ли она).
На переговорах американцы значительное внимание уделяют проблеме, подлежащей решению. При этом стремятся обсудить не только общие подходы к решению (что делать), но и детали, связанные с реализацией договоренностей (как сделать). Американцы часто предлагают к рассмотрению “пакеты”. Для них также характерны приемы “пробного шара”.
Вообще американцы известны своим очень высоким темпом ведения дел. Для них является характерным не откладывать “на завтра” то, что можно сделать “сегодня”. Для них в буквальном смысле “время – деньги”, а успех означает хороший темп. Поэтому на переговорах от них можно услышать нечто типа: “Чего же мы ждем?”, “Ускорьте ответ на наше предложение, пожалуйста”, “Поторопитесь с решением”. В этой связи они порой оцениваются партнерами как слишком напористые и прямолинейные, а также как постоянно спешащие.
Они всегда ориентированы на успех и исходят из того, что успех всегда влечет за собой новый успех.
Американцы, разговаривая, могут положить ногу на соседний стул и даже стол или положить ногу на ногу так, что ботинок одной ноги оказывается на коленке другой. Это считается в американской культуре допустимым, но вызывает нередко раздражение в других странах.
В последние годы американцы все больше внимания уделяют рациональному питанию и здоровому образу жизни. Курение не приветствуется, а порой и просто считается неприличным. В своем рационе американцы, особенно среднего возраста и пожилые, все чаще стараются свести к минимуму продукты, содержащие холестерин, предпочитают фрукты, овощи. Впрочем и “традиционная американская еда” в виде сэндвичей, пиццы пользуется большой популярностью.
Если вы приглашены домой, то можете принести цветы или вино, в качестве сувенира хорошо подарить что-нибудь связанное с вашей страной.
Латинская Америка
В большинстве стран этого региона рукопожатие принято и при приветствии, и при прощании. Нередко при встрече можно наблюдать бурное выражение радости. У мужчин приняты объятия, особенно среди знакомых. Женщины могут обмениваться поцелуями в щеки, но при первом знакомстве – лишь рукопожатием. В Латинской Америке принята довольно близкая дистанция между собеседниками.
Встречи надо назначать заранее. Пунктуальностью латиноамериканцы не славятся, но все же лучше не опаздывать, особенно на деловые встречи.
Следует учитывать, что в середине дня латиноамериканцы устраивают двух-трехчасовой перерыв на обед и сон, поэтому для переговоров это время не подходит.
Форма одежды в деловых кругах официальная (пиджак, галстук).
Латиноамериканцы очень гостеприимны. Вы можете получить множество приглашений от ваших знакомых. В некоторых странах распространено приглашение домой, в других – в ресторан. Так, венесуэльцы приглашают домой только близких друзей или очень хороших знакомых.
К подаркам здесь относятся проще, чем на Ближнем Востоке, но подарки любят. Особенно ценятся подарки, отвечающие вкусам и привязанностям хозяина. Поэтому желательно быть наблюдательным и выяснить вкусы вашего партнера. В подарках ценится оригинальность. В обыденных случаях дарят цветы, бутылку вина или коробку шоколадных конфет. Однако с цветами необходимо быть осторожным, т. к. в разных странах существует различная символика. Например, в Гватемале траурные цветы – белые, а в Мексике или Бразилии – лиловые. Не следует дарить желтые цветы в Чили, где они означают презрение.
К чаевым в странах региона относятся по-разному. И здесь нет единой рекомендации. Например, в Мексике они являются существенным приработком для тех, кто занят в сфере обслуживания.

Англия

Англичане в деловых отношениях довольно жестко следуют правилам протокола. К шотландцам это относится в меньшей степени.
При приветствии и обращении пожизненные титулы используются часто, даже в кругу близких знакомых. Хотя в последнее время все большее распространение приобретает привычка называть друг друга по именам сразу же после начала знакомства.
Точность ценится, но не следует приходить до назначенного времени. Это может быть воспринято как неуважение.
В Великобритании чаще, чем во многих странах Северной Европы, принято приглашать друзей домой. Но деловых партнеров скорее позовут в ресторан или паб. Здесь сильны традиции делового ланча, хотя в последнее время все большую популярность приобретают вечерние обеды. Деловые подарки не очень приняты, а вот пригласив в театр вашего знакомого или делового партнера, вы доставите ему удовольствие.
Подготовке к переговорам англичане уделяют не особенно много внимания. Они подходят к ним с большей долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера на самих переговорах может быть найдено наилучшее решение. При этом англичане достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу противоположной стороны. Традиционным для британцев было и остается умение избегать острых углов во время беседы.
Следует обратить внимание на особенность жеста, принятого после победы над фашизмом – два пальца в виде буквы V. В Великобритании важно, чтобы ладонь была повернута от себя. В противном случае смысл данного жеста приобретает неприличный характер.

11.3. Африка

Африканский континент имеет свои традиции общения, несмотря на то, что многие нормы делового этикета и протокола были внедрены в эпоху колониализма. Традиции племен и народностей, заселяющих Африку к югу от Сахары (т. н. “черная Африка”), крайне разнообразны.
При приветствии наиболее распространенным является рукопожатие, однако весьма важной является его специфика. Не следует сжимать руку вашего знакомого. Рукопожатие должно быть более слабым, чем это принято в США и Европе. Этим передается особое уважение к собеседнику. В некоторых случаях можно встретить рукопожатие двумя руками (левая рука поддерживает правую). Оно обычно означает отсутствие агрессивных намерений, расположение к собеседнику, подчеркивание социальной близости с ним.
Существуют особенности и в невербальных компонентах общения у черных жителей (см. также Невербальное общение). Например, у некоторых народов не принято смотреть прямо в глаза. В ряде африканских культур считается вежливым в дверях пройти вперед мужчине, а потом женщине или гостю. Этот обычай исходит из того, что мужчина первым должен встретить опасность. Африканцы чаще, чем европейцы, могут во время деловых встреч трогать лицо руками или прикрывать глаза – последнее вовсе не означает потери интереса к происходящему или усталость.
Встречи обычно планируются заранее. Однако пунктуальность соблюдается не всегда. Вообще характерен более медленный темп жизни.
У африканских народов традиционным является уважение к возрасту. Поэтому за столом переговоров необходимо оказать особое почтение старшим по возрасту. При этом важным является соблюдение дистанции (панибратство не допускается).
Ни в коем случае нельзя использовать слово “негр”. Это оскорбительно и звучит приблизительно как “черномазый”. Можно говорить “черные”, “чернокожее население”, лучше – африканцы.
Будьте осторожны при выборе цветов в качестве подарка. Например, в Кении цветы преподносят при выражении соболезнования. Не принято дарить цветы и в Танзании.
Традиции с вручением подарков также самые разнообразные. Если вы приходите в дом угандийца, то хорошо (но не строго обязательно) захватить какой-нибудь подарок. А вот в Танзании принято дарить подарки уезжающим из страны гостям, которые тоже могут сделать ответный жест.
Южно-Африканская республика – одна из наиболее развитых стран африканского континента. Примерно пятую часть ее населения составляют белые. Поэтому в значительной степени здесь присутствуют нормы протокола и этикета, характерные для стран Европы и Америки. Одновременно существует ряд особенностей, связанных с африканской культурой.
Так, при приветствии принято рукопожатие, но оно более мягкое, чем в Европе и тем более в США.
Несмотря на то, что в стране долгое время господствовала политика и идеология апартеида, направленная на раздельное развитие белой и черной культур, между ними много общего. Так, юаровцы независимо от цвета кожи по-иному относятся ко времени. Существует даже термин “африканское время”, под которым подразумевается замедленный темп деловых отношений. Это проявляется и на переговорах. Они могут длиться довольно долго, а окончательное решение по заключению сделки откладываться. Но если вы все же договорились, обязательства выполняются.
Зарубежного гостя нередко приглашают не только в ресторан, но и домой (многие южноафриканцы живут в домах со своим садом) на “браай” (шашлык). Бутылка вина и букет цветов будут очень хорошими подарками в этом случае. Приняты и подарки-сувениры.
В ЮАР хорошо развита банковская система, система телекоммуникаций. Это значительно облегчает деловые контакты.
Ведя переговоры с черными бизнесменами ЮАР, следует обратить внимание на ряд особенностей, характерных для стран Африки.

11.4. Ближний Восток и Израиль

На Ближнем Востоке каждая страна имеет свою специфику делового общения, в частности, в зависимости от того, насколько сильны традиции ислама, и тем не менее есть ряд общих моментов.
Ритуал приветствия довольно сложен в арабских странах. Если вне дома могут ограничиться рукопожатиями, то при приглашении домой, например, в Саудовской Аравии, сначала говорят “салям алейкум”, потом обмениваются рукопожатием, после чего одновременно произносят “кейф халак”; затем хозяин кладет гостю левую руку на правое плечо и целует в обе щеки.
Пунктуальность является обязательной для гостей, но сами хозяева далеко не всегда следуют ей, поэтому не нервничайте, если ваш партнер опаздывает. О деловых встречах обычно договариваются заранее. Во время рамадана (девятый месяц по лунному календарю) работа прекращается в полдень.
В светской жизни еще в меньшей степени, чем в деловой, соблюдается пунктуальность.
Необходимо следовать правилам поведения, обусловленным религиозными нормами, в отношениях между мужчинами и женщинами, в одежде. Это не менее важно, чем соблюдение законодательства страны.
Если вас пригласят в гости домой, то не исключено, что вы не увидите жену хозяина, хотя она может быть дома. Если вас все же с ней познакомят, держитесь приветливо, но сдержанно. Здороваться с женщиной за руку не принято. Может быть и так, что вас пригласят в гости с женой, но ужинать вы будете порознь: ее отправят на женскую половину.
Арабский мир славится своей щедростью и гостеприимством, любезностью и обходительностью. Ужин, как правило, обилен. Свинина, алкогольные напитки запрещены исламом, поэтому подарком не могут быть бутылки вина, водки или виски, а также изделия из свиной кожи. Избегайте дарить произведения изобразительного искусства: здесь можно легко ошибиться, не зная, что позволяет изображать ислам. Хорошим подарком могут быть ручка с золотым пером, изделия из фарфора, серебра. На Ближнем Востоке умение дарить подарки является искусством, которое сопровождается особыми ритуалами и церемониями.
Будьте осторожны, выражая свое восхищение картинами, коврами, запонками или другими вещами хозяина дома. Их вам могут преподнести в подарок и будут ждать от вас ответного жеста.
В некоторых арабских странах принято во время переговоров попутно с главной проблемой решать и второстепенные дела. В этом случае вы должны проявить терпение. Напористость, торопливость могут только помешать.
Не садитесь так, чтобы подошвы ваших ботинок были видны хозяину, – это считается неприличным. Приготовьтесь к тому, что ваш арабский партнер может взять вас за руку, часто дотрагиваться до вас. Учтите, что мужчина не может касаться женщины.
Не называйте Персидский залив Персидским: для арабов он – арабский.

Израиль

Несмотря на то, что Израиль находится на Ближнем Востоке в окружении арабских стран, нормы общения здесь другие.
Приветствуют и прощаются израильтяне обычно одним и тем же словом “шалом”. Здесь мало обращают внимания на титулы и звания. В Израиле, пожалуй, еще легче и быстрее, чем в США, переходят на обращение по имени вскоре после знакомства.
Как и обращение, форма одежды в значительной степени упрощена. Одеваются здесь довольно просто и скромно.
О деловой встрече договариваться стоит заранее. Необходимо быть пунктуальным, хотя сами израильтяне допускают порой опоздания.
Если вы идете в гости, подарком может быть хорошая книга – чтение израильтяне любят и ценят.
Следует помнить о религиозных особенностях. Так, ортодоксальные евреи обязательно соблюдают шабот – субботу, которая длится сутки, начиная с заката солнца в пятницу и до заката солнца в субботу. В это время не разрешается работать.

11.5. Германия, Греция, Франция

Для немецкого делового этикета характерны пунктуальность и четкость. О деловых встречах договариваются заранее. Если по каким-то причинам вы не можете прийти на встречу в условленное время, предупредите об этом заранее и извинившись.
Форма одежды, как и другие компоненты делового этикета, достаточно консервативны. Так, при деловых встречах костюм и галстук обязательны для мужчины.
При приветствии, а также при прощании принято пожимать друг другу руки. Деловое общение предполагает обращение на “вы” и по фамилии, например, “господин Шмидт”. Лишь близкие друзья могут позволить перейти на “ты”, да и то по взаимному согласию. Немцы уважают звания и титулы и используют их при обращении и представлении. В молодежной среде, конечно, все эти правила упрощены, и обращение на “ты” является нормой.
Немцы склонны вступать в те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно немцы очень тщательно прорабатывают свою позицию, на самих же переговорах любят обсуждать вопросы последовательно один за другим. При заключении сделок немцы скорее всего будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения. Они могут требовать значительного гарантийного срока на поставляемый к ним товар, а также залог для покрытия издержек при поставке к ним недоброкачественного товара. Однако сами немцы крайне скрупулезно выполняют взятые на себя обязательства, поэтому если соглашение достигнуто, следует ожидать, что с немецкой стороны оно будет выполняться тщательнейшим образом.
Деловые подарки не имеют большого распространения. Возможны сувениры, связанные с вашей фирмой. Вне деловой сферы подарки достаточно популярны, особенно сувениры из вашей страны.
При расплате в ресторане 15% автоматически прибавляются к вашему счету. Однако следует иметь в виду, что если вы платите наличными, забирать следует только банкноты, монеты остаются официанту.
Приглашение в гости домой является знаком особого уважения. Мужчина может преподнести хозяйке букет цветов, которые необходимо развернуть сразу в прихожей и только потом вручить. Приходя в дом, принято также дарить небольшие подарки детям.

Греция

Обращения и приветствия в Греции имеют различные формы, и строгих правил здесь нет – возможно просто рукопожатие, а могут быть объятия и поцелуи.
Пунктуальность не возводится в абсолют и опоздания допускаются. О встречах, как правило, договариваются заранее. Но возможно, что вы просто предупредите о своем визите по телефону незадолго до самого визита.
С особой почтительностью греки относятся к пожилым людям и обслуживают их в первую очередь.
Букет цветов, торт – хорошие подарки для хозяйки, если вы приглашены на ужин. Греки очень гостеприимны и радушны.
Дорогие подарки в Греции не приняты, они не должны носить и чересчур личный характер (рубашки, галстуки). Можно, например, подарить альбом по искусству. Можно также пригласить вашего греческого знакомого в ресторан. Принято приглашать в театр, на концерт.

Франция

Деловой этикет во Франции в значительной степени требует соблюдения формальностей. Общепринятой формой приветствия является легкое рукопожатие.
О встречах следует договариваться заранее. Пунктуальность рассматривается как проявление вежливости. Однако общее правило таково: чем выше статус гостя, тем больше допускается опоздание.
Для французов огромное значение имеет образование, общий уровень знаний, эрудиция. Они по праву гордятся своей культурой. Хорошее знакомство с историей, философией, искусством высоко ценятся. Соответственно, и подарки, отвечающие интеллектуальным запросам или чувству прекрасного, будут хорошо восприняты (например, книги или альбомы по искусству). Впрочем, в деловой среде обмениваться подарками не особенно принято.
Проявление индивидуальности, неординарности крайне важно для французов.
Деловые встречи, переговоры они предпочитают вести именно по-французски, даже если сами владеют другими языками. Большое значение придается риторике, умению логически правильно изложить свою мысль в следующей последовательности: тезис, антитезис, синтез. Большое внимание они уделяют деталям, их точности. Тактические приемы при ведении переговоров могут быть крайне разнообразны.
Приглашение в гости домой означает особое расположение к вам. Коробка конфет и цветы для хозяйки будут уместны.
Кулинария – особая гордость французов. Они ценят изысканные блюда, хорошее вино. Однако трапеза должна обязательно сопровождаться интересной беседой.

11.6. Индия. Китай и Япония

Индия – страна, в которой сосуществуют различные культурные и религиозные традиции. Это накладывает отпечаток на деловое общение и этикет. Очень трудно дать общие правила поведения, которые характерны для людей различного вероисповедания и разных каст.
При приветствии и прощании мужчины часто обмениваются рукопожатиями. Женщине руку не пожимают. Приветствуя женщину-индуску, следует слегка поклониться, сложив руки перед грудью “домиком”. Не принято с женщиной заговаривать на улице, если она идет одна. Не следует дотрагиваться до женщины.
Еду следует брать и передавать только правой рукой.
Сами индийцы не слишком пунктуальны, но гостям все же следует быть точными.
Если партнер пригласил вас к себе домой, можно взять с собой сладости. Индусы надевают на шею почетного гостя гирлянды цветов – это знак особого уважения.
На деловых переговорах ваш партнер может блеснуть великолепным знанием английского языка с оксфордским произношением, глубокими познаниями в философии.

Китай

Обычная форма приветствия в Китае – легкий поклон, хотя рукопожатие также является весьма распространенным. В отношении протокола китайцы довольно педантичны.
Ведут переговоры китайцы, четко разграничивая отдельные этапы. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения. На основе этих данных делаются попытки определить статус каждого из участников переговоров, в том числе и неформальный. В дальнейшем они в значительной мере ориентируются на людей с более высоким статусом, как официальным, так и неофициальным. “Дух дружбы” на переговорах для китайцев имеет очень большое значение.
Обычно окончательные решения принимаются китайской стороной после долгих и тщательных согласований. Порой это отнимает немало времени. В китайской делегации, как правило, много экспертов. В результате численность делегации часто оказывается достаточно большой.
Китайцы стремятся, чтобы на переговорах партнер первым “открыл свои карты” – высказал точку зрения, первым сделал предложения и т. д. Сами китайцы делают уступки обычно под конец переговоров, после того как оценят возможности противоположной стороны. Порой кажется, что переговоры зашли в тупик, и в этот момент китайцами вносятся новые предложения, предполагающие уступки. Большое значение китайская сторона придает выполнению достигнутых договоренностей.
Если вы приглашены в китайский дом, то придите чуть раньше. Уходить следует вскоре после окончания ужина. Во время ужина надо попробовать всего понемногу. При этом необходимо выразить благодарность за прием, хорошее угощение, радушие. Проявление дружеских чувств крайне важно.
Согласно китайским традициям, от подарка, так же как и от дополнительной порции еды, следует сначала отказаться. В этих случаях дарящий или угощающий должен проявить настойчивость. В последние годы, правда, подобный ритуал соблюдается не строго.
Избегайте преподносить дорогие подарки – это может вызвать неоднозначную реакцию.
Подарок следует принимать обеими руками.

Япония

Поклон – традиционная форма приветствия в Японии, причем чем ниже поклон, тем большее высказывается уважение. В последнее время все большее распространение при общении с зарубежными коллегами получает рукопожатие. В целом же следует иметь в виду, что японская культура не предполагает непосредственного контакта, поэтому похлопывание по плечу, широкие объятия и т. п. неуместны. В деловой жизни при знакомстве широко принят обмен визитными карточками.
Обращение по имени к японскому коллеге недопустимо. Так обращаются друг к другу только близкие друзья и родственники.
Японцы пунктуальны. Чтобы не опоздать, японец может появиться даже раньше оговоренного времени. Вся практика делового общения в Японии основана на предельной точности. Японцы с детства воспитываются в духе “групповой солидарности”, корпоративности. Они учатся подавлять свои индивидуалистские порывы, сдерживать амбиции, не выпячивать свои сильные качества. Считается, что такое поведение, согласно японским традициям, неизбежно будет вознаграждаться.
Во время переговоров и деловых бесед японцы стремятся избегать столкновения позиций. Для них мало характерны особые подвижки или значительные изменения в тактике переговоров. Отсутствие явного “нет” в деловых отношениях японцев может порождать ряд казусных ситуаций. Так, приехав на короткий срок в Японию и проведя там переговоры, зарубежная делегация может быть практически уверена, что остались лишь некоторые формальности для подписания соглашения. На самом же деле ее предложения были в вежливой форме – без использования слова “нет” – просто отклонены.
Слушая собеседника, японец всячески демонстрирует внимание. Часто такое поведение европейцами интерпретируется как выражение согласия с излагаемой точкой зрения. На самом же деле он лишь побуждает собеседника продолжать.
Точность на переговорах, будь то время их начала и окончания, или выполнение обещаний, взятых на себя обязательств, одна из важнейших черт японского переговорного стиля. Механизм принятия решения у японцев предполагает довольно сложный процесс согласования и утверждения тех или иных положений. Это может занимать значительное время.
Японцы склонны к персонализации деловых отношений, т. е. построению их на личной основе. Это может выражаться по-разному. Например, в длительных предварительных обсуждениях, во время которых возможно множество вопросов к собеседнику, мало относящихся к сути дела. В ходе таких разговоров японцы стараются установить личный контакт с партнером и тем самым как бы заручиться его согласием на дальнейшую работу.
Японцы любят развлекать гостей и умеют делать это хорошо. Иногда деловым встречам может предшествовать целая развлекательная программа: рестораны, экскурсии и т. п. Не стоит уклоняться от нее. Для японцев это возможность установить личные контакты.
Подарку в Японии придается очень большое значение. Причем упаковка подарка зачастую более важна, чем сам подарок. Подарок надо принимать обеими руками.

11.7. Испания и Италия

Приветствие в Испании кроме традиционного рукопожатия, типичного для деловых встреч, нередко сопровождается объятиями и громким выражением радости. Последнее характерно для встреч друзей и хороших знакомых. Женщины, которые знают друг друга, могут при приветствии обменяться поцелуем в щеку.

Испанцы не отличаются особой пунктуальностью. Существует шутка, что испанцы не опаздывают только на корриду. На переговорах они могут быть излишне многословны. Вследствие этого переговоры нередко затягиваются и теряют свой динамизм.
Середина дня – сиеста (с 13. 30 до 16. 30). Жизнь в городах замирает. Закрываются даже многие магазины. Испанцы нередко отводят это время на то, чтобы пообедать с семьей и отдохнуть, поэтому назначать деловые переговоры на эти часы не следует.
Ужинают испанцы обычно начиная с 21 часа. Рестораны же по-настоящему оживают только к 23 часам.
Если вы приглашены в испанский дом, можете захватить с собой букет цветов (но не георгины и не хризантемы), торт или конфеты. Иногда и гостю дарят подарок. Его необходимо развернуть и поблагодарить за внимание.

Италия

В Италии широко распространено рукопожатие. Итальянцы любят пожимать руки и жестикулировать при разговоре. Они не особо пунктуальны, но в деловых отношениях все же следуют протоколу и обычно следят за его соблюдением.
Помните, что обладание университетским дипломом в Италии означает наличие ученого звания. Поэтому не удивляйтесь, что вчерашний студент сегодня прибавляет к своему имени “доктор”.
Итальянцы славятся своим взрывным темпераментом, поэтому допускают, что и вы на какое-то короткое время можете выйти из себя. Они допускают шумное поведение на улице, в общественных местах.
Итальянцы элегантно одеваются не только по торжественным поводам, но и в повседневной жизни. Любят вкусно поесть, но не слишком обильно, и с гордостью рассказывают о своих семьях. Обеду в середине дня придается особое значение. Крепкие напитки пьют редко, избегают пива, отдавая предпочтение итальянскому вину. Оно является обязательной частью любого обеда.
Деловые подарки необязательны, но в принципе являются довольно обычным явлением. Если вы приглашены на ужин домой, можете захватить цветы (не хризантемы) или коробку конфет.

11.8. Нидерланды и Скандинавия

В Нидерландах о встречах принято договариваться заранее и соблюдать пунктуальность. При встрече обычно принято рукопожатие. В деловой переписке обязательно упоминание титулов и званий; при непосредственном общении формальностям не следуют так строго.
Голландцы, особенно старшее поколение, очень аккуратны, любят порядок и хорошую организацию деловых отношений. Они говорят по-английски и/или по-немецки, часто еще и по-французски. По-английски, например, в Голландии можно свободно объясниться не только с партнером, но и с прохожим на улице. Голландцы очень приветливы с гостями, но не назойливы.
На деловых переговорах они могут быть довольно настойчивы, однако в целом это редко мешает деловым отношениям. Свою позицию они обычно тщательно обрабатывают при подготовке.
У голландцев не особо принято приглашать на обед домой. Скорее всего местом обеда или ужина будет ресторан, выбранный соответственно ситуации. Однако возможно приглашение домой на чашку кофе, рюмку вина или кружку пива ненадолго, например, по пути куда-либо. Тосты произносятся до или сразу после первого глотка.
В одежде предпочтение отдается натуральным, прежде всего шерстяным тканям.

Скандинавия

Приветствие предполагает рукопожатие. Обниматься и целоваться при встрече не принято, исключение составляют близкие друзья и родственники. Не принято быстро переходить на обращение по имени.
На деловых переговорах скандинавы сдержанны и не проявляют сильных эмоций. Они предпочитают предварительно изучить предложения. Обычно они хорошо готовятся к переговорам, учитывая малейшие детали. Поэтому желательно сообщать им заранее все детали с вашей стороны: состав делегации, повестка каждого дня и т. д.
Форма одежды на деловых встречах традиционная: костюм и галстук для мужчин, обычный деловой костюм для женщин.
Жители Скандинавии пунктуальны. Если по каким-то причинам вы опаздываете, обязательно предупредите телефонным звонком. Требование пунктуальности относится не только к деловой жизни, но и к светской.
Обычно деловая жизнь в летние месяцы резко сокращается. Жители Скандинавии стремятся отдохнуть, поэтому не назначайте на это время деловых встреч. Это может быть воспринято как бестактность.
Если вас пригласили домой, захватите с собой цветы или коробку шоколадных конфет. Подарком может быть бутылка виски, коньяка или водки. Ни в коем случае не садитесь за руль в нетрезвом виде. Во всех скандинавских странах, даже в Финляндии, где алкоголь употребляется в больших количествах, закон очень суров в отношении нетрезвых водителей. Поэтому обычно один из гостей берет на себя обязанность развезти всех по домам, и в этом случае он не берет в рот ни капли спиртного.
Наиболее сложная церемония застолья в Швеции. Там не принято поднимать тост за хозяина или за тех, кто старше по положению или возрасту, пока они первыми не предложат тост за вас. Пить можно начинать только после того, как хозяин произнес “Скол!”, при этом участники обмениваются взглядами.

11.9.Турция и Юго-Восточная Азия

Турция – мусульманская страна. Но здесь менее жестко соблюдаются исламские нормы поведения, чем, например, в Саудовской Аравии. Расположение Турции на границе европейских стран и стран Ближнего Востока наложило значительный отпечаток на традиции делового общения и этикет.
При ведении переговоров большое внимание уделяется самому процессу торга. Довольно распространен такой прием, как завышение первоначальных требований.
Стиль деловой одежды в Турции достаточно консервативен – костюм и галстук для мужчин. Турки большое внимание обращают на то, как одет их партнер.
Следует соблюдать правило, согласно которому, прежде чем войти в мечеть, надо разуться. Оставляют обувь и при входе в дом. Однако эта традиция все реже соблюдается в городе.
В стране вы встретите теплый и радушный прием. Чаще всего делового партнера приглашают в ресторан, но возможно, что вы будете приглашены в дом. Если последовало приглашение на ужин домой, захватите с собой букет цветов или сладости. Спиртное возможно только в том случае, если вы знаете, что оно не под запретом в том доме, куда вы отправляетесь.

Юго-Восточная Азия

В Юго-Восточной Азии сильно влияние малайской, китайской, индийской и английской культур. Так, Сингапур во многом живет по западным нормам, поэтому приветствие может быть и на западный манер – рукопожатие, а может быть типичным для Китая – легкий поклон. В Таиланде не принято пожимать руки при встрече (за исключением тех групп, которые ориентированы на западную культуру). Обычная форма приветствия здесь такова: руки складываются “домиком” перед грудью и человек слегка кланяется. А вот на Филиппинах рукопожатие традиционно. Характерно рукопожатие среди мужчин и в Малайзии; приветствуя же женщину, особенно немолодую, в этой стране следует слегка поклониться. В Таиланде не следует дотрагиваться до головы, даже гладить по голове ребенка. Голова – неприкосновенна.
Пунктуальность, как правило, уважается. О деловых встречах следует договариваться заранее.
В таких странах, как Малайзия, Сингапур, вас могут оштрафовать (причем штрафы достигают значительных размеров) за выброшенные на улице окурок или жвачку.
В Юго-Восточной Азии переплелись различные религиозные и национальные традиции. Обедая с мусульманином, не прикасайтесь к еде левой рукой (впрочем, в некоторых странах иностранцу это могут простить). Помните, что индусы и часть буддистов не едят говядины, а мусульмане – свинины. Малайцы и индийцы едят руками, китайцы – палочками, другие пользуются обычными столовыми приборами.
При выборе подарка сначала следует определить, кому именно вы собираетесь его сделать.
Для малайцев подарки довольно типичны, причем подарки делаются нередко всем членам семьи: хозяину, хозяйке, детям (игрушки). Выбирая подарки, помните, что согласно исламским традициям нельзя дарить алкоголь, изделия из свиной кожи, изображение обнаженных женщин (даже если это произведение искусства).
В ряде стран Юго-Восточной Азии принята доплата чиновникам за оказание услуг.
Международный этикет – очень сложное сочетание национальных традиций и обычаев народов. Иностранный гость всегда должен проявлять внимание к хозяевам страны, интерес к национальной культуре и уважение к обычаям. Существуют правила, которые применимы вне зависимости от страны и национальности. Среди них
• уважать национальные традиции, религию;
• не сравнивать со своей страной или критиковать чужую;
• знать и пользоваться титулами,
• запоминать имена и правильно их произносить;
• всегда помнить о пунктуальности;
• позаботиться о визитных карточках;
• обязательно вставать, когда звучит национальный гимн и другие.
Важно помнить, что вежливость везде в почете. Манера держаться – это такой же способ проявлять уважение к окружающим людям, как опрятная одежда, вежливое обращение в разговоре, тактичность.
В наше время страны развиваются очень быстро. Если у Вас намечается деловая поездка заграницу, то Вам следует обязательно узнать как можно больше об этой стране. Тогда Вам будет легче освоиться и действовать по ситуации без лишней суеты. К тому же Вы проявите глубокое уважение к хозяевам.

Posted in Учебники.

Tagged with , .


One Response

Stay in touch with the conversation, subscribe to the RSS feed for comments on this post.

  1. Вика says

    кто автор напишите пожалуйста!!!